{"id":550461,"date":"2024-12-18T15:29:18","date_gmt":"2024-12-18T23:29:18","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=550461"},"modified":"2026-02-05T13:43:52","modified_gmt":"2026-02-05T21:43:52","slug":"contact-center-software-costs-and-implementation-strategies","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/contact-center-software-costs-and-implementation-strategies","title":{"rendered":"Costos de un software de contact center y estrategias de implementaci\u00f3n"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Al impulsar el cambio global hacia la adopci\u00f3n de tecnolog\u00edas en la nube, los altos directivos a menudo encuentran dificultades para cuantificar sus beneficios. Por ejemplo, \u00bfc\u00f3mo pueden garantizar que su empresa maximice el valor de esta transici\u00f3n? Esta pregunta tambi\u00e9n surge a la hora de modernizar las tecnolog\u00edas del call center<\/a>.<\/p>\n

La respuesta para identificar esa diferencia comparativa de costos suele encontrarse cuando se entienden tanto los costos directos y, m\u00e1s importante a\u00fan, los costos indirectos que tiene una empresa. Y, sin embargo, el valor de la nube a largo plazo est\u00e1 en la agilidad, la rapidez con que se materializan los beneficios derivados de las funciones nuevas y los m\u00e1rgenes operativos.<\/p>\n

Lo m\u00e1s dif\u00edcil de medir es la innovaci\u00f3n. Y la innovaci\u00f3n es lo que sustenta la promesa de grandes retornos.<\/p>\n

Ventajas de las soluciones de contact center basadas en la nube<\/h2>\n

Con el auge del software como servicio (SaaS)<\/a>, cada vez m\u00e1s empresas est\u00e1n optando r\u00e1pidamente por la migraci\u00f3n de soluciones tradicionales on-premise a la nube<\/a>. Este cambio es compatible con los insights de los expertos de la industria<\/a>, quienes advierten las ventajas cuando comparan los gastos operativos que genera una soluci\u00f3n basada en la nube con el modelo de gastos de capital que generan las soluciones on-premise. La nube permite reducir los costos iniciales al tiempo que ofrece flexibilidad continua y gran escalabilidad. Y algunas plataformas ofrecen a\u00fan m\u00e1s opciones.<\/p>\n

Las plataformas nativas en la nube ayudan a las empresas simplificando sus pilas tecnol\u00f3gicas, lo que les permite impulsar la eficiencia operativa. El enfoque integral de la plataforma Genesys\u00a0Cloud\u2122<\/a> la diferencia de otras soluciones que dependen de la integraci\u00f3n de sistemas dispares. Genesys\u00a0Cloud funciona en una \u00fanica base de codificaci\u00f3n. Esta estructura moderna no solo puede simplificar las actualizaciones y la integraci\u00f3n, sino que tambi\u00e9n puede aumentar la confiabilidad general de la plataforma, ya que todos sus componentes est\u00e1n dise\u00f1ados para funcionar sin problemas de compatibilidad.<\/p>\n

Debido a que todas las funciones, desde el soporte y el engagement hasta la gesti\u00f3n de la fuerza de trabajo<\/a>, se ejecutan en una sola plataforma, hay menos riesgo de fallos o per\u00edodos de inactividad causados por integraciones complejas que dependen de recursos altamente calificados. Cada componente dentro de la plataforma est\u00e1 dise\u00f1ado para interactuar a la perfecci\u00f3n, lo que puede crear una experiencia del cliente<\/a> cohesiva que las soluciones agregadas\/acopladas o fragmentadas no pueden ofrecer.<\/p>\n

Reducci\u00f3n de los costos tradicionales de voz gracias a la nube<\/h2>\n

En los sistemas de la d\u00e9cada de los 90, las arquitecturas on-premise eran limitadas. Por lo general, la arquitectura para conectar m\u00faltiples sistemas requer\u00eda la asistencia del equipo de TI que deb\u00eda personalizarla a partir de proyectos puntuales y aislados. Esto significaba que se necesitaban conocimientos especiales para su mantenimiento, y las habilidades necesarias para hacerlo eran costosas e inusuales, lo que se sumaba a la deuda t\u00e9cnica; adem\u00e1s, a menudo no hab\u00eda planificaci\u00f3n.<\/p>\n

Actualmente, los sistemas en la nube permiten migrar el trabajo realizado por TI a la nube, lo que, a su vez, reduce los costos operativos, y la dependencia de la deuda t\u00e9cnica y de las habilidades especiales de TI necesarias para mantener el entorno on-premise.<\/p>\n

Rol estrat\u00e9gico de TI en la era de la nube<\/h2>\n

Considerar la TI como un activo estrat\u00e9gico puede transformar la manera en que las empresas abordan las implementaciones del software de call center. Por ejemplo, pasar a una plataforma basada en la nube a menudo abre una oportunidad para redefinir las habilidades de TI y cambiar el enfoque de la experiencia en software y las capacidades del equipo de DevOps. Esto permite a las empresas desarrollar habilidades internas y brindar al personal oportunidades de crecimiento.<\/p>\n

El modelo de nube tambi\u00e9n implica una implementaci\u00f3n m\u00e1s veloz, lo que facilita la implementaci\u00f3n de nuevas funciones o la ejecuci\u00f3n de actualizaciones con mayor rapidez. Los equipos de TI pueden trabajar de forma m\u00e1s iterativa y \u00e1gil.<\/p>\n

Las empresas que adoptan la cultura de un modelo de DevOps o de nube suelen enfocarse en la colaboraci\u00f3n, la flexibilidad y la escalabilidad, es decir, no solo en la tecnolog\u00eda sino tambi\u00e9n en el desempe\u00f1o laboral. Los equipos de TI enfocados en el modelo de DevOps pueden responder con mayor rapidez a problemas inesperados. Este cambio puede optimizar la capacidad de gesti\u00f3n de los costos operativos de TI al reducir la dependencia de la infraestructura f\u00edsica y al mejorar la escalabilidad.<\/p>\n

El software de call center basado en la nube tambi\u00e9n facilita la evoluci\u00f3n, ya que las empresas pueden adaptar y escalar sus operaciones solo cuando sea necesario para satisfacer la demanda o las oportunidades de ventas emergentes. Este enfoque estrat\u00e9gico de TI optimiza las operaciones y posiciona a las empresas para que puedan obtener una ventaja competitiva.<\/p>\n

Costos iniciales de configuraci\u00f3n vs. costos recurrentes<\/h2>\n

El modelo financiero de la nube es fundamentalmente operativo. Si bien puede haber costos de capital, normalmente, se realizan una sola vez, como la implementaci\u00f3n. Este cambio financiero tiene algunas ventajas, debido a que no exige las grandes inversiones iniciales t\u00edpicas de los modelos de gastos de capital, tales como el hardware y la infraestructura de TI en el data center.<\/p>\n

Con un modelo de gastos operativos, las empresas tienen la flexibilidad de pagar solo por lo que utilizan, lo que permite adem\u00e1s una r\u00e1pida escalabilidad para adaptar los recursos necesarios seg\u00fan la demanda y sin comprometer los fondos de manera excesiva.<\/p>\n

Los modelos de gastos operativos tambi\u00e9n son m\u00e1s predecibles y f\u00e1ciles de gestionar, lo que mejora el control del flujo de efectivo. Y con un software basado en la nube, el proveedor se encarga de los costos de mantenimiento y de las actualizaciones.<\/p>\n

En los entornos en la nube, las empresas ya no tienen que pagar por el mantenimiento de la infraestructura del data center. Adem\u00e1s, debido a que se requiere menos personal para gestionar la tecnolog\u00eda en la nube, otros miembros del equipo est\u00e1n disponibles para trabajar, por ejemplo, en otras iniciativas de negocio que generen ingresos. Al tener mayor agilidad, las organizaciones responden r\u00e1pidamente a los cambios del mercado sin depender de inversiones de hardware a largo plazo.<\/p>\n

Menos componentes, menos TCO<\/h2>\n

La consolidaci\u00f3n de la pila tecnol\u00f3gica desempe\u00f1a un papel crucial en la determinaci\u00f3n del costo total de propiedad (TCO) del software de call center. Pasar de m\u00faltiples sistemas dispares a una plataforma unificada puede generar grandes eficiencias en el costo del software de call center, incluso si la transici\u00f3n se produce gradualmente.<\/p>\n

Esta consolidaci\u00f3n simplifica reemplazos similares, debido a que se elimina la superposici\u00f3n de herramientas. Y eso se alinea con los objetivos de rentabilidad y productividad de los agentes<\/a>.<\/p>\n

Una sola plataforma tambi\u00e9n permite acceder a nuevas funciones con m\u00e1s facilidad, lo que mejora el valor operativo y reduce los riesgos que implica la gesti\u00f3n de m\u00faltiples sistemas, incluido el error humano. Adem\u00e1s, los objetivos relacionados con los ingresos se basan en mejores experiencias para el cliente; esto posiblemente ayude a promover la marca y a generar lealtad. Los costos de oportunidad<\/a> disminuyen cuando hay menos amenazas a la estabilidad y a la competitividad del negocio.<\/p>\n

C\u00f3mo presupuestar los costos de un software de call center<\/h2>\n

Aseg\u00farese de obtener la aceptaci\u00f3n y el apoyo de los accionistas planificando cuidadosamente su presupuesto para maximizar el ROI y evitar costos inesperados. Comience por evaluar si est\u00e1 buscando una soluci\u00f3n de reemplazo \u201csimilar\u201d a la que ya tiene o una actualizaci\u00f3n transformacional, ya que el camino que tome impactar\u00e1 en el presupuesto y en el ROI potencial de manera diferente. Tambi\u00e9n, tendr\u00e1 que comprender el papel que tiene la automatizaci\u00f3n y c\u00f3mo utilizarla para reducir costos.<\/p>\n

La preparaci\u00f3n para el cambio no es solo una cuesti\u00f3n t\u00e9cnica. Las personas y los procesos desempe\u00f1an funciones importantes, y muchas de ellas cambiar\u00e1n. Los preparativos deben incluir una comunicaci\u00f3n clara sobre los cambios en curso, la coordinaci\u00f3n de todas las partes interesadas y el nivel de capacitaci\u00f3n del personal. Esto incluye formar a los equipos para que entiendan los beneficios y el impacto de la transici\u00f3n antes de que comience.<\/p>\n

Visualice su call center como un centro de engagement del cliente: una extensi\u00f3n estrat\u00e9gica de la marca que moldea las percepciones de sus clientes. Cuando negocie con los proveedores, priorice la flexibilidad, la escalabilidad y una escala de precios transparente del software de contact center<\/a>. Conc\u00e9ntrese en las caracter\u00edsticas de valor agregado que se alinean con su marca y sus objetivos a largo plazo.<\/p>\n

Evaluaci\u00f3n de modelos de precios de software de contact center<\/h2>\n

Dos de los enfoques comunes de facturaci\u00f3n son el pago por usuario y el pago por minuto. El primero cobra una tarifa fija por cada agente del call center o por la cantidad de usuarios, y es ideal para call centers que tienen vol\u00famenes de llamadas predecibles y equipos de tama\u00f1os estables.<\/p>\n

Los cargos del pago por minuto se basan en el uso, lo que puede ser ventajoso para los call centers con vol\u00famenes de llamadas fluctuantes; sin embargo, este modelo podr\u00eda derivar en costos impredecibles si el tr\u00e1fico de llamadas aumenta.<\/p>\n

Otra consideraci\u00f3n que debe tener en cuenta es si desea utilizar modelos de suscripci\u00f3n o de pago por uso. Los planes por suscripci\u00f3n, pagaderos mensual o anualmente, son estables y predecibles, adem\u00e1s de que pueden incluir soporte integral y m\u00e1s funciones. Este modelo ofrece estabilidad a largo plazo y un uso regular.<\/p>\n

El modelo de pago por uso le brinda flexibilidad y evita compromisos a largo plazo. Sin embargo, podr\u00eda ser m\u00e1s caro para las empresas con un uso elevado y constante.<\/p>\n

Eval\u00fae cuidadosamente las necesidades y los patrones de llamadas de su call center para elegir la opci\u00f3n m\u00e1s rentable para su negocio.<\/p>\n

Mejores pr\u00e1cticas para obtener el ROI del contact center<\/h2>\n

Identifique lo m\u00e1s importante despu\u00e9s del ahorro de costos inicial<\/h3>\n

Es esperable que el ahorro sea grande. Pero considere tambi\u00e9n el valor que desea ver como resultado del cambio. El TCO por lo general se centra en un comparativo. Por ejemplo, una plataforma de contact center como servicio (CcaaS)<\/a> puede reducir las estructuras de costos, especialmente costos indirectos, tales como:<\/p>\n