{"id":551799,"date":"2024-12-19T09:27:17","date_gmt":"2024-12-19T17:27:17","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=551799"},"modified":"2025-01-03T07:56:09","modified_gmt":"2025-01-03T15:56:09","slug":"la-brecha-de-empatia-y-la-mejora-de-la-experiencia-del-paciente-en-el-sector-salud","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/la-brecha-de-empatia-y-la-mejora-de-la-experiencia-del-paciente-en-el-sector-salud","title":{"rendered":"La brecha de empat\u00eda y la mejora de la experiencia del paciente en el sector salud"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Brindar una atenci\u00f3n m\u00e9dica excepcional va m\u00e1s all\u00e1 de lo que sucede \u00fanicamente en consulta. Actualmente, el personal de la salud moderno compite por ofrecer experiencias cada vez m\u00e1s integrales para el paciente. Esto incluye todo, desde interacciones web y llamadas telef\u00f3nicas, reserva de citas y recepci\u00f3n de informaci\u00f3n anticipada, hasta ofrecer un apoyo continuo, transparente y oportuno.<\/p>\n

Los recorridos de calidad<\/a>\u00a0mejoran los resultados en la satisfacci\u00f3n de los pacientes y sus familias, as\u00ed como la adherencia y la eficiencia del tratamiento.<\/p>\n

En EE.UU., el sistema de calificaci\u00f3n de la calidad del CMS (Sistema de Gesti\u00f3n de Contenido) eval\u00faa a los hospitales en funci\u00f3n de criterios que incluyen la calidad y la conveniencia de las experiencias de los pacientes<\/strong>, as\u00ed como sus resultados m\u00e9dicos. Los aumentos en las calificaciones se traducen en enormes mejoras para estos indicadores, as\u00ed como para los beneficios del personal sanitario. Genesys trabaj\u00f3 con un sistema de atenci\u00f3n m\u00e9dica en Nueva York estableciendo que un aumento de medio punto en la calificaci\u00f3n de estrellas equival\u00eda a $25 millones en ingresos anuales adicionales a trav\u00e9s de un pago de bonificaci\u00f3n del 5% del CMS.<\/p>\n

Para dise\u00f1ar y optimizar las experiencias de atenci\u00f3n, el personal de la salud debe comprender qu\u00e9 momentos son los m\u00e1s importantes y saber c\u00f3mo superar expectativas espec\u00edficas. La suma de esos momentos es la calidad general de la experiencia, y eso crea el recuerdo que los pacientes guardar\u00e1n a largo plazo.<\/p>\n

Tratar la experiencia del paciente en el \u00e1mbito de la salud con empat\u00eda<\/strong><\/h2>\n

La investigaci\u00f3n de Genesys revela una brecha de empat\u00eda en la forma en que los sanitarios brindan experiencias a los pacientes<\/strong>. Los pacientes quieren sentirse escuchados y comprendidos, sabiendo que el personal de la salud presta atenci\u00f3n a sus necesidades e inquietudes. Apoyarlos en un proceso estresante y disruptivo significa brindarles experiencias que sean simples, c\u00f3modas y personalizadas.<\/p>\n

Bas\u00e1ndose en una encuesta realizada a 2.000 adultos en EE.UU., la investigaci\u00f3n de Genesys muestra las \u00e1reas m\u00e1s urgentes para mejorar las experiencias de los pacientes<\/strong>. Las brechas m\u00e1s cr\u00edticas se encuentran al principio y al final del proceso, donde la falta de informaci\u00f3n, comunicaci\u00f3n y apoyo en el seguimiento debilitan profundamente su confianza. Solo un tercio de los encuestados expres\u00f3 un alto nivel de confianza en alguna etapa de su proceso de atenci\u00f3n m\u00e9dica.<\/p>\n

[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column width=”1\/2″][vc_single_image image=”488523″ css=”.vc_custom_1692656578980{margin-right: 1.5em !important;margin-bottom: 1.5em !important;}”][\/vc_column][vc_column width=”1\/2″][vc_column_text]<\/p>\n

La brecha de empat\u00eda en el sector salud<\/h2>\n

Descargue el informe para conocer las perspectivas, las oportunidades y el camino a seguir para los proveedores de asistencia sanitaria que deseen ofrecer a los pacientes viajes fluidos.[\/vc_column_text]

Obtenga el informe<\/a><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]Al dejar que los pacientes gestionen sus propios planes de atenci\u00f3n, los proveedores sanitarios est\u00e1n da\u00f1ando la lealtad y la confianza, al tiempo que aumentan el riesgo de malos resultados m\u00e9dicos. Repensar el proceso de principio a fin generar\u00e1 una mayor satisfacci\u00f3n y eficacia. Y esto es lo que pueden hacer los sistemas de salud y el personal.<\/p>\n

1. Elabore recorridos integrales que hagan que los pacientes se sientan informados y empoderados<\/strong><\/h3>\n

Es frecuente que los profesionales de la salud no ofrezcan de manera proactiva a sus pacientes ni siquiera la informaci\u00f3n m\u00e1s b\u00e1sica, incluidos los costos, los servicios y las opciones de tratamiento. Por ejemplo, aunque muchos coinciden en que el costo es un factor importante en su atenci\u00f3n, solo el 22 % est\u00e1 totalmente de acuerdo en que se les inform\u00f3 sobre los costos asociados con su atenci\u00f3n antes de la cita.<\/p>\n

Adem\u00e1s, las personas quieren tener acceso a m\u00e1s canales de interacci\u00f3n durante su proceso de atenci\u00f3n, especialmente al programar una cita. Si bien los profesionales de la salud ofrecen una gran cantidad de canales, solo un tercio de los encuestados afirm\u00f3 que les resultaba f\u00e1cil programar una cita.<\/p>\n

El personal sanitario puede ayudar a los pacientes a sentirse m\u00e1s informados y empoderados<\/strong> mediante el uso de herramientas de inteligencia artificial (IA) para comprender con qui\u00e9n interact\u00faan (por ejemplo, el paciente, un familiar, otro cuidador) y por qu\u00e9 se comunican con el sanitario. Esto permitir\u00e1 que los profesionales predigan las intenciones, organicen recorridos m\u00e1s personalizados a trav\u00e9s de los canales preferidos y ofrezcan interacciones m\u00e1s emp\u00e1ticas.<\/p>\n

Por ejemplo, el personal de la salud puede usar la tecnolog\u00eda de IA para clasificar las interacciones entrantes y reenviarlas al canal de autoservicio adecuado o al enfermero o agente del centro de atenci\u00f3n m\u00e1s apropiado. Luego, el sanitario puede ayudar a estos empleados a trav\u00e9s de la IA en la atenci\u00f3n al paciente<\/strong>, brind\u00e1ndoles el conocimiento y los recursos adecuados durante las interacciones para responder a sus preguntas.<\/p>\n

Esto requerir\u00e1 una transformaci\u00f3n digital en los procesos de front-office y back-office y una plataforma de experiencia del cliente basada en la nube para conectar sistemas y luego proporcionar datos accesibles y servicios convenientes.<\/p>\n

2. Hacer que las conversaciones sobre las opciones y planes de tratamiento sean m\u00e1s inclusivas<\/strong><\/h3>\n

La forma en que los proveedores de atenci\u00f3n m\u00e9dica abordan actualmente el tratamiento hace que muchos pacientes se sientan excluidos y sin poder. M\u00e1s del 75 % de los pacientes esperan pasar al menos entre 15 y 30 minutos con su m\u00e9dico.<\/p>\n

Sin embargo, seg\u00fan Medscape, la mayor\u00eda de las citas duran solo entre 13 y 15 minutos. Los pacientes sienten que est\u00e1n apurados y que est\u00e1n perdiendo la oportunidad de procesar la informaci\u00f3n y hacer preguntas.<\/p>\n

Los resultados de la encuesta de Genesys lo confirman. Menos de cuatro de cada diez pacientes est\u00e1n totalmente de acuerdo con que su m\u00e9dico les dedic\u00f3 suficiente tiempo o les explic\u00f3 los problemas de una manera que pudieran entender.<\/p>\n

Una forma de cerrar la brecha de empat\u00eda es dedicar m\u00e1s tiempo a la interacci\u00f3n con los pacientes. Los m\u00e9dicos pueden hacerlo automatizando las tareas de seguimiento, como programar citas o pruebas adicionales, proporcionar derivaciones e instrucciones sobre el plan de atenci\u00f3n y enviar recordatorios pertinentes.<\/p>\n

De este modo, los pacientes se benefician de pasar m\u00e1s tiempo con un m\u00e9dico, as\u00ed como de tener menos tareas de las que preocuparse mientras se concentran en la recuperaci\u00f3n o en adoptar cambios en su estilo de vida a largo plazo. El personal de la salud tambi\u00e9n se beneficia, ya que los pacientes mejor informados tienen m\u00e1s probabilidades de seguir sus programas de atenci\u00f3n, lo que se traduce en una reducci\u00f3n de los costos.<\/p>\n

Otro enfoque es optimizar continuamente los procesos mediante el an\u00e1lisis de recorridos o journeys. Esto les dar\u00e1 al personal de salud visibilidad en tiempo real de las interacciones con los pacientes y podr\u00e1n identificar los factores que generan insatisfacci\u00f3n y las oportunidades para mejorar los procesos a lo largo de todo el recorrido del paciente. Esto da como resultado una experiencia positiva para el paciente y un enfoque optimizado de la atenci\u00f3n que genera eficiencia y reduce el riesgo.<\/p>\n

3. Construir buenas relaciones y lealtad con los pacientes<\/h3>\n

Los pacientes valoran tener una relaci\u00f3n continua con sus m\u00e9dicos. Sin embargo, estos no se comunican de manera constante para generar un sentimiento de conexi\u00f3n, provocando que se pierdan oportunidades de hablar sobre la salud actual del paciente.<\/p>\n

Dos tercios de los pacientes preferir\u00edan recibir noticias de su m\u00e9dico cada 3 – 6 meses, pero la realidad para la mayor\u00eda es que las reciben cada 6 – 12 meses. Adem\u00e1s, s\u00f3lo un tercio de los pacientes est\u00e1 totalmente de acuerdo en que tienen una buena relaci\u00f3n con su m\u00e9dico y que \u00e9ste los conoce.<\/p>\n

[\/vc_column_text][vc_single_image image=”488522″ css=”.vc_custom_1692656855161{margin-top: 1.5em !important;margin-bottom: 1.5em !important;}”][vc_column_text]El personal de la salud puede utilizar la automatizaci\u00f3n y las tecnolog\u00edas digitales para ayudar a los pacientes a sentirse conectados. Las aplicaciones de salud, las notificaciones proactivas, la telemedicina y los dispositivos port\u00e1tiles son algunas opciones. Las aplicaciones y los dispositivos port\u00e1tiles, en particular, pueden proporcionar datos que permitan a los m\u00e9dicos monitorear la salud de los pacientes de forma remota y detectar cualquier se\u00f1al de advertencia de falta de cumplimiento del plan de atenci\u00f3n o de deterioro de la salud.<\/p>\n

Adem\u00e1s, el profesional de la salud puede brindar al personal cl\u00ednico, de servicio y de apoyo herramientas que ayuden a ofrecer experiencias m\u00e1s proactivas y personalizadas a los pacientes<\/strong>, de una manera segura y que cumpla con las normas.\u00a0Las tecnolog\u00edas de enrutamiento predictivo y agent copilot<\/a>, por ejemplo, vinculan a los pacientes con el empleado m\u00e1s adecuado para ayudarlos. Y las herramientas brindan a los empleados la informaci\u00f3n necesaria para responder a las preguntas del paciente.<\/p>\n

Las organizaciones de todos los sectores compiten en la experiencia del cliente, lo que eleva el nivel de exigencia para todas las empresas. En el \u00e1mbito de la salud, eso significa que la innovaci\u00f3n m\u00e9dica no es suficiente para atraer y retener a los pacientes. La confusi\u00f3n, el estr\u00e9s y la incertidumbre que experimentan muchos de ellos est\u00e1n creando una brecha de empat\u00eda en el sector.<\/p>\n

Es hora de que el personal de la salud adopte un enfoque de optimizaci\u00f3n de la experiencia del paciente que cierre la brecha. De hecho, el 82 % de los ejecutivos afirma que comprender la experiencia del cliente en puntos clave a lo largo de todo el recorrido del cliente<\/a>\u00a0es importante para su estrategia comercial.<\/p>\n

Al implementar tecnolog\u00eda conectada, medici\u00f3n y gesti\u00f3n, los proveedores de atenci\u00f3n m\u00e9dica pueden organizar y optimizar las experiencias de los pacientes en tiempo real. Una transformaci\u00f3n digital en la atenci\u00f3n m\u00e9dica requiere tecnolog\u00edas basadas en la nube, automatizaci\u00f3n e inteligencia artificial para conectar y coordinar canales, datos, empleados, interacciones, conocimiento y sistemas.<\/p>\n

En un momento en el que el 77% de los consumidores abandonan una empresa despu\u00e9s de menos de cinco interacciones deficientes, ofrecer experiencias emp\u00e1ticas de principio a fin en el \u00e1mbito de la atenci\u00f3n m\u00e9dica<\/strong> mejorar\u00e1 la lealtad y los resultados en la salud de los pacientes, as\u00ed como los resultados del personal de la salud.<\/p>\n

Acceda al informe completo \u201cLa brecha de empat\u00eda en la atenci\u00f3n sanitaria<\/a> \u201d.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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