{"id":561126,"date":"2025-03-12T06:01:03","date_gmt":"2025-03-12T13:01:03","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/3-keys-to-delivering-unified-experiences-with-genesys-and-servicenow"},"modified":"2026-02-05T12:33:02","modified_gmt":"2026-02-05T20:33:02","slug":"3-keys-to-delivering-unified-experiences-with-genesys-and-servicenow","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/3-keys-to-delivering-unified-experiences-with-genesys-and-servicenow","title":{"rendered":"3 Claves para ofrecer experiencias unificadas con Genesys y ServiceNow"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Las presiones para cumplir con las expectativas actuales de los clientes son intensas. Los clientes esperan experiencias de servicio fluidas, sin importar cu\u00e1ntas personas, canales o departamentos est\u00e9n involucrados. Y si sus expectativas no se cumplen, cambiar\u00e1n r\u00e1pidamente a la competencia.<\/p>\n

De hecho, el informe \u201cEstado de la experiencia del cliente<\/a>\u201d revela que m\u00e1s de la mitad de los clientes encuestados cambiar\u00e1n de proveedor despu\u00e9s de solo dos a cinco interacciones negativas.<\/p>\n

En los centros de contacto, la rotaci\u00f3n de personal es alta, lo que provoca una p\u00e9rdida de conocimiento y reduce el retorno de la inversi\u00f3n en contrataci\u00f3n y capacitaci\u00f3n. Mientras que en el pasado las soluciones puntuales para respaldar a la fuerza laboral eran r\u00e1pidas y f\u00e1ciles de adquirir, hoy en d\u00eda se han vuelto dif\u00edciles de integrar en un ecosistema tecnol\u00f3gico completo y conectado.<\/p>\n

Los equipos de servicio al cliente terminan uniendo manualmente estos procesos y tecnolog\u00edas aisladas, lo que genera experiencias frustrantes y que consumen mucho tiempo tanto para los clientes como para los empleados. Este enfoque ineficiente de “middleware humano” no solo afecta la experiencia del cliente (CX), sino que tambi\u00e9n puede representar un alto costo para la organizaci\u00f3n.<\/p>\n

El a\u00f1o pasado, Genesys anunci\u00f3 una nueva asociaci\u00f3n estrat\u00e9gica con Servicenow<\/a> para explorar c\u00f3mo nuestras empresas y plataformas pueden unirse para abordar estos desaf\u00edos.<\/p>\n

Como se\u00f1al\u00f3 Olivier Jouve, Chief Product Officer de Genesys:
“Acercar nuestras plataformas brindar\u00e1 a nuestros clientes m\u00e1s opciones y flexibilidad mientras trabajan para mejorar la experiencia de sus clientes y empleados.”<\/em><\/p>\n

Hoy, me emociona compartir que Unified Experience de Genesys y ServiceNow ya est\u00e1 disponible en el ServiceNow Store<\/a> y en el AppFoundry\u00ae Marketplace.<\/a><\/p>\n

En este art\u00edculo, profundizaremos en nuestra investigaci\u00f3n y los hallazgos obtenidos durante el dise\u00f1o y las pruebas beta de esta nueva soluci\u00f3n. Adem\u00e1s, exploraremos los 3 elementos clave que te ayudar\u00e1n a ofrecer la experiencia unificada que tus clientes y empleados esperan.<\/p>\n

[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

1. Centralizar la Gesti\u00f3n de Interacciones y el Enrutamiento del Trabajo<\/h2>\n

Implementar m\u00faltiples sistemas para gestionar y enrutar diferentes canales, adem\u00e1s de otros sistemas completamente distintos para asignar y automatizar el trabajo en los equipos de middle y back office, puede afectar negativamente tanto la calidad del servicio como la rentabilidad del negocio.<\/p>\n

Los clientes suelen verse obligados a repetir su informaci\u00f3n cuando cambian de canal de comunicaci\u00f3n. Los agentes de atenci\u00f3n reciben tareas que no siempre coinciden con sus habilidades y deben navegar entre m\u00faltiples aplicaciones para obtener la informaci\u00f3n que necesitan, lo que aumenta su frustraci\u00f3n. Mientras tanto, las empresas quedan atrapadas en un ecosistema de tecnolog\u00eda redundante que requiere mantenimiento constante, elevando los costos de TI a\u00f1o tras a\u00f1o.<\/p>\n

Unified Experience<\/strong> de Genesys y ServiceNow centraliza el enrutamiento de interacciones en el front office junto con las tareas del back office en un \u00fanico motor de orquestaci\u00f3n impulsado por inteligencia artificial (IA). Con el enrutamiento centralizado en la plataforma Genesys Cloud\u2122, la asignaci\u00f3n de trabajo se optimiza para garantizar que las tareas lleguen a la persona adecuada en el momento preciso, integrando experiencias en tiempo real, como llamadas de voz y mensajes de chat, con trabajos offline como la gesti\u00f3n de casos.<\/p>\n

Esto permite desplegar a los representantes de servicio al cliente en distintos canales y tipos de tareas, mejorando los niveles de utilizaci\u00f3n sin sobrecargarlos con reglas de enrutamiento conflictivas.<\/p>\n

[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

2. Unifique equipos en un solo escritorio<\/h2>\n

Las industrias de experiencia del cliente (CX) y gesti\u00f3n de relaciones con clientes (CRM) han estado discutiendo el concepto de una “visi\u00f3n \u00fanica”<\/strong> durante a\u00f1os, si no d\u00e9cadas. Sin embargo, muchas empresas a\u00fan requieren que sus agentes, supervisores y expertos operen en m\u00faltiples aplicaciones desconectadas para comunicarse con los clientes y resolver sus problemas. Esto introduce una capa innecesaria de trabajo manual en los procesos de CX, lo que aumenta los costos y reduce la eficiencia.<\/p>\n

Si bien los humanos siguen siendo una parte fundamental para brindar un servicio al cliente emp\u00e1tico, no pueden desempe\u00f1ar eficazmente su labor mientras intentan cerrar la brecha entre datos, canales y flujos de trabajo. Esto impacta negativamente en todos los indicadores clave de rendimiento (KPIs) de los centros de contacto, desde el tiempo promedio de gesti\u00f3n (AHT)<\/strong> hasta los puntajes de satisfacci\u00f3n del cliente (CSAT)<\/strong> y la retenci\u00f3n de agentes<\/strong>.<\/p>\n

Ahora, comparemos una interacci\u00f3n en un centro de contacto con sistemas y departamentos desconectados frente a una que utiliza Unified Experience<\/strong> de Genesys y ServiceNow.<\/p>\n

[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_single_image image=”560140″ css=””][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_single_image image=”560141″ css=””][vc_single_image image=”560142″ css=””][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=”.vc_custom_1741807206739{margin-top: 1.5em !important;border-bottom-width: 1.5px !important;}”]<\/p>\n

El espacio de trabajo de Unified Experience<\/strong> de Genesys y ServiceNow maximiza la eficiencia del equipo al proporcionar acceso a controles de interacci\u00f3n nativos, datos operativos y del cliente, automatizaci\u00f3n de flujos de trabajo y asistencia con IA<\/strong>, todo en una sola vista.<\/p>\n

A diferencia de las integraciones heredadas basadas en CTI, este enfoque nativo elimina las molestas ventanas emergentes que ocultan informaci\u00f3n y dificultan la entrega del servicio.<\/p>\n

Adem\u00e1s, la soluci\u00f3n agrega autom\u00e1ticamente datos operativos en tiempo real<\/strong> de ServiceNow y datos de interacci\u00f3n de Genesys Cloud en una fuente de datos com\u00fan<\/strong>. Esto alimenta la inteligencia artificial (IA) y proporciona informaci\u00f3n en tiempo real que los agentes pueden utilizar para lograr resultados significativos de manera r\u00e1pida y eficiente.<\/p>\n

[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_single_image image=”559820″ css=””][vc_column_text css=”.vc_custom_1741807280597{margin-top: 1.0em !important;}”]Unified Desktop:<\/strong>\u00a0Cambiar entre sistemas requiere tiempo y esfuerzo. La integraci\u00f3n de Genesys Cloud y su amplio conjunto de capacidades con ServiceNow CSM optimiza la entrega y ejecuci\u00f3n del trabajo, reduciendo as\u00ed los tiempos promedio de gesti\u00f3n (AHT) y mejorando la eficiencia operativa.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

3. Optimice el Compromiso de la Fuerza Laboral<\/h2>\n

Seg\u00fan una investigaci\u00f3n de SQM Group research<\/a>, la tasa anual de rotaci\u00f3n de agentes en la industria de centros de contacto aument\u00f3 al 38% en 2022. Mike Desmarais, fundador y CEO de SQM Group, se\u00f1ala:<\/p>\n

\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n

“Como resultado del aumento en la rotaci\u00f3n de agentes, el agotamiento laboral, el ausentismo, los costos operativos y la disminuci\u00f3n del First Call Resolution (FCR) y el Customer Satisfaction Score (CSAT), se puede argumentar que la rotaci\u00f3n de agentes es el KPI m\u00e1s importante en los centros de contacto.”<\/em><\/p>\n

Los nuevos agentes tienen dificultades para resolver interacciones y casos en el primer contacto. Incluso los agentes m\u00e1s experimentados necesitan herramientas adecuadas y un desarrollo profesional continuo para alcanzar su m\u00e1ximo rendimiento. Sin una fuerza laboral capacitada y comprometida, ofrecer una experiencia unificada a los clientes se vuelve un desaf\u00edo.<\/p>\n

Con Unified Experience de Genesys y ServiceNow, los agentes tienen acceso a un tablero personalizado con informaci\u00f3n sobre su rendimiento, horarios, cumplimiento, capacitaci\u00f3n y coaching. Esto les permite incorporarse r\u00e1pidamente, mantenerse enfocados en sus tareas y tomar el control de su desarrollo profesional.<\/p>\n

Adem\u00e1s, cuando los equipos de soporte reciben la cantidad y el tipo adecuado de trabajo, y cuentan con asistencia de IA y automatizaci\u00f3n de flujos de trabajo, sus tareas se vuelven m\u00e1s f\u00e1ciles. Como resultado, tanto la satisfacci\u00f3n del empleado como la satisfacci\u00f3n del cliente pueden mejorar significativamente.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/article>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_single_image image=”559821″ css=”.vc_custom_1741711898857{border-bottom-width: 1.0em !important;}”][vc_column_text css=”.vc_custom_1741807492387{margin-top: 1.0em !important;}”]Herramientas de planificaci\u00f3n impulsadas por IA:<\/strong> Optimizan la ocupaci\u00f3n del centro de contacto equilibrando la carga de trabajo de interacciones y casos con los recursos del personal. Esto te permite reducir la costosa rotaci\u00f3n de empleados mediante el desarrollo de habilidades y la asistencia en tiempo real con inteligencia artificial.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Ofrezca la Experiencia unificada que sus clientes y empleados esperan<\/h2>\n

Aproveche el poder de un l\u00edder reconocido en la industria de Contact Center as a Service (CCaaS)<\/a> con ServiceNow Customer Service Management (CSM)<\/a> para hacer que cada interacci\u00f3n sea m\u00e1s sencilla para tus clientes, agentes y equipos de soporte.<\/p>\n

Unified Experience<\/strong> de Genesys y ServiceNow puede simplificar la colaboraci\u00f3n entre departamentos al conectar a los agentes con los equipos de back-office, proporcionando acceso a informaci\u00f3n y procesos para orquestar interacciones m\u00e1s eficientes. Esta soluci\u00f3n centraliza la gesti\u00f3n de interacciones y el enrutamiento de trabajo a trav\u00e9s de canales y departamentos, re\u00fane a los equipos de servicio al cliente y sus tareas en un \u00fanico escritorio unificado, y optimiza el compromiso de la fuerza laboral, todo ello impulsado por inteligencia artificial (IA).<\/p>\n

Y la consolidaci\u00f3n de su ecosistema tecnol\u00f3gico de CX en una soluci\u00f3n llave en mano puede ayudar a reducir la cantidad de herramientas de software, as\u00ed como los costos asociados con el desarrollo y mantenimiento de software.<\/p>\n

Vea la demo<\/a> para obtener m\u00e1s informaci\u00f3n sobre c\u00f3mo Unified Experience de Genesys y ServiceNow puede ayudarte a aumentar la productividad de la fuerza laboral, fortalecer la lealtad del cliente y reducir el costo total de propiedad (TCO).[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text css=””] Las presiones para cumplir con las expectativas actuales de los clientes son intensas. Los clientes esperan experiencias de servicio fluidas, sin importar cu\u00e1ntas personas, canales o departamentos est\u00e9n involucrados. Y si sus expectativas no se cumplen, cambiar\u00e1n r\u00e1pidamente a la competencia. De hecho, el informe \u201cEstado de la experiencia del cliente\u201d revela que […]<\/p>\n","protected":false},"author":945,"featured_media":560138,"template":"","tax_priority":[54],"tax_blogtype":[17753],"tax_blogcategory":[18474,16003,15767],"tax_contenttheme":[14932],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[16162],"tax_capability_sitewide":[16299],"tax_products_programs":[18473],"tax_buying_job":[16670],"tax_buyer_persona":[16889,16921],"tax_sector":[],"tax_segment":[17090,17111,17127],"class_list":["post-561126","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_priority-54","tax_blogtype-genesys-es-mx","tax_blogcategory-announcements-es-mx","tax_blogcategory-ecosystem-es-mx","tax_blogcategory-nuevas-funciones","tax_contenttheme-improve-customer-experience-es-mx","tax_contenttheme2-improve-employee-experience-es-mx","tax_capability_sitewide-integrations-es-mx","tax_products_programs-genesys-cloud","tax_buying_job-job-2-solution-exploration-es-mx","tax_buyer_persona-business-es-mx","tax_buyer_persona-technical-es-mx","tax_segment-enterprise-es-mx","tax_segment-midsized-es-mx","tax_segment-smb-es-mx","tax_content_type-blog-es-mx"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/561126","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/users\/945"}],"version-history":[{"count":6,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/561126\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":613696,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/561126\/revisions\/613696"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/media\/560138"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=561126"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=561126"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=561126"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=561126"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=561126"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=561126"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=561126"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=561126"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=561126"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=561126"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=561126"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=561126"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=561126"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}