{"id":562546,"date":"2025-05-01T23:01:47","date_gmt":"2025-05-02T06:01:47","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=562546"},"modified":"2025-05-01T23:01:47","modified_gmt":"2025-05-02T06:01:47","slug":"why-contact-centers-are-central-to-improving-the-patient-experience","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/why-contact-centers-are-central-to-improving-the-patient-experience","title":{"rendered":"Por qu\u00e9 los contact centers son fundamentales para mejorar la experiencia del paciente"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221; el_class=&#8221;d-none&#8221;]Frente a los cambios constantes en el sector de la salud, la experiencia del paciente se ha convertido en el elemento central para todos los proveedores de servicios m\u00e9dicos, quienes buscan continuamente formas de mejorar la atenci\u00f3n al paciente, fomentar la confianza y entablar relaciones a largo plazo. Un elemento clave para lograrlo consiste en mejorar la experiencia general del paciente, y una herramienta incre\u00edblemente eficaz para alcanzar ese objetivo, y que a menudo pasa desapercibida, es el contact center.[\/vc_column_text][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<strong><em>El autor de este art\u00edculo es Steve Leiden, presidente de Leiden Associates, Inc., una consultor\u00eda independiente.<\/em><\/strong><\/p>\n<p>Frente a los cambios constantes en el sector de la salud, la experiencia del paciente se ha convertido en el elemento central para todos los proveedores de servicios m\u00e9dicos, quienes buscan continuamente formas de mejorar la atenci\u00f3n al paciente, fomentar la confianza y entablar relaciones a largo plazo. Un elemento clave para lograrlo consiste en <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/improve-the-patient-experience-with-data-driven-effort-reduction\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">mejorar la experiencia general del paciente<\/a>, y una herramienta incre\u00edblemente eficaz para alcanzar ese objetivo, y que a menudo pasa desapercibida, es el contact center.<\/p>\n<p>La tendencia cada vez m\u00e1s com\u00fan de nombrar directores de experiencia (CXO) en las empresas de salud indica lo importante que es la experiencia del paciente. Estos directivos se encargan de que todos los aspectos de la experiencia del paciente sean fluidos y compasivos y est\u00e9n centrados en \u00e9l.<\/p>\n<p>Los formularios y las encuestas posteriores a las citas m\u00e9dicas son buenas herramientas para medir la satisfacci\u00f3n del paciente despu\u00e9s su cita. Sin embargo, uno de los puntos de contacto m\u00e1s importantes en su experiencia, el <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-a-cloud-contact-center\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">contact center<\/a>, es clave para impulsar mejoras y obtener insights sobre su experiencia.<\/p>\n<p>Las herramientas disponibles pueden ser cruciales para evaluar los SLA dentro del contact center. Adem\u00e1s, ofrecen informaci\u00f3n sobre la satisfacci\u00f3n general del paciente a trav\u00e9s de la tecnolog\u00eda de <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/unlock-the-value-of-contact-center-speech-and-text-analytics-software\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">an\u00e1lisis de voz y texto<\/a>.<\/p>\n<p>Hoy en d\u00eda, las empresas proveedoras de servicios de salud pueden aprovechar herramientas avanzadas dentro de su contact center, como la <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/capabilities\/ai-and-automation\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">inteligencia artificial (IA)<\/a> y la <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/capabilities\/wem-workforce-engagement-management\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">gesti\u00f3n del engagement de la fuerza de trabajo (WEM)<\/a>, para causar un impacto positivo de largo plazo en la experiencia del paciente. En este art\u00edculo, analizaremos c\u00f3mo estas herramientas pueden mejorar la comunicaci\u00f3n, optimizar los procesos y, en \u00faltima instancia, mejorar los resultados que los pacientes esperan.<\/p>\n<h2>El poder del contact center: m\u00e1s que un canal de voz<\/h2>\n<p>El contact center ha sido tradicionalmente un lugar para responder llamadas, concertar y confirmar citas, y gestionar tareas b\u00e1sicas como la facturaci\u00f3n. Aunque estas funciones de voz siguen siendo importantes, un contact center moderno en el sector de la salud representa mucho m\u00e1s que solo un sistema para procesar llamadas de voz. Ahora constituye un centro de comunicaci\u00f3n multicanal en el que los pacientes pueden interactuar a trav\u00e9s de:<\/p>\n<ul>\n<li>Llamadas de voz<\/li>\n<li>Correos electr\u00f3nicos<\/li>\n<li>Mensajes SMS<\/li>\n<li>Plataformas de redes sociales<\/li>\n<\/ul>\n<p>Adem\u00e1s, como tambi\u00e9n es posible medir los SLA en cada uno de estos canales, los empleados cuentan con las herramientas que necesitan para alcanzar sus objetivos. Gracias a estas herramientas, las empresas de salud pueden comunicarse con los pacientes de manera oportuna, eficiente y compasiva en cada etapa su experiencia, ya sea para concertar una cita, para responder preguntas sobre facturaci\u00f3n, para dar seguimiento a la expedici\u00f3n de medicamentos o para buscar informaci\u00f3n sobre su tratamiento. La capacidad de llevar un registro de todos los puntos de contacto a trav\u00e9s de varios canales les da a las empresas prestadoras una visi\u00f3n integral y una forma de medir la experiencia de cada paciente.<\/p>\n<p>Cuando <a href=\"https:\/\/genesys.itcurated.com\/fireside-chat-with-rochester-health-up-level-your-patient-care-experience?ost_tool=blog&amp;ost_campaign=ft-blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">los pacientes interact\u00faan con el contact center<\/a>, ya sea a trav\u00e9s de una llamada telef\u00f3nica, un correo electr\u00f3nico, un SMS o en redes sociales, estos puntos de contacto recaban una gran cantidad de informaci\u00f3n que contribuye a su experiencia general. Al integrar herramientas que capturan y analizan esta informaci\u00f3n, los proveedores de servicios m\u00e9dicos pueden tener una mejor idea de la experiencia del paciente, identificar los problemas y resolverlos r\u00e1pidamente.<\/p>\n<p>Por ejemplo, al monitorear las interacciones a trav\u00e9s del <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/connect-the-dots-in-your-data-with-customer-journey-analytics\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">an\u00e1lisis de opiniones impulsado por IA<\/a> o el an\u00e1lisis de voz y texto, pueden detectar al instante la frustraci\u00f3n del paciente o si est\u00e1 particularmente insatisfecho con un servicio, y esto les permitirle resolver problemas antes de que afecten negativamente la opini\u00f3n del paciente acerca de la empresa. Esto tambi\u00e9n ayuda a evitar que el paciente recurra a otro proveedor y, en \u00faltima instancia, a perder a dicho paciente.<\/p>\n<h2>La IA posibilita un servicio m\u00e1s inteligente y r\u00e1pido<\/h2>\n<p>Creo que la IA est\u00e1 transformando la manera de operar de los contact centers. Gracias a los <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/capabilities\/voicebots\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">voicebots<\/a> o chatbots inteligentes que se utilizan en el servicio al cliente y que ofrecen asistencia inmediata para programar y confirmar citas y responder preguntas frecuentes o sencillas sobre facturaci\u00f3n, la IA puede reducir significativamente los tiempos de espera y mejorar la satisfacci\u00f3n general.<\/p>\n<p>Los bots avanzados pueden sonar como un ser humano real y usarse para complementar la cantidad de empleados de tiempo completo que se necesitan en un contact center. Esto, a su vez, contribuye a mejorar los SLA de cada contact center.<\/p>\n<p>Seg\u00fan mi experiencia, adem\u00e1s de mejorar los SLA, los bots tambi\u00e9n pueden generar un importante ROI mensual, ya que a veces manejan un 20% o m\u00e1s de las llamadas relacionadas con la programaci\u00f3n de citas. Como un bot inteligente tambi\u00e9n puede ayudar a reducir el tiempo de las llamadas entre un 10 y un 20%, los agentes pueden dedicarse a atender llamadas m\u00e1s complejas.<\/p>\n<p>Los sistemas con tecnolog\u00eda de IA tambi\u00e9n pueden sustituir al <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx?post_type=definitions&#038;p=103008\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">sistema tradicional de respuesta de voz interactiva (IVR)<\/a> en tareas como clasificar las llamadas y dirigir a los pacientes al departamento o proveedor de servicios adecuados. Tambi\u00e9n pueden atender varias consultas, dado que se integran con el sistema de historia cl\u00ednica electr\u00f3nica del proveedor.<\/p>\n<p>Un bot inteligente, por ejemplo, no solo puede encargarse de la programaci\u00f3n de una cita, sino que tambi\u00e9n puede recomendar la expedici\u00f3n de una receta m\u00e9dica pendiente y notificar al paciente de que tiene programada una visita del personal de enfermer\u00eda para una fecha espec\u00edfica, todo en una sola llamada. Todo esto mejora la experiencia del paciente y tambi\u00e9n reduce la carga de trabajo de los empleados, quienes podr\u00e1n enfocarse en atender las necesidades m\u00e1s complejas de los pacientes.<\/p>\n<p>Por otra parte, con las herramientas de IA, los proveedores de servicios m\u00e9dicos pueden analizar el sentir de los pacientes en todas las interacciones. A trav\u00e9s del uso del <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/que-es-el-procesamiento-del-lenguaje-natural-nlp\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">procesamiento de lenguaje natural (NLP)<\/a>, estas soluciones de IA identifican los temas comunes, las frustraciones o los comentarios positivos. Esto se traduce en insights que permiten no solo tomar decisiones para mejorar la atenci\u00f3n al paciente, sino tambi\u00e9n adaptar su experiencia y resolver los problemas antes de que se agraven.<\/p>\n<p>Por \u00faltimo, las empresas pueden equipar a sus agentes con herramientas de IA a trav\u00e9s de un copiloto o asistente para agentes, que utiliza tecnolog\u00eda de an\u00e1lisis de voz y texto y que les ofrece informaci\u00f3n inmediata durante la llamada para que puedan atenderla m\u00e1s r\u00e1pidamente y as\u00ed reducir su duraci\u00f3n. Adem\u00e1s, mejora la experiencia general del paciente, dado que es posible gestionar la duraci\u00f3n de cada llamada.<\/p>\n<p>Estas herramientas de IA est\u00e1n evolucionando a una velocidad impresionante y se perfeccionan a diario dentro de su sector. Algunos de los voicebots y chatbots que hemos probado no solo son incre\u00edblemente precisos, sino que pueden tener una conversaci\u00f3n \u201creal\u201d con el paciente y satisfacer sus necesidades b\u00e1sicas.<\/p>\n<h2>WEM permite que el personal brinde un mejor servicio<\/h2>\n<p>Otra herramienta crucial disponible en los contact center modernos es la gesti\u00f3n del engagement de la fuerza de trabajo (WEM). WEM incluye tecnolog\u00edas que ayudan a gestionar, capacitar y motivar a los agentes del contact center para que ofrezcan un mejor servicio a los pacientes. Entre estas tecnolog\u00edas, se encuentran las herramientas de gesti\u00f3n de la fuerza de trabajo (WFM) para la programaci\u00f3n de agentes, el an\u00e1lisis de voz y texto, el coaching en tiempo real, el an\u00e1lisis de opiniones y las funciones de gamificaci\u00f3n que ayudan a motivar y empoderar a los agentes a fin de que brinden una atenci\u00f3n excepcional.<\/p>\n<p>Cuando los empleados del contact center tienen la tecnolog\u00eda que necesitan y est\u00e1n capacitados y motivados, hay m\u00e1s probabilidades de que brinden un mejor servicio. Con las herramientas de WEM, las empresas de salud saben que sus agentes estar\u00e1n preparados para satisfacer diversas necesidades, tales como gestionar un mayor volumen de llamadas durante per\u00edodos de m\u00e1xima actividad (por ejemplo, la temporada de la gripe) o atender consultas complejas de pacientes con enfermedades cr\u00f3nicas.<\/p>\n<p>Con herramientas de WEM, los proveedores de servicios m\u00e9dicos se aseguran de que sus agentes no solo sean eficientes desde el punto de vista operativo, sino que tambi\u00e9n sean m\u00e1s emp\u00e1ticos con los pacientes debido a que no se sienten presionados por su carga de trabajo. Esto da lugar a interacciones m\u00e1s personalizadas entre los agentes y los pacientes, un factor crucial para consolidar la relaci\u00f3n y, por ende, fomentar su lealtad. Adem\u00e1s, estas herramientas tambi\u00e9n contribuyen a reducir la rotaci\u00f3n de agentes, ya que estar\u00e1n mejor equipados para atender las llamadas y crear una experiencia m\u00e1s satisfactoria.<\/p>\n<h2>Personalizaci\u00f3n y eficiencia: establezca un v\u00ednculo m\u00e1s humano<\/h2>\n<p>La integraci\u00f3n de herramientas avanzadas en el contact center redunda en interacciones personalizadas que van m\u00e1s all\u00e1 de las respuestas predefinidas. Con IA y WEM, los agentes pueden acceder al historial completo del paciente, as\u00ed como a sus preferencias e interacciones anteriores, a fin de brindarles una atenci\u00f3n personalizada y emp\u00e1tica.<\/p>\n<p>Por ejemplo, <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/virtual-agents-breaking-free-from-the-limits-of-traditional-chatbots\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">las herramientas de IA<\/a> pueden sugerir las respuestas adecuadas u ofrecer insights en tiempo real sobre la mejor forma de responder a la consulta de un paciente (a trav\u00e9s de Copilot o Agent Assist), mientras que las herramientas de WEM pueden capacitar y asesorar a los agentes en tiempo real. Al estar al tanto del historial y las preferencias del paciente, los agentes pueden brindarle una experiencia m\u00e1s personalizada y, por consiguiente, estrechar el v\u00ednculo que lo une con su proveedor de servicios de salud.<\/p>\n<p>La eficiencia en el contact center tambi\u00e9n es clave para ofrecer una experiencia positiva. Los largos tiempos de espera y de atenci\u00f3n, las llamadas abandonadas, la mala comunicaci\u00f3n o los complejos sistemas de programaci\u00f3n de citas pueden provocar la frustraci\u00f3n y la insatisfacci\u00f3n del paciente. Con herramientas avanzadas de contact center, incluidas la IA y WEM, las empresas pueden optimizar los procesos, reducir los tiempos de espera y mejorar los canales de comunicaci\u00f3n.<\/p>\n<p>Por ejemplo, con opciones de autoservicio basadas en IA, los pacientes pueden concertar citas o encontrar respuestas a preguntas frecuentes sin necesidad de un agente en vivo. Esto no solo mejora los SLA en el contact center, sino que tambi\u00e9n optimiza el tiempo de los agentes para atender consultas m\u00e1s complejas. Los pacientes, por su parte, encuentran r\u00e1pidamente la informaci\u00f3n que necesitan en el momento oportuno.<\/p>\n<h2>El futuro de la atenci\u00f3n enfocada en el paciente<\/h2>\n<p>En el competitivo mercado de servicios de salud actual, creo que mejorar la experiencia del paciente ya no es un lujo sino una necesidad absoluta. Con las herramientas disponibles en el contact center, incluidas la IA, WEM y la comunicaci\u00f3n multicanal, los proveedores de servicios m\u00e9dicos pueden mejorar sensiblemente la experiencia del paciente. Estas herramientas, adem\u00e1s de mejorar la calidad de la atenci\u00f3n, tambi\u00e9n fortalecen las relaciones con los pacientes y su lealtad, lo cual es esencial para atraer a nuevos y retener a los actuales.<\/p>\n<p>El contact center es un componente vital del ecosistema sanitario y, cuando est\u00e1 equipado con las tecnolog\u00edas adecuadas, puede tener un efecto transformador en la experiencia del paciente. A medida que el sector de la salud siga evolucionando, quienes adopten estas herramientas estar\u00e1n mejor posicionados para ser pioneros en la prestaci\u00f3n de servicios excepcionales y enfocados en el paciente.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/genesys.itcurated.com\/fireside-chat-with-rochester-health-up-level-your-patient-care-experience?ost_tool=blog&amp;ost_campaign=ft-blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Vea este webinar<\/a> y descubra c\u00f3mo aprovechar la tecnolog\u00eda para mejorar la comunicaci\u00f3n entre pacientes, sistemas y proveedores.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221; el_class=&#8221;d-none&#8221;]Frente a los cambios constantes en el sector de la salud, la experiencia del paciente se ha convertido en el elemento central para todos los proveedores de servicios m\u00e9dicos, quienes buscan continuamente formas de mejorar la atenci\u00f3n al paciente, fomentar la confianza y entablar relaciones a largo plazo. 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