{"id":543758,"date":"2024-11-06T14:44:18","date_gmt":"2024-11-06T22:44:18","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=543758"},"modified":"2026-02-05T13:47:37","modified_gmt":"2026-02-05T21:47:37","slug":"conversational-intelligence-and-the-next-gen-contact-center","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/conversational-intelligence-and-the-next-gen-contact-center","title":{"rendered":"La inteligencia conversacional y los contact centers de \u00faltima generaci\u00f3n"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]Durante la \u00faltima d\u00e9cada, la inteligencia conversacional (IC) ha transformado los contact centers, que han dejado de ser un lugar en el que simplemente se procesan interacciones para convertirse en una fuente din\u00e1mica de anal\u00edtica del negocio. La base de la inteligencia conversacional es la capacidad de analizar y comprender el contexto de una conversaci\u00f3n para generar confianza entre clientes y organizaciones.<\/p>\n<p>La inteligencia conversacional combina el an\u00e1lisis en tiempo real y posterior a las interacciones para entregar informaci\u00f3n en tiempo real a trav\u00e9s de bots, agentes virtuales y herramientas para la asistencia de agentes. <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx?post_type=blog&#038;p=534508\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">La inteligencia artificial (IA) desempe\u00f1a un papel fundamental<\/a> tanto en el an\u00e1lisis de grandes cantidades de datos durante y despu\u00e9s de una interacci\u00f3n para generar insights como en la optimizaci\u00f3n continua a fin de mejorar las experiencias de los clientes y los resultados del negocio.<\/p>\n<h2>Las nuevas herramientas de IC ofrecer\u00e1n una mejor experiencia del cliente<\/h2>\n<p>Con la evoluci\u00f3n de las herramientas basadas en IA, como la transcripci\u00f3n de voz, el reconocimiento de entidades e intenciones y el an\u00e1lisis de opiniones, entre otras, los supervisores y los gerentes de los contact centers pueden tener una idea clara de lo que sucede en las interacciones y pronosticar tendencias. Sin embargo, con la convergencia de los modelos de lenguaje de gran tama\u00f1o y la <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/modern-contact-center-ai-the-power-and-possibility\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">IA generativa<\/a>, as\u00ed como con la marcada reducci\u00f3n de costos, el aumento de la velocidad y de la confiabilidad de las herramientas existentes, la IC est\u00e1 preparada para volver a transformar los procesos del contact center.<\/p>\n<p>La inteligencia conversacional marcar\u00e1 una nueva transformaci\u00f3n en los contact centers, que dejar\u00e1n de ser el lugar en el que se obtienen datos anal\u00edticos para convertirse en un espacio en el que <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/the-levels-of-experience-orchestration\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">se resuelven las consultas de los clientes incluso antes de que un agente<\/a> tenga que intervenir.<\/p>\n<h2>\u00bfQu\u00e9 es la inteligencia conversacional? Sentemos las bases<\/h2>\n<p>La inteligencia conversacional se basa en capas, cada una de las cuales habilita nuevas funciones que permiten al supervisor o al gerente del contact center responder preguntas clave como las siguientes:<\/p>\n<ul>\n<li>\u00bfQu\u00e9 est\u00e1 sucediendo en el contact center en este momento?<\/li>\n<li>\u00bfPor qu\u00e9 la gente llama?<\/li>\n<li>\u00bfLos clientes est\u00e1n satisfechos con el resultado de las interacciones?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Si bien el <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/the-power-of-integrated-call-center-qa-software\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">monitoreo de llamadas en vivo<\/a> existe desde que se invent\u00f3 el conmutador telef\u00f3nico, con la funci\u00f3n de grabaci\u00f3n de llamadas los supervisores quedan liberados de la tarea de tener que escuchar las llamadas en vivo, ya que pueden revisarlas en otro momento que sea m\u00e1s conveniente para ellos.<\/p>\n<p>El siguiente componente fundamental en la evoluci\u00f3n hacia una verdadera inteligencia conversacional es la transcripci\u00f3n autom\u00e1tica de voz. En los \u00faltimos cinco a\u00f1os, la transcripci\u00f3n de voz alcanz\u00f3 un nivel de precisi\u00f3n y confiabilidad que ha hecho posible leer el texto transcrito y comprender qu\u00e9 ha sucedido durante una conversaci\u00f3n. Esto significa que ya no es necesario que los supervisores escuchen las grabaciones, sino que pueden revisar las transcripciones de las conversaciones para saber qu\u00e9 ha ocurrido.<\/p>\n<p>Al contar con el texto de las interacciones, ahora pueden aplicarse diversas tecnolog\u00edas nuevas para alcanzar un nivel de comprensi\u00f3n a\u00fan mayor. Se pueden hacer b\u00fasquedas de texto, automatizarlas y detectar r\u00e1pidamente frases que permiten identificar temas, los cuales pueden compararse a lo largo del tiempo a fin de <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/connect-the-dots-in-your-data-with-customer-journey-analytics\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">establecer tendencias y extraer informaci\u00f3n<\/a> que podr\u00eda ser importante para los supervisores durante sus turnos.<\/p>\n<p>Adem\u00e1s de la b\u00fasqueda b\u00e1sica, la comprensi\u00f3n del lenguaje natural a trav\u00e9s del reconocimiento de entidades e intenciones permite identificar las razones por las que los clientes llaman. Las nuevas herramientas basadas en IA tambi\u00e9n pueden analizar las dos perspectivas de la conversaci\u00f3n, para saber si el cliente expres\u00f3 opiniones positivas o negativas y si el agente fue emp\u00e1tico o poco diligente.<\/p>\n<p>Al examinar la ac\u00fastica de una interacci\u00f3n, los supervisores tambi\u00e9n pueden extraer informaci\u00f3n que, de otra manera, requerir\u00eda muchas horas de escucha y lectura de transcripciones.<\/p>\n<ul>\n<li>\u00bfEl agente interrumpi\u00f3 al cliente?<\/li>\n<li>\u00bfHubo pausas inc\u00f3modas?<\/li>\n<li>\u00bfUno de los interlocutores habl\u00f3 mucho m\u00e1s tiempo que el otro?<\/li>\n<\/ul>\n<h2>Combinaci\u00f3n de componentes: La inteligencia conversacional ya est\u00e1 aqu\u00ed<\/h2>\n<p>La inteligencia conversacional, hasta la fecha, alcanz\u00f3 su m\u00e1ximo potencial cuando la informaci\u00f3n adquirida a trav\u00e9s de estas diferentes herramientas se fusion\u00f3 para obtener una nueva perspectiva sobre las interacciones individuales, el desempe\u00f1o de los agentes y las tendencias generales. El <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/sentiment-analysis\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">an\u00e1lisis de opiniones<\/a> puede visualizarse a trav\u00e9s de eventos individuales y puntuaciones generales de una interacci\u00f3n o a trav\u00e9s de una tendencia que revela si la llamada comenz\u00f3 con una opini\u00f3n negativa que luego se transform\u00f3 en positiva, o viceversa, o si no experiment\u00f3 ninguna variaci\u00f3n.<\/p>\n<p>Al compilar m\u00e9tricas como las puntuaciones de empat\u00eda y de opiniones en las interacciones y los resultados de las encuestas posteriores a las llamadas, entre otras, los supervisores pueden ver c\u00f3mo se desempe\u00f1an los agentes tanto individualmente como en relaci\u00f3n con sus compa\u00f1eros. Este mismo tipo de compilaci\u00f3n de m\u00e9tricas puede realizarse en las colas de espera para conocer cu\u00e1les funcionan mejor, de modo que los supervisores y los gerentes de los contact centers puedan optimizar el rendimiento en torno a los <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/the-definitive-list-of-29-call-center-metrics-and-kpis\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">KPI<\/a>.\u00a0Tambi\u00e9n es posible extraer a\u00fan m\u00e1s informaci\u00f3n combinando fuentes de datos para categorizar las interacciones.<\/p>\n<ul>\n<li>\u00bfFue el agente o el cliente quien mencion\u00f3 ciertos temas similares entre s\u00ed?<\/li>\n<li>\u00bfSe mencion\u00f3 alg\u00fan tema al principio o al final de la conversaci\u00f3n cuando la opini\u00f3n tend\u00eda a ser negativa?<\/li>\n<li>\u00bfEl agente interrumpi\u00f3 al cliente cuando la opini\u00f3n era negativa?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Al categorizar las interacciones en funci\u00f3n de criterios espec\u00edficos, los supervisores tienen a disposici\u00f3n un valioso conjunto de ejemplos que pueden utilizar para ense\u00f1arles a los agentes qu\u00e9 es lo que resulta m\u00e1s o menos efectivo a la hora de atender las interacciones.<\/p>\n<h2>Un nivel superior de herramientas de IC<\/h2>\n<p>La generaci\u00f3n actual de herramientas de inteligencia conversacional ofrece los elementos b\u00e1sicos necesarios para producir datos conversacionales que pueden aplicarse en la adopci\u00f3n de medidas o la toma de decisiones. Sin embargo, la tecnolog\u00eda de pr\u00f3xima generaci\u00f3n se centrar\u00e1 en brindar a los agentes y supervisores informaci\u00f3n clara y concisa justo en el momento en que la necesitan. Estas herramientas tambi\u00e9n propondr\u00e1n soluciones y pasos que se deben seguir, y explicar\u00e1n las razones de tales sugerencias.<\/p>\n<p>Muchas de las herramientas de IC actuales utilizan motores de reglas r\u00edgidos para determinar si los datos son aplicables o no. Por su parte, la pr\u00f3xima generaci\u00f3n suministra informaci\u00f3n a los modelos de lenguaje de gran tama\u00f1o para formular un an\u00e1lisis.<\/p>\n<p>Como primer paso, las <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/how-generative-ai-is-transforming-customer-engagement\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">herramientas de IA generativa<\/a> pueden crear res\u00famenes de partes de las interacciones, de conversaciones completas o incluso res\u00famenes de alto nivel de varias interacciones en las que ha participado un solo agente. Adem\u00e1s, pueden resumir una cola completa durante un per\u00edodo espec\u00edfico para poder tener una visi\u00f3n m\u00e1s completa del rendimiento.<\/p>\n<p>Las herramientas de IA generativa tambi\u00e9n pueden emplearse para obtener informaci\u00f3n sobre lo que sucedi\u00f3 en una interacci\u00f3n.<\/p>\n<ul>\n<li>\u00bfCu\u00e1l fue el motivo de la llamada?<\/li>\n<li>\u00bfCu\u00e1l fue la resoluci\u00f3n?<\/li>\n<li>\u00bfQu\u00e9 acciones debe llevar a cabo el agente?<\/li>\n<li>Si la puntuaci\u00f3n de la opini\u00f3n fue muy positiva o muy negativa durante la interacci\u00f3n, \u00bfcu\u00e1l fue la causa?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Esta nueva abstracci\u00f3n permite ahorrar el tiempo que se invert\u00eda en vincular los temas detectados en las interacciones o en las puntuaciones de opiniones para llegar al verdadero motivo por el que un cliente interact\u00faa con un agente. Estos insights pueden utilizarse para mejorar el desempe\u00f1o de los agentes, el conocimiento de los bots, los copilotos de agentes y los agentes virtuales con el objetivo de mejorar el rendimiento general del contact center.<\/p>\n<p>La nueva generaci\u00f3n de herramientas extraer\u00e1 la informaci\u00f3n crucial de una manera m\u00e1s eficaz, cuando sea necesario. Los supervisores no solo podr\u00e1n incrementar la capacidad anal\u00edtica, sino que tambi\u00e9n podr\u00e1n estudiar los n\u00fameros con rapidez para encontrar ejemplos de interacciones individuales, que luego podr\u00e1n utilizar a los fines de la capacitaci\u00f3n, o bien para explicar por qu\u00e9 se producen ciertas tendencias.<\/p>\n<p>Los supervisores tambi\u00e9n podr\u00e1n ver, en tiempo real, qu\u00e9 sucede durante cualquier conversaci\u00f3n en el contact center. Pueden consultar las transcripciones en vivo y acceder a los temas que se est\u00e1n tratando en una cola en cualquier momento, as\u00ed como visualizar la opini\u00f3n de los clientes y el grado de disposici\u00f3n de los agentes. Esto permite que los servicios basados en IA o los supervisores intervengan si una interacci\u00f3n no va bien.<\/p>\n<p>Adem\u00e1s de aportar m\u00e1s flexibilidad y rapidez en el monitoreo de las interacciones, las herramientas de IC comenzar\u00e1n a formular las respuestas de los agentes a los clientes, las cuales no solo abordar\u00e1n los motivos particulares del contacto, sino que tambi\u00e9n contribuir\u00e1n a los objetivos de negocio generales del contact center. En cuanto al supervisor, esto podr\u00eda incluir sugerencias en lenguaje natural sobre lo que puede hacer en el momento para resolver un problema, mantener los niveles de rendimiento actuales o alcanzar nuevos, o incluso elogiar a los agentes por un desempe\u00f1o excepcional y recompensar a los m\u00e1s eficientes.<\/p>\n<h2>Allane el camino<\/h2>\n<p>La implementaci\u00f3n de herramientas de inteligencia conversacional de \u00faltima generaci\u00f3n no est\u00e1 exenta de riesgos. Todos los <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/measuring-ai-quality-bias-accuracy-and-benchmarking-for-conversational-ai\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">sistemas basados en IA generativa deben estar protegidos contra las alucinaciones<\/a>, los ataques de inyecci\u00f3n de instrucciones y los sesgos en el entrenamiento. El personal debe estar capacitado para trabajar junto con las herramientas. Asimismo, es fundamental garantizar que exista un equilibrio entre la cooperaci\u00f3n y el escepticismo en relaci\u00f3n con los resultados. Tambi\u00e9n es preciso garantizar que el entrenamiento de estos sistemas no comprometa la privacidad o la \u00e9tica.<\/p>\n<p>La ventaja de las herramientas de \u00faltima generaci\u00f3n es que aumentar\u00e1n considerablemente la satisfacci\u00f3n de los clientes. Adem\u00e1s, permitir\u00e1n que los empleados se concentren en los aspectos centrales de cada interacci\u00f3n y no en la captura de datos o la elaboraci\u00f3n de reportes.<\/p>\n<p>Como los problemas relativamente simples se resolver\u00e1n antes de llegar a la cola, los agentes podr\u00e1n ocuparse de interacciones complejas y m\u00e1s gratificantes.<\/p>\n<p>Con Genesys\u00a0Cloud Speech and Text Analytics, podr\u00e1 analizar r\u00e1pidamente las interacciones de texto y voz en cualquier canal. <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/capabilities\/speech-and-text-analytics\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Obtenga m\u00e1s informaci\u00f3n ahora<\/a>.\u00a0Tambi\u00e9n podr\u00e1 recibir un <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/resources\/the-genesys-cloud-ai-progressive-adoption-model?ost_tool=blog&#038;ost_campaign=ft-blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">plan de acci\u00f3n para incorporar las funciones de IA<\/a> que ofrecen un ROI inmediato y sientan las bases para la obtenci\u00f3n de valor a largo plazo.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]Durante la \u00faltima d\u00e9cada, la inteligencia conversacional (IC) ha transformado los contact centers, que han dejado de ser un lugar en el que simplemente se procesan interacciones para convertirse en una fuente din\u00e1mica de anal\u00edtica del negocio. 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