{"id":557098,"date":"2025-02-12T08:51:12","date_gmt":"2025-02-12T16:51:12","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=557098"},"modified":"2025-02-12T08:56:04","modified_gmt":"2025-02-12T16:56:04","slug":"software-analisis-contact-center-tiempo-real","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/software-analisis-contact-center-tiempo-real","title":{"rendered":"El papel clave del software de an\u00e1lisis de contact center en tiempo real"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]Las organizaciones se encuentran bajo una gran presi\u00f3n para mejorar la experiencia del cliente y de los empleados, al mismo tiempo que trabajan para llegar a sus objetivos comerciales. Las expectativas de los consumidores siguen aumentando y cada vez tienen menos paciencia ante experiencias mediocres. Actuar en tiempo real es esencial para cumplir con las expectativas b\u00e1sicas de los consumidores actuales.<\/p>\n<p>Dado que la mayor\u00eda de las empresas est\u00e1n organizadas en departamentos funcionales tradicionales, como ventas, marketing, productos y atenci\u00f3n al cliente, puede resultar complicado comprender\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-customer-experience\">las experiencias de los clientes<\/a>\u00a0que son posibles mediante m\u00faltiples funciones. Los silos de datos y canales son productos naturales de una estructura organizacional tradicional.<\/p>\n<p>Para brindar un servicio excelente, los equipos de atenci\u00f3n al cliente necesitan tener acceso a la informaci\u00f3n m\u00e1s reciente durante la interacci\u00f3n. Esto les permite resolver los problemas r\u00e1pidamente y con empat\u00eda. Para ello, se necesitan herramientas basadas en inteligencia artificial (IA)<\/p>\n<p>Este art\u00edculo analiza los problemas que enfrentan las empresas tradicionales para brindar experiencias excepcionales a sus clientes y empleados. Tambi\u00e9n destaca algunos avances en herramientas de IA, como las de an\u00e1lisis de centros de llamadas de \u00faltima generaci\u00f3n, y explica c\u00f3mo estas herramientas pueden permitir a las empresas brindar servicios m\u00e1s r\u00e1pidos y personalizados y, en \u00faltima instancia, triunfar en la econom\u00eda de la experiencia.<\/p>\n<h2><strong>Obst\u00e1culos de una experiencia aislada<\/strong><\/h2>\n<p>Los silos funcionales crean una experiencia frustrante tanto para los clientes como para los equipos de experiencia del cliente por diferentes motivos.<\/p>\n<ul>\n<li>Puede resultar dif\u00edcil alinear los departamentos que atienden al cliente, incluso bajo la direcci\u00f3n de un \u00fanico responsable de experiencia de cliente. Esto se debe a que cada departamento suele priorizar sus propios objetivos y luego establece prioridades en funci\u00f3n a ellos.<\/li>\n<li>Los empleados tienen dificultades para ofrecer la experiencia relevante, conectada y sin fricciones que los clientes esperan en cualquier canal que prefieran utilizar y en cualquier momento. No pueden anticipar las necesidades de los clientes, reconocer sus preferencias ni tener conocimiento de experiencias anteriores.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Con la IA, los agentes de experiencia del cliente (CX) pueden\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/connect-the-dots-in-your-data-with-customer-journey-analytics\">comprender m\u00e1s r\u00e1pidamente lo que quieren los clientes y tomar medidas<\/a>\u00a0. Adem\u00e1s, los supervisores y los gerentes de los centros de llamadas ya no tienen que escuchar en vivo cuando los clientes llaman, para comprender los problemas y ayudar a los agentes.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/capabilities\/chatbots\/\">Los agentes virtuales<\/a>\u00a0utilizan inteligencia artificial y comprensi\u00f3n del lenguaje natural para interpretar las necesidades de los clientes en tiempo real. Estas herramientas pueden escuchar activamente para detectar emociones, revelar conocimientos o asesorar al agente en tiempo real. Adem\u00e1s, pueden captar y comprender los matices y los sentimientos de los clientes y pasar la tarea a agentes humanos, cuando sea necesario.<\/p>\n<p>Tener estos\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/capabilities\/journey-analytics\">datos del recorrido del cliente<\/a>\u00a0en el escritorio del agente se convierte en una fuente de an\u00e1lisis y les brinda contexto para comprender lo que el cliente est\u00e1 tratando de lograr, como buscar un producto determinado.<\/p>\n<p>Esto puede mejorar la experiencia del cliente y el compromiso de los empleados, aumentar\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/agent-productivity-the-good-the-bad-and-the-cherry-pickers\">la productividad de los agentes<\/a>\u00a0y mejorar la satisfacci\u00f3n laboral.<\/p>\n<p>La IA trabaja en tiempo real para traducir una llamada o detectar intenciones. Los an\u00e1lisis, como\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/speech-analytics\">el an\u00e1lisis de voz y texto<\/a>\u00a0, muestran esta informaci\u00f3n. En conjunto, estos conocimientos permiten a las empresas personalizar las interacciones con los clientes y diferenciarse de sus competidores.<\/p>\n<h2><strong>Uso de an\u00e1lisis en tiempo real para crear interacciones fluidas con los clientes<\/strong><\/h2>\n<p>Los datos en tiempo real ofrecen una instant\u00e1nea de un momento espec\u00edfico en el tiempo. Pueden ser datos sociales o capturados en un ecosistema empresarial. Su valor, en particular en las interacciones con los clientes, es que tener la informaci\u00f3n disponible de forma instant\u00e1nea y autom\u00e1tica para cualquier usuario autorizado (incluidos todos los sistemas y procesos empresariales) permite monitorearlos y visualizarlos, por ejemplo, en paneles de control.<\/p>\n<p>Obtener informaci\u00f3n de este enorme volumen de datos puede ser muy valioso para:<\/p>\n<ul>\n<li>Informar y apoyar a los humanos durante las interacciones.<\/li>\n<li>Mejorar la eficiencia operativa al reducir las interacciones repetidas.<\/li>\n<li>Reducir el tiempo medio de gesti\u00f3n y el n\u00famero de transferencias necesarias.<\/li>\n<li>Mejorar las conversiones de ventas.<\/li>\n<li>Reducir la p\u00e9rdida de clientes mediante el uso de asistentes de agente\/copilot en tiempo real.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Los an\u00e1lisis y los conocimientos generados a trav\u00e9s de algoritmos de IA permiten tomar las mejores decisiones posibles, como impulsar interacciones m\u00e1s inteligentes y personalizadas con los clientes.<\/p>\n<p>Al entablar conversaciones fluidas con los clientes y captar sus intenciones, los agentes virtuales desempe\u00f1an un papel importante a la hora de comprender las necesidades y demandas de los clientes. Los datos de los clientes capturados en la conversaci\u00f3n se pueden compartir en toda la empresa para diferentes fines. Se pueden utilizar para autoservicio, enrutamiento, an\u00e1lisis predictivos, informes y otras interacciones con los agentes. La empresa tambi\u00e9n puede utilizar esa informaci\u00f3n para ofrecer de forma proactiva los servicios preferidos.<\/p>\n<p><strong><em>Seg\u00fan el 86 % de los consumidores encuestados a nivel mundial en un informe de Genesys sobre la experiencia del cliente, una empresa es tan buena como su servicio. Y un tercio de los encuestados cambi\u00f3 de marca despu\u00e9s de una mala experiencia en el \u00faltimo a\u00f1o.<\/em><\/strong><strong>\u00a0\u2013\u00a0<\/strong><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/resources\/state-of-cx?ost_tool=blog&#038;ost_campaign=ft-blog\"><strong>The State of Customer Experience<\/strong><\/a><strong>\u00a0, Genesys, 2024.<\/strong><\/p>\n<h2><strong>Qu\u00e9 significa orquestar mejores recorridos de clientes<\/strong><\/h2>\n<p>La orquestaci\u00f3n de recorridos\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/advance-personalization-customer-journey-orchestration\">va mucho m\u00e1s all\u00e1 de los m\u00e9todos tradicionales de personalizaci\u00f3n<\/a>. Se centra en orquestar recorridos mejores y m\u00e1s fluidos. Y al aprovechar la gesti\u00f3n del recorrido del cliente, es posible obtener una visi\u00f3n completa de su comportamiento, incluida la informaci\u00f3n sobre interacciones anteriores, en todos los canales. Esto permite obtener visibilidad sobre d\u00f3nde est\u00e1n experimentando problemas, como no poder transferir dinero, pagar una factura o programar una cita, y descubrir tendencias en el comportamiento de los clientes. Con estos conocimientos, los equipos pueden tomar decisiones informadas basadas en datos e implementar mejoras continuas para mejorar la garant\u00eda de calidad y ayudar a los clientes a lograr sus objetivos.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/capabilities\/journey-orchestration\">La orquestaci\u00f3n del recorrido del cliente\u00a0<\/a>permite a las unidades de negocio, incluidos los l\u00edderes de atenci\u00f3n al cliente, marketing y operaciones, estar al tanto de los posibles problemas o desaf\u00edos de los clientes para abordarlos antes de que se conviertan en un problema mayor. Como resultado, cada interacci\u00f3n se vuelve altamente personalizada porque se basa en los objetivos, las preferencias y el historial de cada cliente. Es una perspectiva m\u00e1s estrat\u00e9gica sobre la experiencia del cliente y del empleado porque agiliza los recorridos y puede mejorar los resultados generales de la empresa.<\/p>\n<p>Con acceso a una gama completa de datos, las empresas pueden analizar segmentos de clientes y perfiles de compradores, y pueden brindar valor que realmente aborde sus necesidades en el momento.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Pon foco en los resultados con datos y an\u00e1lisis en tiempo real<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Cuando comiences a explorar casos de uso de datos y an\u00e1lisis en tiempo real, comienza por los resultados que deseas lograr. Aseg\u00farate de identificar c\u00f3mo estos ayudar\u00e1n a los clientes, empleados y tu empresa. A continuaci\u00f3n, se muestran varias formas en las que la IA puede influir en el contact center.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Identifica patrones claros con el enrutamiento de IA del contact center<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Los datos en tiempo real permiten ir m\u00e1s all\u00e1 de las reglas de enrutamiento est\u00e1ticas y adoptar estrategias de enrutamiento din\u00e1mico. El <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/capabilities\/automated-routing\">enrutamiento predictivo<\/a>, representa un cambio de paradigma con respecto al uso de otros m\u00e9todos de enrutamiento m\u00e1s limitados y configurados manualmente.<\/p>\n<p>Los sistemas de enrutamiento de IA pueden identificar patrones claros en datos de interacci\u00f3n complejos y est\u00e1n en constante aprendizaje. Esto significa que su sistema puede detectar patrones que conducir\u00e1n a las mejores coincidencias entre cliente y agente.<\/p>\n<p>A medida que cambian los patrones de interacci\u00f3n, la IA se adapta para encontrar los nuevos resultados ideales, con una m\u00ednima intervenci\u00f3n humana necesaria. Todos estos cambios pueden\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/the-definitive-list-of-29-call-center-metrics-and-kpis\">basarse en los KPI que elijas<\/a>, como calibrar el sistema para optimizar el enrutamiento para m\u00e9tricas como\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-customer-satisfaction\">la satisfacci\u00f3n del cliente (CSAT)<\/a>, los objetivos de ventas estacionales y otros.<\/p>\n<p>Con herramientas de inteligencia artificial que impulsan tu estrategia de enrutamiento, puedes dirigir autom\u00e1ticamente las interacciones entrantes a los agentes o recursos adecuados. Esto ahorra tiempo a los agentes y facilita que los clientes lleguen a una soluci\u00f3n.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Obt\u00e9n informaci\u00f3n \u00fatil con Customer Journey Analytics<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Los consumidores utilizan innumerables canales digitales para comunicarse con las empresas y esperan simplicidad y rapidez en las interacciones de servicio al cliente. Seg\u00fan el informe de Genesys \u201c<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/resources\/generationaldynamics?ost_tool=blog&#038;ost_campaign=ft-blog\">Din\u00e1mica generacional en la econom\u00eda de la experiencia<\/a>\u201d, el 60% de los consumidores a nivel mundial afirma que una transici\u00f3n fluida entre diferentes canales (por ejemplo, tel\u00e9fono, correo electr\u00f3nico, chat) es uno de los factores m\u00e1s importantes para una interacci\u00f3n de servicio.<\/p>\n<p>Con herramientas innovadoras\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/capabilities\/journey-analytics\">de an\u00e1lisis del journey del cliente<\/a> que visualizan interacciones en m\u00faltiples canales casi en tiempo real, se pueden tomar decisiones informadas y enfocadas que mejoren el recorrido general del cliente. Y como estas herramientas manejan toda la agregaci\u00f3n de datos complejos, no es necesario dedicar tiempo al trabajo en segundo plano. As\u00ed, puedes concentrarte en resolver problemas dentro de los recorridos de los clientes.<\/p>\n<p>Obt\u00e9n una vista interactiva de los pasos que dan los clientes para alcanzar sus objetivos, incluidas las interacciones fluidas y las que pueden causar frustraci\u00f3n. Al poder identificar problemas y tomar medidas inmediatas para mejorar las experiencias, puede mejorar la satisfacci\u00f3n general del cliente y la eficiencia de los agentes del contact center y el rendimiento general del centro de llamadas.<\/p>\n<p>Orquestar el recorrido del cliente de extremo a extremo puede unir silos y\u00a0eliminar\u00a0obst\u00e1culos\u00a0y\u00a0\u00a0permite ofrecer\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/unlocking-the-secrets-of-personalized-customer-journeys\">recorridos fluidos y personalizados<\/a>\u00a0en todos los canales\u00a0a gran escala.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Identifica los factores que impulsan el \u00e9xito y el fracaso de un viaje<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Comprender qu\u00e9 contribuye al \u00e9xito o al fracaso de los recorridos de los clientes es fundamental para mejorar las experiencias y lograr resultados comerciales clave. Al mapear y analizar el recorrido del cliente, las empresas obtienen una evaluaci\u00f3n paso a paso de la conversi\u00f3n del recorrido, lo que puede brindar informaci\u00f3n valiosa sobre el comportamiento del cliente.<\/p>\n<p>Al destacar d\u00f3nde se estanca el progreso o se producen fricciones, se pueden identificar cuellos de botella, como tasas elevadas de abandono o escaladas reiteradas. As\u00ed, las empresas pueden tomar medidas para resolverlos de manera eficaz.<\/p>\n<p>Las herramientas de visualizaci\u00f3n tambi\u00e9n permiten a los equipos supervisar el rendimiento de los recorridos a lo largo del tiempo. Al visualizar m\u00e9tricas clave y analizar tendencias, patrones y relaciones, estas herramientas pueden descubrir \u00e1reas que requieren atenci\u00f3n. Esto ayuda a fomentar una cultura de mejora continua, lo que garantiza que los recorridos de los clientes evolucionen para satisfacer las necesidades y expectativas en constante cambio.<\/p>\n<p>Este enfoque proactivo transforma los datos sin procesar en informaci\u00f3n procesable, lo que brinda a las empresas una base s\u00f3lida para la toma de decisiones. Al identificar y abordar los problemas antes de que se agraven, los equipos pueden seguir siendo \u00e1giles y optimizar cada punto de contacto para brindar un valor significativo tanto a los clientes como a la organizaci\u00f3n.<\/p>\n<h2><strong>Desbloquea la IA con una estrategia de datos en tiempo real<\/strong><\/h2>\n<p>La IA crea este mundo de potencial sin precedentes para la comprensi\u00f3n y el conocimiento, y puede transformar todas las \u00e1reas de la empresa.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/what-smart-companies-know-about-integrating-ai\">El uso del poder de la IA<\/a>, los datos en tiempo real y la informaci\u00f3n anal\u00edtica ayudan a resolver problemas para las empresas que priorizan al cliente. Les permite centrarse en casos de uso esenciales que respaldan los objetivos comerciales y pueden usar informaci\u00f3n sobre d\u00f3nde se encuentran sus clientes en sus recorridos (y d\u00f3nde han estado) para ayudar a definir los pasos a seguir.<\/p>\n<p>Es hora de dejar de ser el tipo de call center que simplemente atiende a los clientes. Para destacar en el mercado, hay que transformarse en un contact center impulsado por IA que personalice la experiencia del cliente y permita la interacci\u00f3n en el momento y el lugar adecuados, con la informaci\u00f3n correcta.<\/p>\n<p>Te invitamos a ver el webinar \u201c<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/webinars\/effortless-ai-an-ai-adoption-model-for-customer-experience?ost_tool=blog&#038;ost_campaign=ft-blog\">Inteligencia artificial sin esfuerzo: un modelo de adopci\u00f3n de IA para la experiencia del cliente<\/a>\u201d para comenzar.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]Las organizaciones se encuentran bajo una gran presi\u00f3n para mejorar la experiencia del cliente y de los empleados, al mismo tiempo que trabajan para llegar a sus objetivos comerciales. 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