{"id":551794,"date":"2024-12-19T08:48:17","date_gmt":"2024-12-19T16:48:17","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=551794"},"modified":"2024-12-19T08:48:17","modified_gmt":"2024-12-19T16:48:17","slug":"3-formas-en-las-que-la-ia-ayuda-en-un-contact-center-multilingue","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/3-formas-en-las-que-la-ia-ayuda-en-un-contact-center-multilingue","title":{"rendered":"3 Formas en las que la IA ayuda en un contact center multiling\u00fce"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221; el_class=&#8221;hidden-only-lg hidden-only-xl hidden-only-md hidden-only-sm hidden-only-xs&#8221;]Los informes sobre contact center muestran que <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/news\/stories\/customer-service-statistics-2024\/\">el 65% de los agentes afirman que sus casos son m\u00e1s complejos que hace un a\u00f1o<\/a> y que los vol\u00famenes aumentar\u00e1n en el pr\u00f3ximo a\u00f1o. Este crecimiento, junto con la escasez de agentes en el contact center, hacen que sea m\u00e1s urgente estar preparado para trabajar en varios idiomas. Y si bien algunos idiomas se hablan ampliamente, no todos los contact centers tienen una cantidad suficiente de personas nativas como para dar un buen servicio. O puede suceder que exista una necesidad de idiomas para agentes que se encuentran en mercados laborales de alto coste. En ambos casos, <strong>la inteligencia artificial (IA) es la \u00fanica soluci\u00f3n viable <\/strong>para los desaf\u00edos de la experiencia del cliente relacionados con el idioma.[\/vc_column_text][vc_column_text][\/vc_column_text][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<strong><em>Este art\u00edculo ha sido escrito por Jarrod Davis, gerente de marketing de contenidos de Cognigy, socio de Genesys AppFoundry.<\/em><\/strong><\/p>\n<p>En \u00e9l, se explora c\u00f3mo la IA puede ayudar a los agentes a superar los obst\u00e1culos ling\u00fc\u00edsticos en el servicio de atenci\u00f3n al cliente, centr\u00e1ndose en lo siguiente:<\/p>\n<ul>\n<li>Idiomas con pocos hablantes nativos (por ejemplo, dan\u00e9s)<\/li>\n<li>Idiomas m\u00e1s extendidos cuyos hablantes nativos viven mayoritariamente en mercados laborales con altos costes (por ejemplo, alem\u00e1n)<\/li>\n<li>Idiomas que no se pueden externalizar (por ejemplo, h\u00fangaro)<\/li>\n<\/ul>\n<p>Los desaf\u00edos relacionados con este paradigma incluyen:<\/p>\n<ul>\n<li>Alto coste de servicio<\/li>\n<li>Falta de personal calificado<\/li>\n<li>Idiomas requeridos en zonas horarias fuera de su horario comercial<\/li>\n<\/ul>\n<ol>\n<li>\n<h2><strong>Automatizaci\u00f3n<br \/>\n<\/strong><\/h2>\n<p>Los contact centers tienen muchos procesos, la mayor\u00eda de los cuales se pueden automatizar de forma parcial o total. Cuando se atienden idiomas con una cantidad limitada de personal que lo habla, es mejor analizar el proceso de principio a fin. Todo el proceso implica cierto grado de uso del idioma.<\/p>\n<p>Con una cantidad finita de hablantes nativos, su uso para \u00e1reas como devoluciones, identificaci\u00f3n y verificaci\u00f3n (ID&amp;V), cambios de informaci\u00f3n de cuentas o reservas simples, probablemente sea un desperdicio. Aqu\u00ed es donde se puede utilizar la IA conversacional para automatizar parcial o totalmente los problemas de gran volumen y baja complejidad.<\/p>\n<p>Incluso si solo se automatiza la parte de identificaci\u00f3n y verificaci\u00f3n, se ahorrar\u00e1 entre 30 y 90 segundos en cada llamada en ese idioma. Esto permitir\u00e1 ahorrar una gran cantidad de tiempo al agente y, al mismo tiempo, reducir la carga de trabajo del agente y el tiempo promedio de procesamiento.<\/li>\n<li>\n<h2>Traducci\u00f3n en tiempo real<\/h2>\n<p>Los hablantes nativos en los contact centers son un recurso limitado y, sin embargo, todos los agentes tienen los conocimientos y la capacidad para ayudar a los clientes. Entonces, \u00bfpor qu\u00e9 el idioma es un obst\u00e1culo?<\/p>\n<p>Con traducci\u00f3n en tiempo real tanto para voz como para chat, los agentes que no hablan el idioma del cliente, o que solo lo hablan parcialmente, pueden atender a los clientes al instante y poner en pr\u00e1ctica sus conocimientos y habilidades mientras les ayudan r\u00e1pidamente.<\/p>\n<p>Cuando un cliente inicia un contacto por voz, mensajer\u00eda o chat, el agente de IA identifica autom\u00e1ticamente su idioma e intenci\u00f3n. Para la comunicaci\u00f3n basada en texto, el agente de IA proporciona traducci\u00f3n bidireccional, por ejemplo, entre turco e ingl\u00e9s. Esto tambi\u00e9n est\u00e1 disponible para la voz en casos en los que, por ejemplo, un cliente de habla turca llame por tel\u00e9fono y no haya ning\u00fan hablante nativo disponible para ayudar.<\/p>\n<p>Con Speech-to-Text (STT), el habla del cliente se convierte en texto, se traduce al ingl\u00e9s y se pasa al agente, que trabaja desde una ventana de chat normal y utiliza la asistencia del agente. Cuando el agente humano responde, su respuesta se traduce al turco y, finalmente, se vuelve a traducir a voz mediante Text-to-Speech (TTS). Se pueden incorporar modelos de lenguaje extensos (LLM), si se desea, para reformular y formular oraciones o ayudar en la traducci\u00f3n.<\/p>\n<p>Otra opci\u00f3n es insertar \u201csonidos de contact center\u201d de fondo, como el del teclado de un ordenador, en la transmisi\u00f3n de audio, lo que enmascara la latencia de los servicios de terceros y hace que la interacci\u00f3n general sea m\u00e1s natural.<\/p>\n<p>Por \u00faltimo, los importantes avances en TTS que ofrecen voces humanas casi perfectas combinadas con LLM, traducci\u00f3n e IA, suponen que cualquier agente pueda ayudar a cualquier cliente, independientemente del idioma y el canal.<\/li>\n<li>\n<h2><strong>Tecnolog\u00edas de asistencia de agentes para hablantes no nativos<\/strong><\/h2>\n<p>A menudo, los contact centers cuentan con agentes o nuevos empleados que hablan varios idiomas, pero no a nivel nativo. Es posible que puedan interactuar con un cliente sobre determinados temas, pero no tienen las habilidades ling\u00fc\u00edsticas necesarias para conversar sobre cuestiones m\u00e1s complejas. Esto tambi\u00e9n puede resultar dif\u00edcil para los agentes que se ocupan de interacciones consecutivas durante horas.<\/p>\n<p><strong>Al utilizar tecnolog\u00edas de asistencia de agentes impulsadas por IA<\/strong>, las empresas cuentan con una variedad de opciones para aprovechar al m\u00e1ximo las habilidades de los agentes humanos, aumentando su confianza y reduciendo los errores.<\/p>\n<ul>\n<li>Mostrar una traducci\u00f3n en paralelo en el escritorio del agente.<\/li>\n<li>La combinaci\u00f3n de IA conversacional y LLM proporciona respuestas sugeridas en el idioma extranjero, lo que aumenta la confianza y la fluidez del agente.<\/li>\n<li>La transcripci\u00f3n en vivo garantiza que el agente a\u00fan tenga acceso al an\u00e1lisis de sentimientos, por ejemplo.<\/li>\n<li>Resumen autom\u00e1tico de llamadas con resumen y creaci\u00f3n de casos en el idioma de trabajo del agente, por lo que no se requiere traducci\u00f3n manual.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ol>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>La IA y el contact center multiling<strong>\u00fc<\/strong>e<\/h2>\n<p><strong>Aprovechar la IA para superar las barreras ling\u00fc\u00edsticas <\/strong>es una necesidad en el contact center. La combinaci\u00f3n \u00fanica de IA conversacional, IA generativa y tecnolog\u00eda de traducci\u00f3n permiten superar los desaf\u00edos que conlleva el servicio multiling\u00fce. Estas soluciones de IA no solo mitigan los altos costes que suelen asociarse con el soporte multiling\u00fce, sino que tambi\u00e9n permiten que los contact centers operen de manera m\u00e1s eficiente e inclusiva.<\/p>\n<p>Invertir en IA para superar los obst\u00e1culos del lenguaje no es solo una decisi\u00f3n estrat\u00e9gica: se est\u00e1 convirtiendo en un elemento esencial para mantener la ventaja competitiva en un mercado global.<\/p>\n<p>Conoce m\u00e1s sobre la traducci\u00f3n de voz en tiempo real en este\u00a0<a href=\"https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=TUJKXk-s3ZY\">video de dos minutos<\/a>\u00a0. Tambi\u00e9n puedes acceder a m\u00e1s informaci\u00f3n en\u00a0<a href=\"https:\/\/www.cognigy.com\/solutions\/cognigy-for-genesys\">Cognigy.com<\/a>\u00a0o en el Marketplace de <a href=\"https:\/\/appfoundry.genesys.com\/filter\/genesyscloud\/listing\/40041a98-e8f9-4aac-b298-59b121c8c979?__hstc=91162309.b05f4c0f9dc5755424d0c738de7ea2bc.1706285744991.1713779375064.1713788363788.7&amp;__hssc=91162309.1.1714057977143&amp;__hsfp=129654076&amp;hsCtaTracking=6f8a46d1-fa0f-40a2-90a8-47966f22f977%7C354079c6-0bed-49b8-8c8c-1eb5745b1700\">Genesys AppFoundry\u00a0<\/a><a href=\"https:\/\/appfoundry.genesys.com\/filter\/genesyscloud\/listing\/40041a98-e8f9-4aac-b298-59b121c8c979?__hstc=91162309.b05f4c0f9dc5755424d0c738de7ea2bc.1706285744991.1713779375064.1713788363788.7&amp;__hssc=91162309.1.1714057977143&amp;__hsfp=129654076&amp;hsCtaTracking=6f8a46d1-fa0f-40a2-90a8-47966f22f977%7C354079c6-0bed-49b8-8c8c-1eb5745b1700\"><sup>\u00ae<\/sup><\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221; el_class=&#8221;hidden-only-lg hidden-only-xl hidden-only-md hidden-only-sm hidden-only-xs&#8221;]Los informes sobre contact center muestran que el 65% de los agentes afirman que sus casos son m\u00e1s complejos que hace un a\u00f1o y que los vol\u00famenes aumentar\u00e1n en el pr\u00f3ximo a\u00f1o. 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