{"id":542685,"date":"2024-11-20T15:45:06","date_gmt":"2024-11-20T23:45:06","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=542685"},"modified":"2024-11-20T15:45:06","modified_gmt":"2024-11-20T23:45:06","slug":"speech-analytics-meets-ai-a-new-era-in-quality-management","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/speech-analytics-meets-ai-a-new-era-in-quality-management","title":{"rendered":"An\u00e1lisis de voz e IA: una nueva era en la gesti\u00f3n de la calidad\u202f"},"content":{"rendered":"

[vc_row][\/vc_row][vc_column][\/vc_column][vc_column_text css=””]La inteligencia artificial (IA) sigue incorpor\u00e1ndose a todos los aspectos de las operaciones comerciales<\/a>, incluso a las herramientas de an\u00e1lisis de voz de los call centers y contact centers. Esta tecnolog\u00eda ha experimentado una evoluci\u00f3n espectacular, puesto que pas\u00f3 de ser una simple herramienta para transcribir conversaciones a convertirse en una soluci\u00f3n integral impulsada por IA que mejora la gesti\u00f3n de la calidad, el desempe\u00f1o de los agentes y la experiencia del cliente.<\/p>\n

Ahora, las herramientas de an\u00e1lisis de voz basadas en la nube<\/a> tambi\u00e9n est\u00e1n disponibles en las instalaciones de las empresas<\/a>. Si bien anteriormente las generaciones de software de an\u00e1lisis de voz on-premise fueron ineficientes y dif\u00edciles de actualizar u optimizar, hoy, la nube impulsa avances verdaderamente significativos.<\/p>\n

Encuentre diamantes \u201cen bruto\u201d en los datos de los clientes<\/h2>\n

Desde el punto de vista de las interacciones, y como parte de las pautas de cumplimiento, toda empresa debe registrar las comunicaciones con sus clientes sin importar qu\u00e9 proveedor maneje esos datos, debido a que contienen informaci\u00f3n vital<\/a>, a saber: qu\u00e9 satisface a los clientes, qu\u00e9 los frustra e, incluso, con qu\u00e9 obst\u00e1culos se encuentran cuando requieren asistencia. Estos datos contienen los insights que usted necesita para comprender profundamente sus experiencias, de modo que pueda utilizarlos para hacer crecer su negocio.<\/p>\n

Estos insights tienen un gran impacto en el control y en la gesti\u00f3n de la calidad<\/a>, y le permiten evaluar diferentes aspectos de su programa. Adem\u00e1s, podr\u00e1 obtener mayores detalles sobre lo que efectivamente sucede con la experiencia del cliente durante sus interacciones con los agentes.<\/p>\n

La nube brinda a las herramientas de IA el poder necesario para procesar y analizar vastos conjuntos de datos, como grabaciones de interacciones, tareas automatizadas e insights a trav\u00e9s del software de an\u00e1lisis de voz. Esta combinaci\u00f3n de funciones permite tomar decisiones de manera m\u00e1s r\u00e1pida y eficiente, lo que, a su vez, conduce a resultados basados en datos.<\/p>\n

Veamos cinco\u00a0maneras en que el an\u00e1lisis de voz impulsado por IA puede mejorar los procesos de negocio y el servicio al cliente a trav\u00e9s de su programa de gesti\u00f3n de la calidad.<\/p>\n

1. Automatizar procesos y evaluaciones<\/strong><\/p>\n

Tradicionalmente, las evaluaciones de calidad en los contact centers requer\u00edan la revisi\u00f3n manual de un peque\u00f1o subconjunto de interacciones de voz, algo que llevaba mucho tiempo y propend\u00eda a errores humanos. Con el an\u00e1lisis de voz asistido por IA, la automatizaci\u00f3n reemplaza la carga manual que implica escudri\u00f1ar grandes conjuntos de datos de interacciones y le ofrece un an\u00e1lisis m\u00e1s completo y en mucho menos tiempo.<\/p>\n

En lugar de verificar datos de forma aleatoria al escuchar conversaciones individuales y capturar lo que usted considera importante, el an\u00e1lisis de voz etiqueta los temas m\u00e1s importantes para sus clientes en funci\u00f3n de la conversaci\u00f3n. Por ejemplo, usted puede detectar, a partir de algunas conversaciones, que el restablecimiento de contrase\u00f1as es un problema continuo para sus clientes. Al etiquetar ese elemento como un posible problema, el sistema mostrar\u00e1 las interacciones relacionadas con las contrase\u00f1as a fin de tomar las medidas adecuadas para resolverlas.<\/p>\n

El an\u00e1lisis de voz impulsado por IA tambi\u00e9n automatiza una parte del proceso de evaluaci\u00f3n al ingresar previamente algunas respuestas para los evaluadores, lo que evita que tengan que escuchar el audio y completar el proceso manualmente. Identifica de manera autom\u00e1tica los problemas clave que usted ha identificado como importantes, incluso, nuevas oportunidades o insatisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n

Y debido a que cada interacci\u00f3n se transcribe, podr\u00e1 obtener un extenso y confiable conjunto de datos, en vez de capturar datos de solo un subconjunto de interacciones. Como resultado, los contact centers pueden escalar sus procesos de evaluaci\u00f3n para abarcar una parte mucho mayor de las interacciones, lo que garantiza un an\u00e1lisis mucho m\u00e1s exhaustivo.<\/p>\n

2. Analizar conversaciones para obtener valiosos insights <\/strong><\/p>\n

El gran valor del an\u00e1lisis de voz radica en su capacidad para transformar datos sin procesar en valiosos insights<\/a>. Cada interacci\u00f3n con el cliente contiene importante informaci\u00f3n; sin embargo, sin herramientas avanzadas, extraerla y usarla puede ser todo un desaf\u00edo.<\/p>\n

El an\u00e1lisis puede revelar el origen de muchos de los problemas que experimentan sus clientes, ya sea una dificultad con el autoservicio o agentes que necesitan estar mejor preparados para facilitar el proceso. Estos insights ayudan a las empresas a mejorar la satisfacci\u00f3n del cliente, a agilizar los procesos internos y a identificar nuevas oportunidades de ingresos.<\/p>\n

Tambi\u00e9n, pueden detectar problemas de cumplimiento. Si descubre que un agente est\u00e1 diciendo algo inapropiado o carece de alg\u00fan tipo de informaci\u00f3n desde el punto de vista del cumplimiento, el an\u00e1lisis puede detectarlo f\u00e1cilmente. Esto evita que un evaluador tenga que buscar la interacci\u00f3n y escuchar la llamada.<\/p>\n

Las opiniones de los clientes ofrecen insights a\u00fan m\u00e1s profundos. Por ejemplo, frases como \u201cNo estoy satisfecho\/a\u201d o \u201cNecesito hablar con un gerente\u201d se marcan como comentarios negativos. Esto puede llevar a revisar detalladamente la interacci\u00f3n con el fin de identificar la ra\u00edz del problema.<\/p>\n

M\u00e1s all\u00e1 de las conversaciones individuales, el an\u00e1lisis de voz tambi\u00e9n integra datos provenientes de miles de interacciones para revelar tendencias. Mediante el seguimiento continuo de patrones, usted podr\u00e1 identificar qu\u00e9 productos o servicios est\u00e1n generando la mayor\u00eda de las consultas o quejas. Esto le permite atender problemas recurrentes \u2013o incluso resolver dificultades antes de que se agraven\u2013 y mejorar la toma de decisiones en todos los departamentos.<\/p>\n

3. Fomentar la gesti\u00f3n del desempe\u00f1o de los agentes\u00a0<\/strong><\/p>\n

Un aspecto esencial de una excelente experiencia del cliente es garantizar que los agentes se desempe\u00f1en de la mejor manera posible. El an\u00e1lisis de voz moderno tiene la capacidad \u00fanica de vincular los datos sobre el desempe\u00f1o de los agentes con las herramientas de coaching y capacitaci\u00f3n<\/a>.<\/p>\n

En lugar de brindar una capacitaci\u00f3n general, puede recomendar m\u00f3dulos o ejercicios basados espec\u00edficamente en las m\u00e9tricas de desempe\u00f1o. As\u00ed, la capacitaci\u00f3n se vuelve altamente personalizada y concreta, lo que ayuda a los agentes a mejorar lo que m\u00e1s necesitan.<\/p>\n

Adem\u00e1s, Genesys integra a la perfecci\u00f3n el an\u00e1lisis de voz en nuestras funciones de gesti\u00f3n del engagement de la fuerza de trabajo, gesti\u00f3n de la calidad y gesti\u00f3n del desempe\u00f1o. Entre otras ventajas, esto le permite programar sesiones de coaching sin interrumpir el flujo de trabajo del agente.<\/p>\n

Supongamos que un cliente molesto llama para quejarse de que ha estado esperando su producto durante semanas, y que su llamada ha sido transferida varias veces. El cliente est\u00e1 muy molesto, y con justa raz\u00f3n. El an\u00e1lisis de esta situaci\u00f3n podr\u00eda revelar que la insatisfacci\u00f3n de este cliente no tiene nada que ver con un agente en particular; podr\u00eda deberse a un problema con el producto o con el env\u00edo, por ejemplo.<\/p>\n

Pero si el an\u00e1lisis revelara que el agente necesita conocer mejor los productos, el gerente podr\u00eda asignarle capacitaci\u00f3n espec\u00edfica sobre productos o ventas. Esta capacitaci\u00f3n tambi\u00e9n puede convertirse en un objetivo para el agente. Y mediante la gamificaci\u00f3n, el agente podr\u00e1 ver que sus puntuaciones mejoran con el tiempo.<\/p>\n

Los insights obtenidos de la gesti\u00f3n de la calidad producen un impacto directo en la mejora del desempe\u00f1o de los agentes y mucho m\u00e1s. Si un agente tiene continuamente dificultades para cumplir con algunos requisitos reglamentarios, el an\u00e1lisis de voz marcar\u00e1 estas instancias y lo notificar\u00e1 a los gerentes, quienes podr\u00e1n tomar las medidas correctivas pertinentes.<\/p>\n

O bien, si los agentes se destacan en ciertos aspectos \u2013resuelven problemas complejos, por ejemplo\u2013, los gerentes pueden utilizar esta informaci\u00f3n para premiar comportamientos positivos a trav\u00e9s de la gamificaci\u00f3n.<\/p>\n

4. Mejorar la inteligencia emocional en las interacciones entre clientes y agentes\u00a0<\/strong><\/p>\n

El an\u00e1lisis de voz mide la inteligencia emocional al examinar no solo las palabras que los agentes usan, sino tambi\u00e9n las opiniones y la situaci\u00f3n contextual.<\/p>\n

En una \u00e9poca en la que las expectativas de los clientes son altas y en la que no basta con ofrecer buenos productos, la inteligencia emocional se ha convertido en una m\u00e9trica cada vez m\u00e1s importante en las evaluaciones de desempe\u00f1o de los agentes.\u00a0<\/strong><\/em><\/h3>\n

Una de las funciones m\u00e1s innovadoras introducidas por el an\u00e1lisis de voz impulsado por IA es el monitoreo de la empat\u00eda del agente. Al analizar las conversaciones, las tecnolog\u00edas de IA pueden detectar y evaluar si un agente est\u00e1 respondiendo emp\u00e1ticamente a la frustraci\u00f3n, al enojo o a la insatisfacci\u00f3n de un cliente.<\/p>\n

Por ejemplo, si un cliente llama por un problema y est\u00e1 molesto, el sistema puede se\u00f1alar instancias en las que el agente, con empat\u00eda, logr\u00f3 atenuar la situaci\u00f3n. Tambi\u00e9n, puede indicar si el agente empeor\u00f3 las cosas al responder de manera inadecuada.<\/p>\n

Y los supervisores pueden ver si el sentir general mejor\u00f3 a lo largo de la interacci\u00f3n, si empeor\u00f3 o si se mantuvo igual. Si ese cliente frustrado habla con un agente y su respuesta no es emp\u00e1tica<\/a>, esto significa que ese agente necesitar\u00e1 una capacitaci\u00f3n que promueva la adquisici\u00f3n y el desarrollo de estas habilidades.<\/p>\n

Esta funcionalidad no solo ayuda a los gerentes a identificar tendencias o \u00e1reas en las que los agentes deben mejorar su inteligencia emocional; tambi\u00e9n, ayuda a distinguir entre los problemas relacionados con los productos y los relacionados con los agentes. Por ejemplo, si un agente muestra empat\u00eda de manera consistente, pero, aun as\u00ed, no logra satisfacer al cliente, esto puede ser indicio de un problema diferente que tiene que ver con las pol\u00edticas, los productos o los servicios de la empresa, y no con el desempe\u00f1o del agente.<\/p>\n

Al mejorar la inteligencia emocional, se pueden optimizar las experiencias y garantizar que los clientes se sientan escuchados, valorados y comprendidos durante sus interacciones con la organizaci\u00f3n.<\/p>\n

5. Convertirse en la voz del cliente\u00a0<\/strong><\/p>\n

Uno de los objetivos finales del an\u00e1lisis de voz es lograr que las empresas comprendan cabalmente las opiniones del cliente y respondan en consecuencia. Cada interacci\u00f3n refleja las necesidades, las frustraciones y los deseos del cliente.<\/p>\n

El an\u00e1lisis de voz impulsado por IA puede integrar esta informaci\u00f3n para brindar una visi\u00f3n general e integral de la experiencia. Con estas ideas y acciones, usted se convierte en la voz del cliente.<\/p>\n

Estar al tanto de qu\u00e9 temas y tendencias populares se est\u00e1n abordando y cu\u00e1les son los obst\u00e1culos o barreras en un momento dado le permite saber qu\u00e9 hacer para mejorar el journey del cliente<\/a> en las interacciones asistidas por agentes e incluso en las que se realizan en el autoservicio. Los insights de los datos de las interacciones ayudan a su equipo de Aseguramiento de la Calidad a desarrollarse y a convertirse en expertos en atenci\u00f3n al cliente, lo que impacta positivamente en los resultados de su negocio.<\/p>\n

El monitoreo continuo de las tendencias de las opiniones de los clientes ayuda a comprender mejor sus necesidades. Por ejemplo, si surge una opini\u00f3n negativa durante el lanzamiento o la promoci\u00f3n de un producto en particular, el sistema puede identificarlo como una potencial preocupaci\u00f3n.<\/p>\n

Los gerentes, entonces, pueden investigar la cuesti\u00f3n m\u00e1s a fondo y analizar las interacciones con el cliente para determinar qu\u00e9 sali\u00f3 mal: si se debi\u00f3 a un problema con el producto, a problemas de comunicaci\u00f3n o a no haber podido ofrecer el servicio prometido.<\/p>\n

A medida que mejora la inteligencia emocional general de su contact center, los supervisores y gerentes de calidad est\u00e1n m\u00e1s alineados con la voz del cliente<\/a>. Usted no solo est\u00e1 prestando atenci\u00f3n al desempe\u00f1o del agente, sino tambi\u00e9n a los temas populares que son tendencia en su contact center y a las opiniones relacionadas con todo ello.<\/p>\n

Estos picos en los temas, ya sean buenos o malos, son m\u00e1s f\u00e1ciles de identificar y de monitorear. En \u00faltima instancia, puede eliminar los obst\u00e1culos, acotar las brechas y aprovechar las oportunidades en las que vale la pena centrarse.<\/p>\n

Y en lugar de tomar decisiones basadas en corazonadas, podr\u00e1 basarse en datos concretos. Con el an\u00e1lisis de datos, esta recopilaci\u00f3n de opiniones les garantiza a las empresas seguir conectadas con los clientes y mejorar sobre la base de sus comentarios.<\/p>\n

La IA impulsa el futuro de la gesti\u00f3n de la calidad<\/h2>\n

A medida que las empresas siguen priorizando la experiencia del cliente, los avances en el an\u00e1lisis de voz de los call centers potenciados con IA han abierto nuevas v\u00edas para mejorar la gesti\u00f3n de la calidad. Y estas funciones en la nube tambi\u00e9n est\u00e1n disponibles en las instalaciones de las organizaciones.<\/p>\n

Al automatizar procesos, proporcionar valiosos insights, mejorar el desempe\u00f1o de los agentes y aumentar la inteligencia emocional, el an\u00e1lisis de voz puede ayudarlo a comprender mejor qu\u00e9 es lo que impulsa el \u00e9xito de su negocio para que pueda eliminar los obst\u00e1culos que se le presentan.<\/p>\n

El futuro del an\u00e1lisis de voz radica en una integraci\u00f3n perfecta de la IA, lo que garantiza que las empresas puedan medir la calidad que brindan. Adem\u00e1s, las empodera para realizar mejoras continuas y para atender proactivamente las necesidades de los clientes.<\/p>\n

Descubra c\u00f3mo las funciones del an\u00e1lisis de voz potenciado con IA de Genesys Cloud EX pueden ayudar a mejorar la gesti\u00f3n de la calidad para que sus equipos ofrezcan una experiencia excepcional a los clientes<\/a>. Lea \u201cUna gu\u00eda pr\u00e1ctica para una moderna planificaci\u00f3n de la fuerza de trabajo<\/a>\u201d para saber c\u00f3mo la IA crea nuevas oportunidades en la gesti\u00f3n de la fuerza de trabajo.[\/vc_column_text]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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