{"id":550165,"date":"2024-12-04T14:39:53","date_gmt":"2024-12-04T22:39:53","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=550165"},"modified":"2024-12-04T14:39:53","modified_gmt":"2024-12-04T22:39:53","slug":"contact-center-software-integrations-you-can-use-today","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/contact-center-software-integrations-you-can-use-today","title":{"rendered":"Integraciones de software para contact centers que puede comenzar a utilizar hoy"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]La capacidad de crear experiencias del cliente (CX)<\/a> excepcionales es un diferenciador clave para su empresa y, para ello, puede utilizar una plataforma de contact center como servicio (CCaaS) moderna que ha sido creada con tecnolog\u00edas y est\u00e1ndares abiertos. Una plataforma en la nube ofrece m\u00e1s flexibilidad y es m\u00e1s f\u00e1cil de integrar en otros sistemas y servicios.<\/p>\n

Esto significa que sus equipos de soporte de TI y los desarrolladores pueden crear, probar e implementar nuevas funciones y aplicaciones, incluidas las aplicaciones de terceros, sin problemas. Al integrar aplicaciones de terceros, puede acelerar el time to market, aumentar la eficiencia, maximizar sus inversiones y, en \u00faltima instancia, mejorar el servicio al cliente y su satisfacci\u00f3n general.<\/p>\n

Encuentre las soluciones de integraci\u00f3n que su call center necesita<\/h2>\n

Una soluci\u00f3n de CCaaS<\/a> basada en API abiertas aporta una amplia variedad de componentes nativos y soluciones de terceros que le permiten agregar una nueva funci\u00f3n a corto plazo o hacer pruebas piloto de proyectos m\u00e1s peque\u00f1os durante per\u00edodos m\u00e1s prolongados. Adem\u00e1s, las integraciones de terceros a trav\u00e9s de un portal de aplicaciones, como Genesys\u00a0AppFoundry\u00ae<\/sup>, proporcionan rentabilidad y eficiencia con pruebas gratuitas y un proceso de facturaci\u00f3n sencillo.<\/p>\n

Puede probar muchas soluciones de terceros antes de adquirirlas, lo que le permite explorar su funcionalidad y evaluar la repercusi\u00f3n en su contact center antes de realizar la inversi\u00f3n a largo plazo. De esta manera, tendr\u00e1 la informaci\u00f3n que necesita para decidir cu\u00e1les son las mejores soluciones para su organizaci\u00f3n.<\/p>\n

El portal AppFoundry<\/a> ofrece una amplia gama de aplicaciones e integraciones de CX, cada una de las cuales fue cuidadosamente analizada para verificar si se ajusta al mercado, si resulta f\u00e1cil de utilizar a diario y si aporta valor al cliente. AppFoundry cuenta con cientos de aplicaciones e integraciones predefinidas de una gran variedad de socios de confianza que lo ayudan a enfrentar los desaf\u00edos espec\u00edficos de su industria.<\/p>\n

Muchas aplicaciones de AppFoundry son gratuitas, y muchas otras ofrecen versiones de prueba gratuitas automatizadas. Adem\u00e1s, Genesys entrega en forma directa las aplicaciones pr\u00e9mium con el fin de simplificar el proceso de adquisici\u00f3n y facturaci\u00f3n.<\/p>\n

Echemos un vistazo a las soluciones de nuestros socios disponibles en AppFoundry que puede utilizar hoy mismo para ampliar las funciones de su plataforma Genesys\u00a0Cloud\u2122<\/a>.[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Soluciones VoIP: optimizaci\u00f3n de las comunicaciones de voz<\/h2>\n

ConvergeOne:<\/strong> ConvergeOne\u00a0TranslateMe<\/a> es una aplicaci\u00f3n de traducci\u00f3n que utiliza una red de traductores humanos experimentados que garantizan la fidelidad de los textos. Elimina los errores de interpretaci\u00f3n que son caracter\u00edsticos de los servicios de traducci\u00f3n asistida por inteligencia artificial (IA). A trav\u00e9s de una interfaz intuitiva y f\u00e1cil de usar, todos los agentes pueden acceder a las funciones de traducci\u00f3n.<\/p>\n

IRIS:<\/strong> IRIS\u00a0Clarity<\/a> est\u00e1 dise\u00f1ada para disminuir el ruido en el contact center y facilitar conversaciones m\u00e1s claras, n\u00edtidas y productivas. Es una aplicaci\u00f3n de escritorio potenciada con IA que elimina el ruido de fondo en ambos lados de la llamada, lo que hace que la conversaci\u00f3n sea m\u00e1s clara tanto para los agentes en el call center como para los clientes. La cancelaci\u00f3n bidireccional del ruido evita tener que repetir lo que se dijo, escuchar otras conversaciones y afrontar el costo de auriculares de alta calidad.<\/p>\n

Upland Software:<\/strong> Upland\u00a0InGenius es un conector de integraci\u00f3n de telefon\u00eda inform\u00e1tica (CTI) que permite a los contact centers y a los servicios de asistencia t\u00e9cnica aprovechar todo el potencial de Salesforce Service Cloud Voice, la soluci\u00f3n Genesys Engage\u2122 y la plataforma Genesys Cloud. Al integrar a la perfecci\u00f3n su sistema de telefon\u00eda y el CRM de Salesforce, Upland InGenius para Salesforce Service Cloud Voice BYOT<\/a> permite que los agentes tengan una vista unificada de las interacciones con el cliente y, como resultado de ello, se aceleran los tiempos de respuesta y se mejora la personalizaci\u00f3n. Con el poder de Salesforce Einstein AI, InGenius habilita funciones avanzadas tales como transcripci\u00f3n en vivo, recomendaciones basadas en IA y clasificaci\u00f3n de casos, entre otras, lo que permite transformar los call centers tradicionales en centros de operaciones inteligentes y eficientes.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Chatbot and AI Tools<\/h2>\n

Calabrio:<\/strong> Wysdom Operations Center\/Bot Analytics<\/a>\u00a0provides sophisticated analytics and reporting that empower teams to build an impactful conversational AI program that enhances the performance of chatbots and voicebots. The bot analytics platform uncovers new opportunities to improve CX by enabling your teams to see the complete conversation journey. Analyze the combined or individual performance of chatbot, voicebot or live agent conversations; and compare metrics such as containment, automation and sentiment between bots and human agents.<\/p>\n

CX Index:<\/strong> CX Index<\/a> is a comprehensive survey solution that makes collecting feedback from any touchpoint seamless, whether it’s through voice; chat; email; SMS; or prominent social platforms like WhatsApp, Facebook and Instagram. By using the customer feedback collected via CX Index, you can gain a genuine understanding of your customers’ emotions, achieving insights that AI alone cannot provide. Once you’ve gathered this feedback, the platform offers a variety of tools that enable you to make smarter, more profitable, customer-centric decisions that drive winning outcomes for your organization.<\/p>\n

SESTEK:<\/strong> Knovvu Analytics<\/a> from SESTEK is an AI-powered speech analytics solution with automated quality management capabilities. It monitors customer interactions across multiple channels \u2014 voice, chat, email, video, surveys and SMS \u2014 to provide a holistic view of behavior and feedback. The solution is 100% homegrown and has speech recognition accuracy of over 97%. It gathers data from text and voice sources, such as phone calls, social media and other digital communications. Knovvu Analytics enables businesses to extract critical insights, better understand customers and respond in real-time. Additionally, quality management capabilities enhance agent performance through objective feedback. The solution is available as a free trial.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Workforce Management System Tools<\/h2>\n

Scorebuddy:<\/strong> Scorebuddy<\/a> is a contact center quality assurance (QA) solution that uses AI to improve operational efficiency, drive agent engagement and uncover actionable insights. It allows companies to analyze interactions and identify ones that require human review, using AI to identify agent skill gaps and development opportunities. Scorebuddy delivers immediate feedback via personalized dashboards, along with advanced reporting and analytics to identify trends and patterns in QA data. The solution has embedded business intelligence and its data can be used to create highly visual, digestible reports to share with stakeholders.<\/p>\n

Time Doctor:<\/strong> Time Doctor<\/a> is a workforce analytics platform that gives managers actionable insights to improve team productivity and performance. It leverages integrated time management features, productivity analytics and WFM tools to improve visibility, processes and profitability. Time Doctor Desktop Process Analytics (DPA) is tailored for in-office, hybrid and distributed contact center teams. The call center solution has a range of management, scheduling, automation and billing features to help contact centers achieve greater profit, flexibility and accountability. It\u2019s available as a free trial.<\/p>\n

Verint, formerly Attune:<\/strong> Attune<\/a> aims to help improve the agent experience by \u201cgamifying\u201d the process of managing schedules and rewarding agents for making adjustments that better align with customer demand. The app ingests forecast volumes, head count numbers and service levels in real time and automates schedule changes without requiring review or approval steps by team leaders or WFM analysts.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Analytics and Reporting Tools<\/h2>\n

TouchPoint One:<\/strong> An advanced contact center performance management platform, Acuity by TouchPoint One<\/a> collects, generates and combines customer data from disparate systems to power an integrated suite of business tools. Acuity offers AI-powered, real-time dashboards; departmental\/functional scorecards; quality monitoring; agent coaching; virtual meetings and screen share; performance reviews; chat and email; analytics and reporting; and multiple gamification options. The solution can be used to improve workforce engagement, CX and business results.<\/p>\n

QStory:<\/strong> QStory<\/a> helps balance customer demand and agent supply in real time; automatically handles schedule changes and protects service levels; and improves cost to serve, CX and agent wellbeing by making productive use of otherwise idle time. The solution empowers agents, letting them self-serve their schedules \u2014 from breaks and shifts to leave and overtime. QStory identifies the impact of these requests and can even automatically update schedules and holiday balances if they aren\u2019t a detriment to service levels.<\/p>\n

Virsae:<\/strong> Virsae Service Management for Contact Center and UC<\/a> is an always-on monitoring and analytics platform that can simplify contact center and unified communications systems management to enhance visibility into the real-time performance of hybrid and cloud environments. It combines big data, machine learning, AI-powered diagnostics and automation to deliver insights that help you optimize CX; resolve technology issues faster; manage costs through improved productivity and efficiency; drive revenue; and build your brand. A free trial is available.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Herramientas para la gesti\u00f3n del correo electr\u00f3nico<\/h2>\n

Eccentex:<\/strong> Eccentex ServiceJourney<\/a> combina los datos del servicio de atenci\u00f3n, los flujos de trabajo y los equipos en una soluci\u00f3n de c\u00f3digo bajo y altamente configurable. Facilita las conversaciones porque les proporciona a los agentes m\u00e1s contexto y automatizaci\u00f3n a lo largo del journey del cliente. ServiceJourney tambi\u00e9n ofrece una avanzada mesa de ayuda a trav\u00e9s de correo electr\u00f3nico que captura, clasifica y automatiza grandes vol\u00famenes de correos entre m\u00faltiples marcas e idiomas. Distribuye de manera inteligente los mensajes de correo a los equipos adecuados, lo que hace posible que los empleados puedan enfocarse en la realizaci\u00f3n de tareas m\u00e1s complejas.<\/p>\n

Frontline Solutions:<\/strong> Frontline Mail Manager (FMM)<\/a> fue creada para mejorar las funciones de gesti\u00f3n de correo electr\u00f3nico de Genesys\u00a0Cloud. FMM crea \u201chilos\u201d que vinculan varios mensajes. Como la soluci\u00f3n est\u00e1 integrada a la plataforma Genesys Cloud, los usuarios pueden emplearla como un elemento m\u00e1s de ella. Esto aporta beneficios a todas las \u00e1reas de su call center, incluidos el front y el back office, los supervisores y los empleados externos. Est\u00e1 disponible como versi\u00f3n de prueba gratuita.<\/p>\n

Qwi:<\/strong> Email Center<\/a> ofrece una serie de funcionalidades de correo electr\u00f3nico. Esta soluci\u00f3n opera a trav\u00e9s de dos modalidades complementarias: una aplicaci\u00f3n integrada y un widget para agentes. La aplicaci\u00f3n integrada es una interfaz en tiempo real y f\u00e1cil de usar que permite gestionar el correo electr\u00f3nico con una serie de funciones y caracter\u00edsticas, tales como selecci\u00f3n individual de correos, b\u00fasqueda avanzada y acciones por lotes. El agente cuenta con un widget durante cada interacci\u00f3n que le permite visualizar todos los correos del cliente, incluidos el contenido, las vistas previas de archivos adjuntos, los cronogramas y los estados. Est\u00e1 disponible como versi\u00f3n de prueba gratuita.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Herramientas de integraci\u00f3n de redes sociales<\/h2>\n

e-Contact:<\/strong> Lynn<\/a> de e-Contact es un conjunto de canales de comunicaci\u00f3n seguro, confiable y completo en una plataforma global con soporte profesional. Ayuda a las empresas emergentes y \u00e1giles a reducir la complejidad de las comunicaciones e innovar con mayor rapidez. Las funciones de Lynn incluyen integraci\u00f3n de redes sociales con el chat de Genesys\u00a0Cloud, IVR visual, transferencia de chats a agentes, capacidades de integraci\u00f3n total de API\u00a0REST, integraci\u00f3n a servicios de autenticaci\u00f3n mediante protocolos de seguridad, reportes integrados de insights y una interfaz de usuario gr\u00e1fica para gestionar interacciones.
\nSentiment.io:<\/strong> La bandeja de entrada unificada de Sentiment.io para redes sociales, mensajer\u00eda y rese\u00f1as<\/a> aporta una amplia gama de canales a Genesys, incluidos TikTok, Facebook, LinkedIn, YouTube, Instagram, VK, LINE, WhatsApp y Mensajes de Apple, as\u00ed como sitios de rese\u00f1as como Trustpilot, Google Play Store y Apple App Store. Puede usar Genesys\u00a0Cloud Architect para determinar el enrutamiento en estos canales al igual que lo hace con los otros, as\u00ed como gestionarlos a trav\u00e9s de la conocida interfaz Genesys Interactions, y para implementar sus bots, o bien usar las funciones de Sentiment para crearlos mediante IA generativa.<\/p>\n

Syndeo:<\/strong> Syndeo AI Assistant con Experience Apps<\/a> es una soluci\u00f3n avanzada de chatbot potenciada con IA mediante la cual las empresas pueden ofrecer autoservicio personalizado a trav\u00e9s de m\u00e1s de 15\u00a0canales digitales, incluidos chat web, SMS y aplicaciones de mensajer\u00eda en redes sociales como Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, Telegram, LINE e Instagram. Dise\u00f1ada para obtener mejores resultados en marketing, ventas y servicio, esta soluci\u00f3n integra Experience Apps, es decir, aplicaciones personalizables y espec\u00edficas para cada industria que combinan IA generativa, di\u00e1logos guiados, contexto y datos.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Herramientas de software de gesti\u00f3n de la calidad<\/h2>\n

Cobrowse.io:<\/strong> Cobrowse.io<\/a> permite que los agentes asistan a los clientes navegando junto con ellos por sus navegadores web m\u00f3viles y de escritorio, as\u00ed como por las aplicaciones m\u00f3viles nativas y el contenido de terceros directamente dentro de Genesys Cloud. Cobrowse.io es una poderosa herramienta de preventa y soporte al cliente que ha demostrado su capacidad para mejorar la satisfacci\u00f3n de clientes y agentes, la resoluci\u00f3n en el primer contacto (FCR) y el tiempo promedio de atenci\u00f3n (AHT) en las interacciones m\u00e1s complejas. Cobrowse.io est\u00e1 alojada en la nube y se provee como servicio por defecto. Sin embargo, el mismo software de Cobrowse.io tambi\u00e9n est\u00e1 disponible para que las empresas lo hospeden en sus propias nubes, as\u00ed como para que lo ejecuten en sus centros de datos on-premises o incluso lo implementen en redes internas protegidas y aisladas de la nube y otras redes externas.<\/p>\n

Illuma:<\/strong> Illuma Shield\u2122<\/a>\u00a0reemplaza los m\u00e9todos tradicionales de autenticaci\u00f3n y verifica la identidad de la persona que llama mediante biometr\u00eda de voz pasiva. Durante el proceso de registraci\u00f3n, se crea pasivamente un AudioPrint\u2122 propietario que se basa en las caracter\u00edsticas particulares de la voz y el dispositivo de la persona que llama. En las llamadas posteriores, este AudioPrint\u2122 se utiliza para validar pasivamente y en tiempo real la identidad de la persona durante una conversaci\u00f3n natural. Este moderno m\u00e9todo de verificaci\u00f3n minimiza los problemas y mejora la experiencia de quien llama, la eficiencia operativa y la seguridad de la cuenta. En comparaci\u00f3n con las preguntas y respuestas de seguridad m\u00e1s exhaustivas, Illuma Shield\u2122 ofrece un mayor nivel de prevenci\u00f3n contra fraudes.<\/p>\n

Mutare:<\/strong> Mutare Voice Traffic Filter<\/a> (VTF) contribuye a eliminar las llamadas maliciosas y sospechosas de su flujo de llamadas. VTF utiliza tecnolog\u00eda propietaria para el an\u00e1lisis de datos de voz con el fin de detectar y eliminar todas las llamadas falsas o no deseadas, de spam o estafas desde el borde de la red antes de que entren en su IVR o de que sean transferidas a un agente. Como presenta los n\u00fameros telef\u00f3nicos con precisi\u00f3n, mejoran los KPI y las m\u00e9tricas<\/a>. Adem\u00e1s, mejora la experiencia del cliente, ya que optimiza el tiempo de los agentes, y aumenta la seguridad porque protege a los clientes contra los ataques de ingenier\u00eda social. Est\u00e1 disponible como versi\u00f3n de prueba gratuita.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Soluciones para bases de conocimiento<\/h2>\n

eGain:<\/strong> eGain Knowledge Hub\u2122<\/a> para Genesys orienta a los agentes de manera proactiva durante sus conversaciones con los clientes. Con tecnolog\u00eda de AssistGPT, que es la IA generativa que automatiza las tareas de gesti\u00f3n del conocimiento y mantiene los controles y el cumplimiento, la soluci\u00f3n personaliza la asistencia a los agentes en funci\u00f3n de los detalles de cada interacci\u00f3n, as\u00ed como el rol, el nivel de experiencia, la regi\u00f3n y el idioma de cada agente. La asistencia virtual ofrecida a trav\u00e9s de eGain reduce el tiempo de capacitaci\u00f3n del agente y desv\u00eda las solicitudes de servicio asistido, ya que env\u00eda enlaces de autoservicio sumamente espec\u00edficos y pertinentes a los consumidores que est\u00e1n en el IVR o en los canales digitales.<\/p>\n

livepro:<\/strong> livepro Knowledge Management<\/a> sugiere informaci\u00f3n de manera autom\u00e1tica a los agentes seg\u00fan los chats o lo que dice oralmente el cliente. Gracias a la tecnolog\u00eda de IA, livepro propone un modelo con funciones avanzadas, pero f\u00e1cil de usar, para entregar las respuestas (no textos largos) a los agentes, acelerar la resoluci\u00f3n de llamadas y minimizar la capacitaci\u00f3n en procedimientos complejos. Cuenta con una suite de procesos de cumplimiento que ofrece diferentes m\u00e9todos para determinar la precisi\u00f3n, eficiencia y calidad. Adem\u00e1s, ofrece un conjunto completo de reportes y paneles que le permite saber por qu\u00e9 el cliente llama y qu\u00e9 informaci\u00f3n es la m\u00e1s solicitada.<\/p>\n

ProcedureFlow:<\/strong> ProcedureFlow<\/a> es un software de gesti\u00f3n del conocimiento que acelera el proceso de perfeccionamiento porque simplifica la forma en la que los empleados recorren los procesos de la organizaci\u00f3n. Crea una fuente de informaci\u00f3n unificada para todos los procesos de la empresa, y esto no solo permite que los empleados tengan los datos que necesitan en un formato pr\u00e1ctico, visual y que puede actualizarse con facilidad, sino que tambi\u00e9n los ayuda a mejorar su productividad y, en \u00faltima instancia, la experiencia del cliente.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Sistemas para el procesamiento de pagos<\/h2>\n

CardEasy:<\/strong> CardEasy Secure Contact Center Payments<\/a> crea un entorno seguro para realizar pagos por tel\u00e9fono a trav\u00e9s del IVR<\/a> de autogesti\u00f3n, correo electr\u00f3nico, chat web, SMS, redes sociales o incluso videollamadas. Reduce los riesgos y los costos asociados con la gesti\u00f3n de las transacciones de pago con tarjeta en su contact center, y simplifica la infraestructura tecnol\u00f3gica requerida para cumplir las Normas de Seguridad de Datos de la Industria de Tarjetas de Pago (PCI DSS). Tambi\u00e9n elimina el riesgo de fraude con tarjetas de pago porque los agentes no escuchan ni ven los datos de las tarjetas, que se bloquean en su pantalla, al igual que la grabaci\u00f3n de llamadas, y no ingresan a sus sistemas y redes.<\/p>\n

Glider:<\/strong> Glider Assisted Payments<\/a> es una plataforma de comunicaci\u00f3n omnicanal para pagos de marca blanca que transforma los procesos de pago manuales, complejos y de varios pasos en una experiencia segura con solo tocar, hacer clic o deslizar y que admite una amplia gama de m\u00e9todos de pago para ofrecer m\u00e1xima flexibilidad. Conecta sin problemas a los usuarios y los sistemas de toda su organizaci\u00f3n y constituye una soluci\u00f3n sencilla que cumple con los est\u00e1ndares PCI DSS para solucionar cualquier problema relacionado con los pagos. Con Glider, puede obtener valor m\u00e1s r\u00e1pidamente gracias a que proporciona insights exhaustivos sobre los comportamientos de los usuarios, patrones de pago y datos en tiempo real f\u00e1ciles de buscar y filtrar.<\/p>\n

Sycurio:<\/strong> Sycurio<\/a> ofrece soluciones seguras y fluidas que transforman las experiencias de pago de los clientes en los canales de voz y digitales. Sycurio.Voice optimiza los procesos de pago seguros y contribuye a mejorar la eficiencia de los agentes, reducir el AHT y aumentar el \u00edndice FCR, todo lo cual redunda en beneficio del ROI. Sycurio.Digital habilita pagos seguros en todos los canales: chat en vivo, SMS, chatbot, correo electr\u00f3nico y m\u00e1s. Sycurio ofrece transacciones fluidas conforme a los est\u00e1ndares PCI, lo cual genera confianza y optimiza las experiencias de clientes y agentes.<\/p>\n

Integrar, innovar y potenciar<\/h2>\n

La operaci\u00f3n de su contact center puede mejorar con las integraciones de software adecuadas, que aportan eficiencias, optimizan el servicio de atenci\u00f3n y maximizan los flujos de trabajo. Obtenga m\u00e1s informaci\u00f3n sobre AppFoundry y las exclusivas soluciones de terceros<\/a> disponibles para su entorno Genesys\u00a0Cloud y descubra por qu\u00e9 las marcas l\u00edderes sistem\u00e1ticamente eligen a Genesys\u00a0Cloud<\/a> para transformar su CX.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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