{"id":554715,"date":"2025-02-05T15:02:34","date_gmt":"2025-02-05T23:02:34","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=554715"},"modified":"2025-02-05T15:02:34","modified_gmt":"2025-02-05T23:02:34","slug":"is-empathy-missing-in-the-pc-insurance-customer-experience","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/is-empathy-missing-in-the-pc-insurance-customer-experience","title":{"rendered":"\u00bfFalta empat\u00eda en la experiencia del cliente del sector de seguros de bienes y responsabilidad civil?"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]A ra\u00edz de los huracanes que azotaron Estados Unidos este a\u00f1o, es importante reflexionar sobre estos fen\u00f3menos extremos y el impacto que producen en la experiencia de las personas afectadas en relaci\u00f3n con la presentaci\u00f3n de reclamos. Durante estos momentos de angustia e incertidumbre extremas, la forma y el momento en que las compa\u00f1\u00edas de seguros se ponen en contacto con los afectados puede marcar una gran diferencia. Una postura es simplemente ofrecer al cliente una experiencia est\u00e1ndar, pero, si la experiencia es excepcional, puede generar lealtad a largo plazo. Y un factor clave para ello es la empat\u00eda.<\/p>\n

Como residente de Florida, acepto que la temporada de huracanes forma parte del hecho de vivir en un clima tropical cerca de la costa. Desde que me mud\u00e9 aqu\u00ed en 2021, me he repetido infinidad de veces que esto es parte del costo de vivir en un lugar as\u00ed. Y he bromeado diciendo que, a diferencia de la nieve, el sol no se acumula ni bloquea la entrada de mi casa. Sin embargo, las cosas adquieren un tono m\u00e1s serio cuando algunos huracanes llegan a tierra cerca de la casa de uno y es necesario evacuar la zona.<\/p>\n

Despu\u00e9s de casi 20 a\u00f1os de trabajar en el sector de los seguros y temas afines, me interesaba saber el tipo de respuesta y la experiencia que recibir\u00eda de parte de mis compa\u00f1\u00edas de seguros durante la reciente temporada de tormentas. Me he dedicado a vender seguros de bienes y responsabilidad civil, he trabajado en operaciones, he sido desarrollador, he realizado an\u00e1lisis financieros y he gestionado proyectos, programas y carteras, as\u00ed como aplicaciones omnicanal<\/a>. La idea de las cat\u00e1strofes y el soporte a los reclamos e indemnizaciones, por lo que significan para un cliente, ha sido fundamental para mi trabajo.<\/p>\n

La preparaci\u00f3n ante tales eventos, la asistencia durante los fines de semana, la realizaci\u00f3n de inventarios, las pruebas y juntas, y los cambios de emergencia han sido la constante durante la temporada de huracanes. Es por eso que me sorprendi\u00f3 la variedad de respuestas que he recibido de todas las empresas con las que opero, especialmente si se las compara con las de sectores como el de los servicios p\u00fablicos o el bancario<\/a>.<\/p>\n

Las empresas de servicios p\u00fablicos<\/a> se pusieron en contacto conmigo por tel\u00e9fono, correo electr\u00f3nico y mensajes de texto en los d\u00edas previos a cada hurac\u00e1n con mensajes simples: estamos aqu\u00ed para usted. Sus mensajes fueron informativos, pero emp\u00e1ticos, y se centraban en temas como qu\u00e9 medidas estaban adoptando para prepararse para el hurac\u00e1n (la adici\u00f3n de recursos), c\u00f3mo pod\u00eda reducir el impacto durante la temporada de tormentas (consultas y la opci\u00f3n de recibir actualizaciones de estado proactivas). Los mensajes continuaron durante todo el hurac\u00e1n y los d\u00edas siguientes hasta que se restablecieron los servicios en mi zona.<\/p>\n

Las instituciones financieras que utilizo para mis operaciones bancarias, pr\u00e9stamos y tarjetas de cr\u00e9dito adoptaron una postura similar, por lo que me contactaron de manera proactiva<\/a> para comunicarme que mi familia y mi hogar probablemente se ver\u00edan afectados por la tormenta. Tambi\u00e9n compartieron informaci\u00f3n sobre las opciones y los programas a mi disposici\u00f3n en caso de que necesitara ayuda. Asimismo, enviaron mensajes de seguimiento para asegurarse de que estuviera bien.<\/p>\n

Saber que contaba con opciones y asistencia fue reconfortante, especialmente en los d\u00edas previos a que la tormenta tocara tierra, cuando cualquier cambio leve en su trayectoria pod\u00eda implicar una evacuaci\u00f3n y la posible devastaci\u00f3n de mi propiedad.<\/p>\n

Estas experiencias fueron importantes para m\u00ed, y el contraste con las respuestas que recib\u00ed de las compa\u00f1\u00edas de seguros fue particularmente desconcertante. Es m\u00e1s: no recib\u00ed ning\u00fan<\/strong> mensaje de mis proveedores de seguros antes, durante o despu\u00e9s de la tormenta.<\/p>\n

Lamentablemente, todo indica que el sector de seguros de bienes y responsabilidad civil tiene mucho que aprender sobre el engagement proactivo con sus clientes. Podr\u00edan cambiar la forma en que utilizan la mensajer\u00eda proactiva en m\u00faltiples canales para mejorar la experiencia del asegurado y, a la vez, ahorrar dinero.<\/p>\n

Desde una perspectiva de CX, me pregunt\u00e9 por qu\u00e9 no recib\u00edamos mensajes en canales digitales<\/a> que nos informaran c\u00f3mo prevenir da\u00f1os excesivos frente a un evento catastr\u00f3fico determinado, tanto si necesit\u00e1bamos evacuar como si no. Y ni mencionar que esta era una gran oportunidad para enviar un mensaje de texto con instrucciones sobre c\u00f3mo presentar un reclamo sin tener que esperar en la cola de llamadas a que un representante nos atendiera.<\/p>\n

Me encanta utilizar herramientas de autoservicio que me facilitan la vida, ya sean agentes virtuales<\/a>potenciados con IA, chats y SMS u opciones de engagement proactivo. El costo de enviar una simple comunicaci\u00f3n saliente con informaci\u00f3n preventiva es apenas una fracci\u00f3n del costo de una llamada telef\u00f3nica entrante<\/a>, que es lo que se debe usar cuando no hay opciones de comunicaci\u00f3n proactiva. Esto tambi\u00e9n pone de manifiesto que el sector de seguros se est\u00e1 quedando rezagado al no ofrecer las mismas experiencias que los consumidores reciben, y esperan, de las instituciones bancarias, los comercios minoristas o las agencias de turismo.<\/p>\n

En mi experiencia, y tras a\u00f1os de haber trabajado para varias aseguradoras, el mensaje sobre la venta de p\u00f3lizas y la retenci\u00f3n de clientes ha sido siempre el mismo: hablar sobre el valor de la p\u00f3liza y la marca, desarrollar una relaci\u00f3n y ofrecer soluciones, utilizar la escucha activa y la venta consultiva para forjar una relaci\u00f3n positiva y eliminar las objeciones, y siempre cerrar la venta.<\/p>\n

No desean competir en cuanto al precio, sino en materia de experiencia y valor. Pero, \u00bfqu\u00e9 sucede cuando un cliente necesita utilizar su p\u00f3liza y su experiencia en el proceso de reclamo no es \u00f3ptima? O mejor a\u00fan, \u00bfqu\u00e9 piensa un asegurado cuando todas<\/em> las dem\u00e1s<\/em> empresas con las que opera se comunican con \u00e9l y le dan orientaci\u00f3n y le ofrecen servicios?<\/p>\n

Todos somos conscientes de la relaci\u00f3n que existe entre la satisfacci\u00f3n del cliente (CSAT), los indicadores de esfuerzo del cliente, el Net Promoter Score y la retenci\u00f3n. Y uno de los principales procesos que generan satisfacci\u00f3n, o bien descontento, es presentar un reclamo. Esperamos que el reclamo se traduzca en una prima m\u00e1s alta, pero si tenemos experiencias desagradables, o incluso si no hay ninguna comunicaci\u00f3n por parte de la compa\u00f1\u00eda cuando la necesitamos y<\/em> si sabemos que nuestras tarifas van a aumentar, entonces, \u00bfno es la discusi\u00f3n solo sobre el precio?<\/p>\n

Transforme la asistencia mediante el engagement proactivo<\/h2>\n

Esto nos lleva nuevamente al valor del engagement proactivo.<\/p>\n

Las compa\u00f1\u00edas de seguros tienen a disposici\u00f3n varias soluciones para implementar las comunicaciones proactivas que decididamente deben investigar y adquirir. No es necesario invertir demasiado para enviar un mensaje de texto o un correo electr\u00f3nico, y los beneficios que conllevan (el engagement del cliente, la prevenci\u00f3n, el autoservicio, la desviaci\u00f3n de llamadas entrantes, etc.) son enormes. Direccionar a los asegurados y a quienes desean presentar reclamos al sitio web y a los canales m\u00f3viles de la empresa es apenas un atisbo de las oportunidades y los posibles casos de uso.<\/p>\n

La tecnolog\u00eda puede utilizar la inteligencia artificial para el enrutamiento y el engagement predictivo, de modo que los clientes tengan mejores experiencias, y m\u00e1s breves, en las que se sientan escuchados y comprendidos y en las que se resuelvan sus problemas. De hecho, seg\u00fan el informe de Genesys de 2024 \u201cLa din\u00e1mica generacional y la experiencia<\/a>\u201d, el 73% de los consumidores encuestados en todo el mundo afirman que el trato respetuoso y emp\u00e1tico de los representantes de atenci\u00f3n al cliente es uno de los factores m\u00e1s importantes durante una interacci\u00f3n de servicio. Esto es fundamental para el sector de seguros y sus clientes, especialmente cuando lo que est\u00e1 en juego es la p\u00e9rdida de hogares, propiedades o seres queridos.<\/p>\n

Quiero aclarar que no estoy intentando beneficiarme del da\u00f1o causado por ning\u00fan fen\u00f3meno catastr\u00f3fico; m\u00e1s bien creo que esta es una oportunidad para que el sector transforme la asistencia a sus clientes durante un momento de extrema tensi\u00f3n y, al mismo tiempo, recurra al engagement digital proactivo para obtener mejores resultados comerciales. El sector de los seguros puede y debe utilizar nuevos canales, como los medios digitales y las redes sociales, para entablar mejores relaciones, ofrecer experiencias superiores y mostrar empat\u00eda en sus interacciones con los clientes.<\/p>\n

Esto es particularmente pertinente para un sector cuyo prop\u00f3sito es ayudar a las personas durante eventos catastr\u00f3ficos y momentos dif\u00edciles: despu\u00e9s de todo, esa es la raz\u00f3n principal por la que contratan un seguro. Brindar experiencias proactivas y emp\u00e1ticas durante estos momentos puede consolidar la lealtad del cliente a largo plazo<\/a>. Esto es especialmente cierto cuando hay tantas oportunidades de replantear el debate sobre el estado del sector en materia de experiencia del cliente.<\/p>\n

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