{"id":549395,"date":"2024-11-25T02:36:08","date_gmt":"2024-11-25T10:36:08","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=549395"},"modified":"2026-02-05T13:28:01","modified_gmt":"2026-02-05T21:28:01","slug":"aprende-a-personalizar-los-mensajes-salientes-de-whatsapp-iniciados-por-un-agente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/aprende-a-personalizar-los-mensajes-salientes-de-whatsapp-iniciados-por-un-agente","title":{"rendered":"Aprende a personalizar los mensajes salientes de WhatsApp iniciados por un agente"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text][\/vc_column_text][vc_column_text]La comunicaci\u00f3n proactiva es una excelente manera de hacer que los clientes se sientan mejor con una marca. Tambi\u00e9n, ayuda a reducir la necesidad de que los usuarios, o potenciales usuarios, se pongan en contacto para resolver consultas simples. Con ello, se consigue proporcionar una comunicaci\u00f3n m\u00e1s efectiva y personalizada a las cuentas de alto valor.<\/p>\n<p>Con\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/improve-outbound-call-center-engagement-to-build-customer-loyalty\">una interacci\u00f3n saliente<\/a>\u00a0proactiva, las organizaciones pueden controlar en qu\u00e9 canal se produce la conversaci\u00f3n. Los canales digitales, como el chat, el correo electr\u00f3nico y las redes sociales, permiten a las compa\u00f1\u00edas ahorrar en costes de interacci\u00f3n, ya que los agentes gestionan de forma m\u00e1s eficiente a varios clientes.<\/p>\n<p>El uso de canales digitales sigue creciendo. Se espera que WhatsApp, por ejemplo,\u00a0<a href=\"https:\/\/www.statista.com\/topics\/2018\/whatsapp\/#topicOverview\">alcance los 3.000 millones de usuarios este a\u00f1o<\/a>. Esto lo convierte en un canal cada vez m\u00e1s importante para la interacci\u00f3n de una empresa con sus clientes, y por ello deber\u00eda formar parte de las estrategias de fidelizaci\u00f3n de clientes.<\/p>\n<p>La\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/genesys-cloud\">plataforma Genesys Cloud\u2122<\/a>\u00a0ahora admite conversaciones iniciadas por agentes en WhatsApp para interacciones salientes con clientes. En este art\u00edculo te guiamos a trav\u00e9s de casos de uso para conversaciones iniciadas por agentes a trav\u00e9s de esta aplicaci\u00f3n y compartimos algunas recomendaciones pr\u00e1cticas que podr\u00e1s usar para mejorar las relaciones con los clientes y generar lealtad a la marca.<\/p>\n<p>Hay varios casos de uso potenciales para\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx?post_type=definitions&amp;p=103019\">la comunicaci\u00f3n saliente<\/a>\u00a0en la experiencia del cliente (CX). Algunos de ellos son m\u00e1s relevantes para una industria o negocio espec\u00edfico. A continuaci\u00f3n, mostramos algunos de los casos de uso m\u00e1s comunes.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Confirmaci\u00f3n del pedido:<\/strong>los clientes quieren tener la tranquilidad de que sus pedidos se han realizado con \u00e9xito. Hacer que un agente env\u00ede un mensaje de confirmaci\u00f3n no solo valida esto, sino que tambi\u00e9n les da a los clientes una v\u00eda para formular preguntas sobre el estado de sus pedidos.<\/li>\n<li><strong>Verificaciones de estado:<\/strong>considera este escenario: un cliente llama con un problema que tiene con su cafetera. Recibe instrucciones sobre c\u00f3mo solucionarlo e intenta hacerlo \u00e9l mismo. Si finaliza la llamada para intentar resolver el problema, el flujo de interacci\u00f3n terminar\u00eda aqu\u00ed. De otro modo, si se usa un canal de salida menos costoso como WhatsApp para enviar un mensaje iniciado por un agente, este puede preguntar si los pasos funcionaron o si necesita ayuda adicional. Esto hace que el cliente se sienta valorado, a menudo mejora la retenci\u00f3n de clientes y ahorra dinero a la empresa.<\/li>\n<li><strong>Detalles de citas:<\/strong>incluso las comunicaciones salientes simples, como los recordatorios de citas, pueden beneficiarse de la participaci\u00f3n de los agentes. Por ejemplo, es posible que un cliente existente o potencial deba completar un formulario o realizar una acci\u00f3n para confirmar una pr\u00f3xima cita. Tener un agente disponible en estos casos a trav\u00e9s de WhatsApp puede garantizar que esta interacci\u00f3n con el cliente sea fluida.<\/li>\n<li><strong><em>Registros<\/em><\/strong><strong> de cuentas:<\/strong>supongamos que una cuenta de alto valor muestra signos de baja actividad, sin embargo, todav\u00eda est\u00e1 por debajo de un umbral establecido para la atenci\u00f3n dedicada al \u00e9xito del cliente. Enviar un mensaje iniciado por un agente da la oportunidad de resaltar nuevas funciones o aspectos de la cuenta. Tambi\u00e9n abre la conversaci\u00f3n para que el cliente haga preguntas, y pueda sentirse valorado.<\/li>\n<\/ul>\n<h2><strong>C\u00f3mo hacer que las respuestas predefinidas sean fluidas para los clientes y los agentes<\/strong><\/h2>\n<p>Hay un cambio din\u00e1mico entre un agente que responde a una consulta y uno que se comunica de manera proactiva con un cliente o potencial. La comunicaci\u00f3n saiente a menudo corre el riesgo de sentirse no deseada o incluso invasiva.<\/p>\n<p>Para evitar esto, es importante crear respuestas de comunicaci\u00f3n saliente que se alineen con la voz de cada marca, proporcionando el tono adecuado y transmitiendo de forma r\u00e1pida el motivo por el que se est\u00e1 comunicando. Esto har\u00e1 que el cliente perciba un trato cercano y amigable, y demostrar\u00e1 que se respeta su tiempo.<\/p>\n<p>Las empresas pueden crear numerosas respuestas predefinidas para una variedad de casos de uso. Cuando se hace correctamente, este repositorio de respuestas supone un gran ahorro de tiempo para los agentes.<\/p>\n<p>Si bien las respuestas predefinidas son una forma eficiente para que los agentes se comuniquen, es importante asegurarse de que la interacci\u00f3n siguiente tambi\u00e9n sea fluida para los clientes. Por ejemplo, si se env\u00eda una respuesta predefinida relacionada con un registro de cuenta, pero las respuestas de seguimiento requieren que el cliente proporcione m\u00e1s detalles sobre esa cuenta, la comunicaci\u00f3n no es \u00f3ptima.<\/p>\n<p>De este modo, el cliente sentir\u00eda que la marca no le conoce. Y podr\u00eda sentirse frustrado por tener que proporcionar detalles en una nueva conversaci\u00f3n.<\/p>\n<p>Asegurarse de equipar a los agentes con m\u00e9todos probados para obtener la respuesta deseada es de gran importancia. Por ejemplo, si una cita requiere que el cliente complete un formulario antes de cada visita, el agente podr\u00eda usar su respuesta como una oportunidad para personalizar la interacci\u00f3n. Podr\u00edan, por ejemplo, mencionar que es el mismo formulario que el cliente complet\u00f3 antes de una visita y hacerle saber que est\u00e1 disponible para responder a cualquier pregunta.<\/p>\n<p>Esto no solo\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/advance-personalization-customer-journey-orchestration\">personaliza la experiencia<\/a><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/advance-personalization-customer-journey-orchestration\">,<\/a>\u00a0sino que tambi\u00e9n podr\u00eda eliminar la necesidad de que el cliente llame con preguntas.<\/p>\n<h2><strong>Acelerar los tiempos de respuesta con llamadas salientes<\/strong><\/h2>\n<p><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/resources\/state-of-cx?ost_tool=blog&#038;ost_campaign=ft-blog\">El 55% de los consumidores<\/a>\u00a0valoran m\u00e1s una respuesta r\u00e1pida en sus interacciones de servicio al cliente, seg\u00fan un estudio reciente de Genesys. Despu\u00e9s de enviar la respuesta inicial, los agentes deben ser capaces de responder r\u00e1pidamente si hay una solicitud.<\/p>\n<p>Adem\u00e1s de ofrecer respuestas r\u00e1pidas, la puntualidad es primordial despu\u00e9s del mensaje inicial iniciado por el agente. Si ha pasado demasiado tiempo, el cliente o potencial podr\u00eda frustrarse y comunicarse a trav\u00e9s de un canal que podr\u00eda ser m\u00e1s costoso en comparaci\u00f3n con un canal digital como WhatsApp.<\/p>\n<h2><strong>Ofrecer a los agentes una experiencia coherente en todos los canales digitales<\/strong><\/h2>\n<p>Con Genesys Cloud, los agentes pueden iniciar una conversaci\u00f3n en nombre de una cola a trav\u00e9s de varios canales, incluidos SMS, correo electr\u00f3nico y voz. Esta misma funcionalidad ahora se ha extendido a WhatsApp, creando una experiencia m\u00e1s consistente para los agentes en todos los canales.<\/p>\n<p>Con este cambio, los agentes pueden usar WhatsApp para un alcance proactivo, aprovechando una multitud de casos de uso.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n<h2><strong>Configuraci\u00f3n de la mensajer\u00eda iniciada por agentes de Genesys<\/strong><\/h2>\n<p>Es r\u00e1pido configurar la mensajer\u00eda iniciada por agentes a trav\u00e9s de WhatsApp en Genesys Cloud. Aqu\u00ed mostramos un resumen de los cinco pasos a seguir.<\/p>\n<ol>\n<li><strong> Configuraci\u00f3n\u00a0de la cola<\/strong>: configura una de tus integraciones activas de WhatsApp como direcci\u00f3n saliente de la cola<strong>.<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p>[\/vc_column_text][vc_single_image image=&#8221;516130&#8243; css=&#8221;.vc_custom_1713974237423{margin-top: 2.0em !important;margin-bottom: 2.0em !important;}&#8221;][vc_column_text]<\/p>\n<ol start=\"2\">\n<li><strong> Iniciar una nueva conversaci\u00f3n<\/strong>: con la cola configurada, un agente puede hacer clic en el icono <strong>persona+<\/strong>en la esquina de la pesta\u00f1a de conversaci\u00f3n. A continuaci\u00f3n, selecciona\u00a0<strong>WhatsApp<\/strong>en la lista de canales disponibles.<\/li>\n<\/ol>\n<p>[\/vc_column_text][vc_single_image image=&#8221;516131&#8243; css=&#8221;.vc_custom_1713974250429{margin-top: 2.0em !important;margin-bottom: 2.0em !important;}&#8221;][vc_column_text]<\/p>\n<ol start=\"3\">\n<li><strong> Enviar una plantilla de mensaje<\/strong>: el agenteselecciona de las respuestas predefinidas disponibles para enviar el mensaje saliente. Haz clic\u00a0<a href=\"https:\/\/help.genesys.cloud\/articles\/about-canned-responses\/\">aqu\u00ed para obtener m\u00e1s informaci\u00f3n sobre las respuestas predefinidas<\/a>.<\/li>\n<\/ol>\n<p>[\/vc_column_text][vc_single_image image=&#8221;516132&#8243; css=&#8221;.vc_custom_1713974266880{margin-top: 2.0em !important;margin-bottom: 2.0em !important;}&#8221;][vc_column_text]<\/p>\n<ol start=\"4\">\n<li><strong> Iniciar conversaci\u00f3n<\/strong>: una vez seleccionado, el agente puede enviar la respuesta predefinida al cliente o potencial cliente. Si se recibe una respuesta como resultado del mensaje iniciado por el agente, la conversaci\u00f3n continuar\u00e1 como de costumbre a partir de ah\u00ed.<\/li>\n<\/ol>\n<p>[\/vc_column_text][vc_single_image image=&#8221;516133&#8243; css=&#8221;.vc_custom_1713974328262{margin-top: 2.0em !important;margin-bottom: 2.0em !important;}&#8221;][vc_column_text]<\/p>\n<ol start=\"5\">\n<li><strong> Vista de interacciones<\/strong>: aunque este paso no es necesario, es una caracter\u00edstica valiosa. En la vista\u00a0<strong>Interacciones<\/strong>, hay una columna llamada\u00a0<strong>Direcci\u00f3n<\/strong>. En el caso de las conversaciones que se iniciaron como mensajes iniciados por un agente, estos aparecer\u00e1n como\u00a0<strong>Salientes<\/strong>en esta vista. Esto le permite examinar estas conversaciones en contraste con las que ser\u00edan iniciadas por el cliente.<\/li>\n<\/ol>\n<p>[\/vc_column_text][vc_single_image image=&#8221;516134&#8243; css=&#8221;.vc_custom_1713974338551{margin-top: 2.0em !important;}&#8221;][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n<h2><strong>Aprovechar las llamadas salientes a trav\u00e9s de WhatsApp<\/strong><\/h2>\n<p>A medida que las preferencias de los clientes en los canales de comunicaci\u00f3n contin\u00faan evolucionando, WhatsApp se est\u00e1 volviendo a\u00fan m\u00e1s valioso para llegar a los clientes de manera efectiva.<\/p>\n<p>Para obtener m\u00e1s informaci\u00f3n sobre el uso de la mensajer\u00eda iniciada por agentes a trav\u00e9s de WhatsApp en Genesys Cloud, as\u00ed como otras capacidades de salida,\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/pricing#talktosales\">comun\u00edcate con uno de nuestros expertos<\/a>.<\/p>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text][\/vc_column_text][vc_column_text]La comunicaci\u00f3n proactiva es una excelente manera de hacer que los clientes se sientan mejor con una marca. Tambi\u00e9n, ayuda a reducir la necesidad de que los usuarios, o potenciales usuarios, se pongan en contacto para resolver consultas simples. Con ello, se consigue proporcionar una comunicaci\u00f3n m\u00e1s efectiva y personalizada a las cuentas de [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":1010,"featured_media":516138,"template":"","tax_priority":[54],"tax_blogtype":[17753],"tax_blogcategory":[13230,13127,15767],"tax_contenttheme":[14932,14934],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[],"tax_capability_sitewide":[16253,16343],"tax_products_programs":[18473],"tax_buying_job":[16670],"tax_buyer_persona":[16889,16921],"tax_sector":[],"tax_segment":[17090,17111,17127],"class_list":["post-549395","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_priority-54","tax_blogtype-genesys-es-mx","tax_blogcategory-digital-es-mx","tax_blogcategory-cloud-es-mx","tax_blogcategory-nuevas-funciones","tax_contenttheme-improve-customer-experience-es-mx","tax_contenttheme-level-up-your-technology-es-mx","tax_capability_sitewide-digital-es-mx","tax_capability_sitewide-outbound-es-mx","tax_products_programs-genesys-cloud","tax_buying_job-job-2-solution-exploration-es-mx","tax_buyer_persona-business-es-mx","tax_buyer_persona-technical-es-mx","tax_segment-enterprise-es-mx","tax_segment-midsized-es-mx","tax_segment-smb-es-mx","tax_content_type-blog-es-mx"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/549395","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1010"}],"version-history":[{"count":7,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/549395\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":613709,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/549395\/revisions\/613709"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/media\/516138"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=549395"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=549395"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=549395"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=549395"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=549395"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=549395"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=549395"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=549395"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=549395"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=549395"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=549395"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=549395"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=549395"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}