{"id":555203,"date":"2025-01-28T15:55:23","date_gmt":"2025-01-28T23:55:23","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=555203"},"modified":"2026-03-30T08:27:24","modified_gmt":"2026-03-30T15:27:24","slug":"the-definitive-list-of-29-call-center-metrics-and-kpis","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/the-definitive-list-of-29-call-center-metrics-and-kpis","title":{"rendered":"La lista definitiva de 29 m\u00e9tricas y KPIs para call centers"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section][vc_row][vc_column]<style type='text\/css'>\r math, mrow, mfrac, mi, mo, mn { font-family: 'STIX Two Math', 'Cambria Math', 'Latin Modern Math', serif; font-size: 1rem; \/* Adjust as needed *\/ } .wpb_raw_html { margin: 2rem auto; overflow-x: auto; overflow-y: hidden; } mfrac { padding: 0.1em; line-height: 1.2; } math { background-color: #F9F8F5; border-radius: 11px; padding: 1rem; color: #0F1A38; font-weight: 700; line-height: 1.3; display: flex; white-space: nowrap; overflow-x: auto; justify-content: center; -webkit-overflow-scrolling: touch; } ::-webkit-scrollbar { background-color: #222; \/* track background *\/ } ::-webkit-scrollbar-thumb { background-color: #555; \/* scrollbar thumb *\/ } ::-webkit-scrollbar-thumb:hover { background-color: #888; }\r <\/style>[vc_column_text]Los call centers son un elemento operativamente complejo de su negocio, pero juegan un papel importante en la experiencia de sus clientes con su empresa. Equilibrar la necesidad de eficiencia operativa con el cumplimiento de las expectativas de los clientes no es una tarea f\u00e1cil. La combinaci\u00f3n correcta de m\u00e9tricas y KPIs de call centers puede ayudarle a mantener el rumbo.<\/p>\n<p>Los l\u00edderes de servicio al cliente necesitan centrarse en un conjunto de KPIs, pero los gerentes de primera l\u00ednea necesitan una visi\u00f3n diferente. Como <a href=\"https:\/\/www.forrester.com\/report\/Implement-Effective-Customer-Service-Metrics\/RES80381\">explica Forrester<\/a>: \u201cLos ejecutivos necesitan KPIs estrat\u00e9gicos para justificar el caso de negocio de las operaciones de servicio al cliente, mientras que los gerentes operativos necesitan recopilar m\u00e9tricas m\u00e1s completas en tiempo casi real para tomar las decisiones correctas sobre la gesti\u00f3n de las solicitudes de servicio de su fuerza laboral\u201d<\/p>\n<p>Hay muchas m\u00e9tricas de call centers que puede medir, pero solo hay algunos KPIs que querr\u00e1 monitorear durante un per\u00edodo de tiempo. Use esta lista definitiva para asegurarse de no perderse ninguna m\u00e9trica esencial del contact center. Y recurra a ella al tomar decisiones estrat\u00e9gicas sobre qu\u00e9 KPIs de call centers rastrear, as\u00ed como para utilizar un enfoque de medici\u00f3n basado en el journey del cliente para optimizar el rendimiento del contact center.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text]<br \/>\n<strong>M\u00e9tricas y KPIs del Call center<\/strong><\/p>\n<p>Los l\u00edderes de experiencia del cliente (CX) son muy conscientes de que un solo error en el servicio al cliente puede hacer que los clientes se vayan. Y dos tercios de las empresas encuestadas en el informe <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/resources\/state-of-cx\">&#8220;Estado de la experiencia del cliente&#8221;<\/a> enumeran la satisfacci\u00f3n del cliente como la m\u00e9trica de CX m\u00e1s importante. Sin embargo, los l\u00edderes de CX citaron la falta de m\u00e9tricas consistentes como la mayor barrera organizativa para el \u00e9xito.<\/p>\n<p>Supervisar las m\u00e9tricas comprobadas de experiencia del cliente puede ayudarte a determinar si tu centro de contacto est\u00e1 cumpliendo con las expectativas de los clientes.<\/p>\n<p><strong>Resoluci\u00f3n en el Primer Contacto<\/strong><\/p>\n<p>La resoluci\u00f3n en el primer contacto (FCR) es una medida de si los problemas de los clientes se resuelven la primera vez que contactan con tu organizaci\u00f3n. Muchos l\u00edderes de centros de llamadas lo consideran el KPI m\u00e1s importante a seguir.<\/p>\n<p>Mantener un FCR bajo es crucial: no solo resulta en una mayor satisfacci\u00f3n del cliente y menos llamadas repetidas, sino tambi\u00e9n en un menor costo de servicio. Tu organizaci\u00f3n necesita decidir un enfoque est\u00e1ndar para medir este KPI crucial.<\/p>\n<p>Dos enfoques comunes utilizados son:[\/vc_column_text][vc_raw_html css=&#8221;&#8221;]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[\/vc_raw_html][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<p class=\"text-24\" style=\"text-align: center;\">or<\/p>\n<p>[\/vc_column_text][vc_raw_html css=&#8221;&#8221;]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[\/vc_raw_html][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]El primer enfoque incluye todas las llamadas recibidas y produce un FCR m\u00e1s bajo. Sin embargo, podr\u00eda darte una mejor idea de c\u00f3mo est\u00e1 funcionando tu equipo en la resoluci\u00f3n de problemas en un d\u00eda o semana determinados.<\/p>\n<p>El segundo enfoque produce un FCR m\u00e1s preciso. Al excluir las llamadas repetidas, mide la tasa a la que las primeras llamadas se resuelven en esa llamada. Ambos enfoques se utilizan en los centros de contacto, por lo que debes elegir el enfoque adecuado para tu equipo y asegurarte de que todos entiendan los par\u00e1metros de tu FCR.<\/p>\n<p><strong>Puntuaci\u00f3n Net Promoter (NPS)<\/strong><\/p>\n<p>La puntuaci\u00f3n Net Promoter (NPS) es una m\u00e9trica popular utilizada para medir la lealtad y la satisfacci\u00f3n del cliente. Muchas empresas encuentran atractivo el NPS porque se basa en una pregunta simple:<\/p>\n<p>&#8220;\u00bfQu\u00e9 tan probable es que recomiende [empresa X] a un amigo o colega?&#8221;<\/p>\n<p>Los clientes responden utilizando una escala de calificaci\u00f3n de 0 a 10, con respuestas agrupadas en tres categor\u00edas:<\/p>\n<ul>\n<li>Promotores (9-10)<\/li>\n<li>Pasivos (7-8)<\/li>\n<li>Detractores (0-6)<\/li>\n<\/ul>\n<p>El NPS se calcula como la diferencia entre el porcentaje de clientes que son promotores y el porcentaje de clientes que son detractores.<\/p>\n<p><strong>Puntuaci\u00f3n de Esfuerzo del Cliente<\/strong><\/p>\n<p>Al igual que el NPS, la puntuaci\u00f3n de esfuerzo del cliente (CES) utiliza una sola pregunta para medir la satisfacci\u00f3n del cliente. El CES pide a los clientes que eval\u00faen cu\u00e1nto esfuerzo tuvieron que poner para llegar a una resoluci\u00f3n. Las respuestas t\u00edpicas var\u00edan desde &#8220;Muy poco esfuerzo&#8221; hasta &#8220;Mucho esfuerzo&#8221;. El CES se mide en una escala de cinco o siete puntos. Las empresas que utilizan este modelo de puntuaci\u00f3n pueden aplicar la siguiente f\u00f3rmula para calcular el CES.[\/vc_column_text][vc_raw_html css=&#8221;&#8221;]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[\/vc_raw_html][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<strong>Satisfacci\u00f3n del Cliente<\/strong><\/p>\n<p>La satisfacci\u00f3n del cliente (CSAT) es una m\u00e9trica com\u00fanmente utilizada en CX que determina cu\u00e1n satisfechos est\u00e1n los clientes con los productos o servicios de tu empresa. El CSAT se mide al final de una encuesta a clientes, utilizando una escala de cinco puntos. Las respuestas pueden variar desde &#8220;Muy satisfecho&#8221; hasta &#8220;Muy insatisfecho&#8221;.<\/p>\n<p>Las puntuaciones de CSAT a menudo se expresan en una escala de 0-100%. Estas puntuaciones se calculan utilizando la siguiente f\u00f3rmula, incluyendo solo las respuestas de 4 (Satisfecho) y 5 (Muy satisfecho) en el c\u00e1lculo. Esto se debe a que la mayor\u00eda de los profesionales de CX creen que usar los dos valores m\u00e1s altos en las encuestas de retroalimentaci\u00f3n es el predictor m\u00e1s preciso de la retenci\u00f3n de clientes.[\/vc_column_text][vc_raw_html css=&#8221;&#8221;]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[\/vc_raw_html][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2>Call Initiation Metrics and KPIs<\/h2>\n<p>Customers\u2019 initial contact with a call center has a strong influence on their perceptions. In your customers\u2019 eyes, choosing to contact your business is an important investment of their time. And how you engage with them shows whether you value their business.<\/p>\n<p>According to a\u00a0<a href=\"https:\/\/khoros.com\/resources\/forrester-report-getting-to-know-your-customers\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Forrester survey<\/a>, almost two-thirds of US adults online believe that valuing their time is the most important thing a brand can do to provide them with a good customer experience.<\/p>\n<p>Even before customers engage with an agent, they judge your company based on how long they remain on hold \u2014 and how you communicate wait times. You can use metrics from this category to gain a view into the critical period between initiation of contact and when an agent addresses them.<\/p>\n<p><strong>First Response Time<\/strong><\/p>\n<p>First response time (FRT) gauges the amount of time a customer must wait before connecting with an agent. Often, contact centers look at this number daily and weekly, but also evaluate annual trends.[\/vc_column_text][vc_raw_html css=&#8221;&#8221;]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[\/vc_raw_html][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<strong>Porcentaje de Llamadas Bloqueadas<\/strong><\/p>\n<p>Con esta m\u00e9trica, los centros de contacto pueden aprender cu\u00e1ntos clientes reciben una se\u00f1al de ocupado cuando llaman. Idealmente, esta m\u00e9trica deber\u00eda ser muy baja para la mayor\u00eda de las empresas.[\/vc_column_text][vc_raw_html css=&#8221;&#8221;]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[\/vc_raw_html][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]Si es m\u00e1s alto de lo esperado, es posible que necesite evaluar si tiene un sistema adecuado para recibir llamadas entrantes. Adem\u00e1s, puede evaluar si la duraci\u00f3n de las llamadas es excesiva y est\u00e1 causando tonos de ocupado no deseados para los clientes.<\/p>\n<p><strong>Tasa Media de Abandono de Llamadas<\/strong><\/p>\n<p>Si los clientes esperan en espera demasiado tiempo, es probable que abandonen las llamadas. Abandonar una llamada puede causar una inmensa frustraci\u00f3n en los clientes y hacer que pierdan la confianza en su empresa.<\/p>\n<p>Los clientes a menudo est\u00e1n m\u00e1s dispuestos a ponerse en espera para soporte t\u00e9cnico que para una transacci\u00f3n de ventas. Como regla general, una tasa de abandono de menos del 5% se considera aceptable, pero cualquier cosa por encima de ese nivel se\u00f1ala un problema.[\/vc_column_text][vc_raw_html css=&#8221;&#8221;]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[\/vc_raw_html][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]While using this formula, most companies also exclude calls that abandon in the first five seconds, as these calls are typically made by individuals who have dialed a wrong number and realize it quickly.<\/p>\n<p><strong>Active Waiting Calls<\/strong><\/p>\n<p>This metric gives you quick insights into how many calls are being handled by agents and how many are on hold. Typically used in the day-to-day operations of a call center, this KPI can help assess team performance in real time.<\/p>\n<p>If too many calls are on hold, you can\u00a0<a href=\"https:\/\/beyond.genesys.com\/explore\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">coach agents to work more efficiently<\/a> to reduce the call backlog. This can help drive down other critical metrics, including response times and abandonment rates.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2><strong>M\u00e9tricas y KPIs de Rendimiento de Call centers<\/strong><\/h2>\n<p>Este conjunto de m\u00e9tricas de call centers proporciona una visi\u00f3n amplia del rendimiento operativo de los call centers a lo largo del tiempo. Al rastrear estos KPIs, los l\u00edderes de CX pueden identificar per\u00edodos pico, evaluar tendencias cambiantes y prever necesidades de personal. Los gerentes dependen de ellos para supervisar las operaciones diarias y lograr objetivos estrat\u00e9gicos de optimizaci\u00f3n.<\/p>\n<p>Tambi\u00e9n puede usar estas m\u00e9tricas y KPIs de call centers para discernir c\u00f3mo las iniciativas de la empresa, como lanzamientos de productos y campa\u00f1as de marketing, afectan los vol\u00famenes de llamadas y m\u00e9tricas similares.<\/p>\n<p><strong>Llamadas Gestionadas<\/strong><\/p>\n<p>Este KPI incluye todas las llamadas que un agente atiende en un per\u00edodo de tiempo espec\u00edfico. Sin embargo, generalmente no incluye llamadas abandonadas. Muchas organizaciones dividen esta m\u00e9trica en dos grupos de llamadas:<\/p>\n<ul>\n<li>Total de llamadas gestionadas por un agente<\/li>\n<li>Total de llamadas gestionadas por un IVR<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Costo por Llamada<\/strong><\/p>\n<p>La m\u00e9trica de costo por llamada (CPC) proporciona una visi\u00f3n cr\u00edtica de la eficacia operativa y ayuda a impulsar la asignaci\u00f3n de recursos. Es el costo promedio de cada llamada que maneja un call center.[\/vc_column_text][vc_raw_html css=&#8221;&#8221;]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[\/vc_raw_html][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]A menudo, las organizaciones establecer\u00e1n un objetivo para este KPI y monitorear\u00e1n si el centro de llamadas est\u00e1 por encima o por debajo de ese objetivo.<\/p>\n<p><strong>Tasa de Llegada de Llamadas<\/strong><\/p>\n<p>Con esta m\u00e9trica, las organizaciones eval\u00faan cu\u00e1ntas llamadas entrantes recibe el call center en un per\u00edodo de tiempo determinado. Los gerentes operativos pueden observar este KPI diariamente, mientras que los ejecutivos analizan las tendencias a lo largo del tiempo. Dependiendo del tama\u00f1o de la organizaci\u00f3n, pueden evaluar la cantidad de llamadas recibidas por d\u00eda, hora o minuto.[\/vc_column_text][vc_raw_html css=&#8221;&#8221;]JTNDbWF0aCUyMHhtbG5zJTNEJTIyaHR0cCUzQSUyRiUyRnd3dy53My5vcmclMkYxOTk4JTJGTWF0aCUyRk1hdGhNTCUyMiUyMGRpc3BsYXklM0QlMjJibG9jayUyMiUzRSUwQSUyMCUyMCUzQ21yb3clM0UlMEElMjAlMjAlMjAlMjAlM0NtaSUzRUNhbGwlMjBBcnJpdmFsJTIwUmF0ZSUzQyUyRm1pJTNFJTBBJTIwJTIwJTIwJTIwJTNDbW8lM0UlM0QlM0MlMkZtbyUzRSUwQSUyMCUyMCUyMCUyMCUzQ21pJTNFTm8uJTIwb2YlMjBJbmNvbWluZyUyMENhbGxzJTIwSW4lMjBhJTIwU3BlY2lmaWMlMjBUaW1lZnJhbWUlM0MlMkZtaSUzRSUwQSUyMCUyMCUzQyUyRm1yb3clM0UlMEElM0MlMkZtYXRoJTNF[\/vc_raw_html][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<strong>Tr\u00e1fico en Hora Pico<\/strong><\/p>\n<p>Cada empresa necesita monitorear los momentos en los que ocurre el mayor volumen de tr\u00e1fico entrante. Con este KPI, puede prever las necesidades de personal y preparar a su equipo para los per\u00edodos de m\u00e1xima demanda.<\/p>\n<p><strong>Tasa de Mayor Tiempo de Espera<\/strong><\/p>\n<p>Dado que ponerse en espera es un punto de dolor probado para los clientes, las empresas deben tomar medidas para solucionar este problema. Las empresas deben conocer el tiempo m\u00e1s largo que un cliente tuvo que esperar por un agente y esforzarse por mantenerse por debajo de este tiempo de espera.<\/p>\n<p>Puede expresar el mayor tiempo de espera seg\u00fan la m\u00e9trica que muestra la duraci\u00f3n del mayor tiempo que un solo cliente estuvo en espera.<\/p>\n<p><strong>Duraci\u00f3n Media de las Llamadas<\/strong><\/p>\n<p>Esta m\u00e9trica proporciona informaci\u00f3n sobre la duraci\u00f3n media de las llamadas en un per\u00edodo determinado. Puede usarla para establecer expectativas con su equipo y ayudar a gestionar su carga de trabajo.[\/vc_column_text][vc_raw_html css=&#8221;&#8221;]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[\/vc_raw_html][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<strong>Edad Media de la Consulta<\/strong><\/p>\n<p>La edad media de la consulta mide el tiempo que las consultas no resueltas permanecen abiertas si no se resuelven en el primer intento. Claramente, acortar la edad media de la consulta es un buen objetivo. Un buen complemento a la resoluci\u00f3n en el primer contacto (FCR), esta m\u00e9trica de centros de llamadas ayuda a las empresas a ver cu\u00e1nto tiempo se tarda en encontrar una soluci\u00f3n para consultas pendientes.[\/vc_column_text][vc_raw_html css=&#8221;&#8221;]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[\/vc_raw_html][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<strong>Mensajer\u00eda de Devoluci\u00f3n de Llamadas<\/strong><\/p>\n<p>Para evitar largos tiempos de espera para comunicarse con un agente, muchas empresas ofrecen a los clientes la oportunidad de recibir una devoluci\u00f3n de llamada. Las empresas pueden rastrear el n\u00famero de solicitudes de devoluci\u00f3n de llamada en un tiempo dado para comprender cu\u00e1ntos clientes eligieron este enfoque. Las empresas tambi\u00e9n pueden usar este KPI para evaluar los requisitos de personal para manejar devoluciones de llamadas, mejorando la eficiencia general.<\/p>\n<p><strong>Llamadas Repetidas<\/strong><\/p>\n<p>La tasa de llamadas repetidas est\u00e1 estrechamente relacionada con la FCR y ayuda a las empresas a comprender la recurrencia de ciertos problemas, es decir, problemas que no se resolvieron en la primera llamada. Rastrear la tasa de llamadas repetidas puede ayudar a su empresa a determinar y resolver problemas recurrentes que enfrentan los clientes. Esto se puede lograr a trav\u00e9s de comunicaciones, opciones de autoservicio y capacitaci\u00f3n de agentes.[\/vc_column_text][vc_raw_html css=&#8221;&#8221;]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[\/vc_raw_html][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<strong>Channel Mix<\/strong><\/p>\n<p>Today\u2019s call centers do more than answer customer calls. They also have responsibility for handling inquiries that come in through online and mobile channels. As more customers move to digital channels, voice contacts will likely fall while other self-service channels like\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/capabilities\/voicebots\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">voicebots<\/a>\u00a0and\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/capabilities\/chatbots\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">chatbots<\/a>\u00a0will grow.<\/p>\n<p><strong>Channel Containment Rate and Channel Leakage Rate<\/strong><\/p>\n<p>As companies add digital channels to improve customer satisfaction while decreasing contact center costs they need to understand how well those channels are performing. The most common way to measure omnichannel behavior is by calculating the containment rate for each channel. This measures the rate at which customer contacts that initiate in any given channel are resolved without the customer needing to switch to another channel.[\/vc_column_text][vc_raw_html css=&#8221;&#8221;]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[\/vc_raw_html][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]Por otro lado, la tasa de fugas de canales mide la tasa a la cual los clientes que inician en un canal determinado cambian a otro canal antes de que se resuelvan sus problemas.[\/vc_column_text][vc_raw_html css=&#8221;&#8221;]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[\/vc_raw_html][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<strong>Porcentaje de Llamadas Gestionadas por Tipo<\/strong><\/p>\n<p>Muchas empresas encuentran \u00fatil analizar los diversos tipos de llamadas que reciben. Los ejecutivos de servicio al cliente pueden observar esta informaci\u00f3n en toda la cobertura del servicio para comprender las tendencias cr\u00edticas. Y los gerentes pueden discernir si la asignaci\u00f3n de personal se alinea con los tipos de contacto.<\/p>\n<p>Los tipos de contacto t\u00edpicos que se rastrean incluyen:<\/p>\n<ul>\n<li>Toma\/seguimiento de pedidos<\/li>\n<li>Preguntas y consultas<\/li>\n<li>Soporte al cliente<\/li>\n<li>Quejas<\/li>\n<li>Redirecciones de llamadas entrantes<\/li>\n<\/ul>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2>KPIs de Productividad de Agentes en Call centers<\/h2>\n<p>Los call centers dependen de agentes que est\u00e1n en contacto con los clientes para manejar las consultas de manera eficiente y completa, manteniendo a los clientes en primer lugar. Con este conjunto de KPIs de call centers, las empresas pueden entender el desempe\u00f1o de los agentes a nivel de equipo o individual.<\/p>\n<p>Los directores y gerentes pueden usar esta informaci\u00f3n para motivar niveles m\u00e1s altos de desempe\u00f1o o corregir cualquier deficiencia. Adem\u00e1s, pueden usar estos datos para celebrar los \u00e9xitos del equipo y recompensar a los mejores desempe\u00f1os.<\/p>\n<p><strong>Tasa de Utilizaci\u00f3n de Agentes<\/strong><\/p>\n<p>El servicio al cliente puede ser un trabajo que requiere mucha mano de obra; las empresas deben asegurarse de que los miembros del equipo est\u00e9n utilizando su tiempo de manera eficiente. Con la tasa de utilizaci\u00f3n de agentes, los call centers pueden evaluar la productividad de sus equipos.<\/p>\n<p>Puede obtener una estimaci\u00f3n de la tasa de utilizaci\u00f3n de agentes dividiendo la cantidad de trabajo realizado por la capacidad de trabajo. Por lo tanto, si un agente trabaja seis horas de un d\u00eda de ocho horas, la tasa de utilizaci\u00f3n del agente ser\u00eda del 75%.[\/vc_column_text][vc_raw_html css=&#8221;&#8221;]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[\/vc_raw_html][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]Sin embargo, para una calculaci\u00f3n m\u00e1s precisa, necesitas tener en cuenta variables como descansos, almuerzos, capacitaci\u00f3n, tiempo de vacaciones y d\u00edas de enfermedad.<\/p>\n<p><strong>Cumplimiento del Horario<\/strong><\/p>\n<p>El cumplimiento del horario es una m\u00e9trica relacionada con la productividad del centro de llamadas que eval\u00faa c\u00f3mo los agentes gestionan su tiempo de trabajo. Un alto cumplimiento del horario significa que los agentes est\u00e1n enfocando la mayor parte de su energ\u00eda en abordar los problemas de los clientes. Muchos consideran que una tasa de cumplimiento del 80% es un buen objetivo.[\/vc_column_text][vc_raw_html css=&#8221;&#8221;]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[\/vc_raw_html][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<strong>Llamadas Respondidas por Hora<\/strong><\/p>\n<p>Entender cu\u00e1ntas llamadas responden los agentes por hora es una buena medida de productividad. Sin embargo, debe tener en cuenta que este n\u00famero puede fluctuar debido a vol\u00famenes de llamadas estacionales, cambios de turno y otros factores.[\/vc_column_text][vc_raw_html css=&#8221;&#8221;]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[\/vc_raw_html][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<strong>Velocidad Media de Respuesta<\/strong><\/p>\n<p>Con esta m\u00e9trica cr\u00edtica, las organizaciones pueden evaluar la velocidad media de respuesta (ASA) \u2014 cu\u00e1nto tiempo tardan los agentes en responder una llamada en espera. Cuando esta m\u00e9trica es demasiado alta, puede significar que los agentes est\u00e1n tardando demasiado en las llamadas o tom\u00e1ndose demasiado tiempo para contestar nuevas llamadas.<\/p>\n<p>En ocasiones, algo de motivaci\u00f3n y entrenamiento es todo lo que los agentes necesitan para mejorar esta m\u00e9trica. En otros casos, nuevos procesos o herramientas de trabajo pueden ser valiosos.[\/vc_column_text][vc_raw_html css=&#8221;&#8221;]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[\/vc_raw_html][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<strong>Tiempo Promedio de Manejo<\/strong><\/p>\n<p>El tiempo promedio de manejo (AHT) es la cantidad de tiempo promedio que un agente pasa en una llamada. El AHT comienza tan pronto como el agente atiende la llamada y termina cuando desconecta. Al rastrear esta m\u00e9trica a lo largo del tiempo, puedes determinar tiempos promedio de manejo para varios tipos de llamadas y establecer puntos de referencia para tus agentes.<\/p>\n<p>Cuando observes que los agentes superan rutinariamente este umbral, es posible que necesites determinar si tienen todas las habilidades y herramientas necesarias para realizar adecuadamente su trabajo. Sin embargo, si los agentes est\u00e1n muy por debajo de este punto de referencia, podr\u00edan estar apresur\u00e1ndose en las llamadas y no abordando completamente los problemas de los clientes.[\/vc_column_text][vc_raw_html css=&#8221;&#8221;]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[\/vc_raw_html][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<strong>Tiempo promedio de espera del llamante mientras est\u00e1 en el tel\u00e9fono con un agente<\/strong><\/p>\n<p>En ocasiones, los agentes pueden necesitar poner a un llamante en espera para hablar con un supervisor o acceder a informaci\u00f3n sobre el cliente. Aunque estos tiempos de espera son necesarios, los call centers siempre deben intentar mantener a los llamantes en espera durante el menor tiempo posible.[\/vc_column_text][vc_raw_html css=&#8221;&#8221;]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[\/vc_raw_html][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]Cuando este n\u00famero es demasiado alto, los problemas del sistema o el desempe\u00f1o de los agentes pueden ser la causa.<\/p>\n<p><strong>Tasa de Transferencias<\/strong><\/p>\n<p>Despu\u00e9s de conectarse con un agente, los clientes no quieren ser transferidos a otra persona para manejar la llamada. Las transferencias m\u00faltiples causan a\u00fan mayor frustraci\u00f3n en los clientes.<\/p>\n<p>Aunque algunas transferencias son inevitables, las empresas deben intentar mantenerlas al m\u00ednimo. En ocasiones, los agentes pueden necesitar conectar a los clientes con un supervisor para resolver un problema, mientras que otras transferencias dirigen a los clientes a otros departamentos.[\/vc_column_text][vc_raw_html css=&#8221;&#8221;]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[\/vc_raw_html][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<strong>Tiempo Medio de Trabajo Post-llamada<\/strong><\/p>\n<p>Los agentes a menudo necesitan completar alg\u00fan trabajo de cierre despu\u00e9s de una llamada con un cliente. Esta m\u00e9trica te ayuda a evaluar cu\u00e1nto tiempo dedican los agentes al trabajo post-llamada.<\/p>\n<p>Cuando los agentes dedican demasiado tiempo a cerrar las llamadas, puede ser una se\u00f1al de un problema, como que un agente est\u00e9 trabajando demasiado lentamente. Crear plantillas para acciones rutinarias o eliminar pasos innecesarios podr\u00eda ser \u00fatil en esta situaci\u00f3n.[\/vc_column_text][vc_raw_html css=&#8221;&#8221;]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[\/vc_raw_html][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2>Tracking Call Center KPIs Through a Journey Lens<\/h2>\n<p>Monitoring these KPIs is critical for improving customer experience within the call center and beyond. Contact center interactions have a major impact on overall CX, so it\u2019s crucial to\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/resources\/four-steps-to-optimize-cx-measurement\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">monitor contact center KPIs and connect them to end-of-journey and CX success metrics<\/a>. Enterprises need to select the call center KPIs that capture value for customers and your business.<\/p>\n<p>Frontline managers need higher volumes of data that allows them to address issues and opportunities that arise in everyday operations. Executives may need to track fewer call center KPIs but need insight into critical performance trends.<\/p>\n<p>Today, leading organizations look beyond single interactions and focus on the customer journey. Contact center leaders must embrace the truth that the customer experience extends beyond the last interaction and view it as a series of journeys that start with an individual customer\u2019s goal and end when the company has helped them achieve that goal.<\/p>\n<p>Smart companies are looking at their customers\u2019 experiences through a journey lens to\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/improve-contact-center-optimization-customer-journeys\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">optimize contact center experiences and performance<\/a>. They are using\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/what-is-customer-journey-management\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">customer journey management<\/a>\u00a0to better understand customer behavior, increase customer satisfaction and improve business outcomes.<\/p>\n<p>In the fast-paced world of call center management, keeping a close watch on core metrics is a must. There are dozens of call center KPIs you can track, but it\u2019s important to select the right ones for your organization.<\/p>\n<p>With the right mix of call center KPIs, you can ensure that your organization is maximizing operational efficiency and never losing sight of customer expectations.<\/p>\n<p>See how the Genesys Cloud\u2122 platform enables you to harness valuable AI capabilities to help meet and exceed contact center KPIs through the\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/experience-orchestration\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">power of experience orchestration<\/a>.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong><em>*This blog, which was originally published on December 6, 2022, has been updated.\u00a0<\/em><\/strong>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text]Los call centers son un elemento operativamente complejo de su negocio, pero juegan un papel importante en la experiencia de sus clientes con su empresa. 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