{"id":550107,"date":"2024-12-02T05:14:41","date_gmt":"2024-12-02T13:14:41","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=550107"},"modified":"2024-12-02T05:17:10","modified_gmt":"2024-12-02T13:17:10","slug":"como-transformar-la-experiencia-de-cliente-y-la-experiencia-de-usuario-con-la-orquestacion-de-experiencias-impulsada-por-ia","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/como-transformar-la-experiencia-de-cliente-y-la-experiencia-de-usuario-con-la-orquestacion-de-experiencias-impulsada-por-ia","title":{"rendered":"La IA revoluciona el UX y CX con la orquestaci\u00f3n de experiencias"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]La incorporaci\u00f3n de las generaciones m\u00e1s j\u00f3venes con competencias digitales en el mundo laboral est\u00e1 transformando r\u00e1pidamente el panorama actual de la experiencia del cliente (CX). Ahora m\u00e1s que nunca, los consumidores esperan que las marcas satisfagan sus necesidades siguiendo sus propios t\u00e9rminos. Tambi\u00e9n las empresas necesitan apoyar a sus empleados, que esperan un mayor nivel de comodidad mediante herramientas digitales de alta calidad para responder a estos cambios de la industria. La llegada de la\u00a0IA generativa<\/a>\u00a0y el gran crecimiento de la inteligencia artificial dentro del entorno laboral est\u00e1 ayudando a las marcas a revolucionar sus experiencias de clientes y empleados (EX), y a adaptarse a una econom\u00eda digital en evoluci\u00f3n.<\/p>\n

Conectar aut\u00e9nticamente con el consumidor actual puede resultar abrumador. Las organizaciones deben vincular el recorrido del cliente mediante la coordinaci\u00f3n de tecnolog\u00edas,\u00a0la conexi\u00f3n de datos<\/a>\u00a0y adoptando enfoques m\u00e1s proactivos para la oferta de experiencias. Las empresas deben combinar de forma intrincada el autoservicio y el servicio asistido impulsados por la IA para otorgar experiencias excepcionales.<\/p>\n

Escalar la personalizaci\u00f3n no es simplemente una tarea humana, los bots deben poder comunicarse con intencionalidad e identificar cu\u00e1ndo la conversaci\u00f3n cambia m\u00e1s all\u00e1 de lo que el bot puede manejar sin problemas.<\/p>\n

Seg\u00fan el informe “The State of Customer Experience<\/a>“<\/a>\u00a0de Genesys, solo el 21% de los consumidores afirmaron estar muy satisfechos con un chatbot, y mencionaron como\u00a0 principales frustraciones no poder comunicarse con un agente en vivo desde un chatbot y tener que repetir una conversaci\u00f3n que tuvieron con un bot a un agente. Para resolver estos problemas, la mayor\u00eda de las organizaciones reconocen que necesitan mayor capacidad para coordinar cada punto de contacto con el consumidor.<\/p>\n

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La arquitectura adecuada para la econom\u00eda de la experiencia<\/strong><\/h2>\n

Las marcas l\u00edderes han transformado las expectativas de interacci\u00f3n de los consumidores. Hoy en d\u00eda, las personas quieren ser recordadas, escuchadas y comprendidas en cada interacci\u00f3n con una empresa. Y si sus expectativas no se cumplen, no dudar\u00e1n en\u00a0cambiar a otra marca<\/a>.<\/p>\n

Las empresas ya no pueden permitirse el lujo de simplemente reaccionar a las necesidades de un consumidor. Deben ser \u00e1giles y capaces de activar r\u00e1pidamente nuevos sistemas que puedan mejorar las experiencias. No tienen tiempo para comprar nuevos productos o funciones y luego soportar largas negociaciones de compra, implementaci\u00f3n y tiempos de migraci\u00f3n. Necesitan una plataforma que lo haga todo.<\/p>\n

La\u00a0plataforma todo en uno Genesys Cloud\u2122<\/a> ofrece a las\u00a0organizaciones una hoja de ruta \u00fanica que optimiza la CX y la EX para permitir la entrega fluida de experiencias superiores integrales a escala.\u00a0La orquestaci\u00f3n de experiencias<\/a>\u00a0utiliza m\u00faltiples capacidades de IA de Genesys para equipar a las empresas con herramientas en tiempo real para escuchar, predecir, actuar, aprender y optimizar experiencias.<\/p>\n

En \u00faltima instancia, este enfoque unificado impulsar\u00e1 la lealtad de los clientes y aumentar\u00e1 el compromiso de los empleados, fortaleciendo la eficiencia y las mejoras operativas. Nuestros clientes conf\u00edan en que esta estrategia les ayudar\u00e1 a avanzar hacia el futuro de la CX impulsada por la IA, como lo demuestra el crecimiento continuo en la adopci\u00f3n de nuestras capacidades de IA dentro de Genesys Cloud. Durante el a\u00f1o fiscal 2024 (del 1 de febrero de 2023 al 31 de enero de 2024), la adopci\u00f3n de\u00a0la IA de Genesys<\/a>\u00a0aument\u00f3 significativamente, multiplic\u00e1ndose el uso por parte de los clientes de los bots digitales por m\u00e1s de 4 y el de los voicebots por m\u00e1s de 3, a\u00f1o tras a\u00f1o.<\/p>\n

Genesys desarrolla consistentemente las capacidades nativas de la IA de Genesys Cloud para ayudar a las organizaciones a obtener informaci\u00f3n m\u00e1s detallada sobre el cliente y las operaciones. En 2021, en un paso importante para acelerar nuestras capacidades de orquestaci\u00f3n de experiencia y reforzar nuestra oferta de IA existente,\u00a0adquirimos Bold360<\/a>. Con la adquisici\u00f3n, Genesys gan\u00f3 la experiencia esencial para la creaci\u00f3n de soluciones de autoservicio en canales digitales, acelerando la ya rica hoja de ruta de Genesys Cloud.<\/p>\n

En particular, la adquisici\u00f3n estableci\u00f3 nuestra presencia en Hungr\u00eda, reforzando nuestro s\u00f3lido talento en back-end, front-end, datos, control calidad y de producto, y especialistas en soporte t\u00e9cnico; as\u00ed como ingenieros de DevOps; de Dise\u00f1o UX; y de operaciones comerciales. La incorporaci\u00f3n de estos nuevos miembros al equipo nos ha ayudado a mantener un alto ritmo de innovaci\u00f3n en nuestra plataforma. Ahora, Genesys Hungr\u00eda es un importante\u00a0centro europeo de investigaci\u00f3n y desarrollo<\/a>\u00a0para la compa\u00f1\u00eda, que est\u00e1 a la vanguardia del desarrollo de experiencias basadas en la nube y la inteligencia artificial.<\/p>\n

Las capacidades inspiradas en Bold360 se integran a la perfecci\u00f3n en Genesys Cloud, lo que permite a las organizaciones adoptar e innovar sin esfuerzo. Entre ellas se encuentran:<\/p>\n