{"id":542295,"date":"2024-10-17T07:11:29","date_gmt":"2024-10-17T14:11:29","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=542295"},"modified":"2024-10-17T07:13:23","modified_gmt":"2024-10-17T14:13:23","slug":"estrategia-ia-crear-vision-integral-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/estrategia-ia-crear-vision-integral-cliente","title":{"rendered":"Estrategias de IA para crear una visi\u00f3n integral de los clientes"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Existen diferentes tipos de equipos de atenci\u00f3n al cliente, y cada l\u00edder tiene diferentes prioridades en lo que respecta a la experiencia del cliente (CX) que ofrecen. Pero tambi\u00e9n comparten varios criterios que hacen que la colaboraci\u00f3n sea determinante.<\/p>\n

Los altos ejecutivos, desde el comercio hasta el servicio al cliente, el marketing y otras funciones, est\u00e1n abordando la necesidad\u00a0, y quieren ampliar su uso de la inteligencia artificial (IA) para hacerlo. Esto conlleva la necesidad de centrarse en la seguridad de los datos, optimizar las operaciones y los procesos que mejoren la CX y obtener mejores resultados empresariales.<\/p>\n

Esto se evidenci\u00f3 a lo largo de las sesiones de\u00a0Salesforce Connections 2024<\/a>\u00a0en mayo en Chicago donde se discuti\u00f3 sobrelo que significa servir a los clientes en la “econom\u00eda de elecci\u00f3n” actual, donde los consumidores esperan opciones a trav\u00e9s de productos, servicios y canales de interacci\u00f3n. Estos expertos del sector compartieron estrategias para crear una visi\u00f3n 360\u00ba del cliente y permitir la personalizaci\u00f3n en esos canales.<\/p>\n

 <\/p>\n

La importancia de la IA en la Experiencia del Cliente<\/strong><\/h2>\n

Los ponentes tambi\u00e9n debatieron sobre c\u00f3mo simplificar los casos de uso de IA centrados en la experiencia del cliente, para obtener beneficios que impulsen una mayor innovaci\u00f3n y experimentaci\u00f3n. Y enfatizaron que es importante que los l\u00edderes de CX se eduquen en IA y estrategia de datos, para que puedan tener conversaciones m\u00e1s fundamentadas\u00a0con su C-suite<\/a>\u00a0sobre la tecnolog\u00eda. Esto tambi\u00e9n facilitar\u00e1 las conversaciones sobre el\u00a0posible retorno de la inversi\u00f3n en IA<\/a>\u00a0para la interacci\u00f3n con el cliente.<\/p>\n

Se destacaron tres puntos clave:<\/p>\n

    \n
  1. La necesidad de la personalizaci\u00f3n<\/li>\n
  2. El valor de los datos de los clientes<\/li>\n
  3. La oportunidad de la IA generativa<\/li>\n<\/ol>\n

     <\/p>\n

    Profundicemos en estas tres \u00e1reas para comprender mejor c\u00f3mo expandir el uso de la IA.<\/p>\n

    Personalizaci\u00f3n: El Pilar de la Experiencia del Cliente<\/h2>\n

    Casi tres cuartas partes de los consumidores esperan una mejor personalizaci\u00f3n a medida que avanza la tecnolog\u00eda, seg\u00fan el informe “Estado del servicio al cliente” de Salesforce. El tipo de\u00a0personalizaci\u00f3n que prefieren los consumidores<\/a>, seg\u00fan la investigaci\u00f3n de Genesys, es obtener el servicio que necesitan en el canal que eligen cuando lo desean. Varios ponentes indicaron que estos hallazgos resaltan la importancia de la gesti\u00f3n y la orquestaci\u00f3n de recorridos personalizados de extremo a extremo.<\/p>\n

    Los expertos tambi\u00e9n mencionaron el valor de adoptar un\u00a0enfoque omnicanal en la orquestaci\u00f3n<\/a>\u00a0de la experiencia, asegurando que los datos y la tecnolog\u00eda subyacentes de una organizaci\u00f3n est\u00e9n conectados a trav\u00e9s de los diferentes canales. Esto permite que el contexto de las interacciones de los clientes se mueva con ellos a lo largo de sus recoridos, eliminando la necesidad de que repitan lo que dicen, un aspecto frustrante de un mal servicio al cliente. Y esta conectividad es crucial porque el 79% de los consumidores esperan coherencia en todos los departamentos. Un tercio dice que se siente tan frustrado por repetirse que quiere gritar o jurar que nunca volver\u00e1 a entablar relaciones con esa empresa, seg\u00fan la investigaci\u00f3n de Genesys.<\/p>\n

    La investigaci\u00f3n de Salesforce encuentra que las experiencias inconexas son la fuente n\u00famero 1 de frustraci\u00f3n de los consumidores cuando interact\u00faan con las marcas. Al mismo tiempo, el 95% de los responsables de la toma de decisiones afirman que la integraci\u00f3n es uno de los principales retos de las implementaciones de IA. La falta de integraci\u00f3n puede inhibir la capacidad de una organizaci\u00f3n para ofrecer recorridos fluidos.<\/p>\n

    El valor de los datos del cliente<\/h2>\n

    Ofrecer la personalizaci\u00f3n que los consumidores esperan comienza con los datos. Los ponentes destacaron la\u00a0necesidad de contar con los datos para impulsar la gesti\u00f3n del viaje<\/a> \u00a0y permitir la orquestaci\u00f3n de la experiencia. Tambi\u00e9n recomendaron que las organizaciones utilicen los datos para hacer coincidir las identidades y alinearlas en todos los sistemas con el fin de ofrecer experiencias de cliente contextualizadas, relevantes y personalizadas.<\/p>\n

    Con el tiempo, se\u00f1alaron algunos ponentes, los equipos de CX pueden evolucionar desde el uso de datos para recomendaciones de la siguiente mejor acci\u00f3n en tiempo real hasta las siguientes mejores experiencias. En lugar de una sugerencia para una sola acci\u00f3n de seguimiento, las organizaciones podr\u00e1n utilizar los datos y la IA para dise\u00f1ar y orquestar recorridos completos en tiempo real.<\/p>\n

    Algunos ponentes sugirieron establecer una red extensa para recopilar datos de diversas fuentes que respalden la mayor\u00eda de los casos de uso propuestos para experiencias omnicanal, especialmente aquellas impulsadas por la inteligencia artificial. Otros recomendaron comenzar solo con los datos necesarios para cualquier caso inicial y expandirse a partir de ah\u00ed. Sin embargo, todos los ponentes hicieron hincapi\u00e9 en la importancia de crear normas para toda la organizaci\u00f3n en relaci\u00f3n a la alineaci\u00f3n de los datos, la gobernanza, la calidad y la seguridad, as\u00ed como crear barreras de protecci\u00f3n para evitar la fuga de datos.<\/p>\n

    Durante el encuentro, tambi\u00e9n se mencionaron varios desaf\u00edos relacionados con los datos. Las soluciones tecnol\u00f3gicas desconectadas y las divisiones que funcionan de forma independiente pueden causar experiencias fragmentadas que erosionan la confianza de los clientes en una organizaci\u00f3n. La colaboraci\u00f3n multifuncional y la alineaci\u00f3n del personal pueden ayudar a superar los silos funcionales, y una plataforma de CX basada en la nube permite a una empresa conectar sus datos a trav\u00e9s de canales y funciones.<\/p>\n

    Copilots: La oportunidad de la IA generativa<\/h2>\n

    Casi todas las discusiones sobre estrategia de datos en la conferencia condujeron a una conversaci\u00f3n sobre la IA en general, y la\u00a0IA generativa<\/a>\u00a0en particular.<\/p>\n

    En la evoluci\u00f3n de la IA, muchas empresas llevan tiempo utilizando\u00a0soluciones de IA predictiva<\/a>; y un n\u00famero cada vez mayor est\u00e1 adoptando herramientas de IA generativa. Pero en un futuro no muy lejano, se prev\u00e9 que una IA m\u00e1s aut\u00f3noma simplifique el autoservicio y haga que los agentes sean m\u00e1s productivos y eficaces. M\u00e1s adelante en el camino de la evoluci\u00f3n de la IA, las empresas integrar\u00e1n la tecnolog\u00eda en la mayor\u00eda de las operaciones relacionadas con la experiencia.<\/p>\n

    Gran parte del entusiasmo en torno a la IA se centr\u00f3 en los\u00a0copilots y en c\u00f3mo pueden ayudar a los clientes y agentes<\/a>\u00a0de forma r\u00e1pida y eficaz a completar tareas, encontrar informaci\u00f3n y mucho m\u00e1s. Los ponentes hablaron de ir m\u00e1s all\u00e1 de los chatbots b\u00e1sicos, hacia un futuro en el que los asistentes impulsados por IA puedan atender a los clientes casi de la misma manera que lo har\u00eda un empleado de la tienda. Muchos consumidores agradecer\u00edan esto: el 61% dice que preferir\u00eda usar el autoservicio para problemas simples, seg\u00fan la investigaci\u00f3n de Salesforce. Actualmente, alrededor de tres cuartas partes de las organizaciones de servicios proporcionan un chatbot de servicios.<\/p>\n

    En el futuro, plantearon los ponentes, la IA proporcionar\u00e1 “conocimientos democratizados”, no solo respondiendo preguntas, sino tambi\u00e9n sugiriendo qu\u00e9 otras preguntas hacer. Esto ser\u00e1 especialmente valioso en el an\u00e1lisis de datos y en el descubrimiento de informaci\u00f3n con la que actuar.<\/p>\n

    Eso no significa que el uso de la IA siempre ser\u00e1 intuitivo. Los ponentes afirmaron que los l\u00edderes de CX tendr\u00e1n que formar a su personal en nuevas habilidades, como la creaci\u00f3n de indicaciones de IA. Muchos tambi\u00e9n recomendaron implementar capacitaci\u00f3n para garantizar que todos los miembros de su organizaci\u00f3n tengan al menos una comprensi\u00f3n b\u00e1sica de la IA.<\/p>\n

    Con toda la emoci\u00f3n llegaron las precauciones. Los ponentes destacaron la importancia de la seguridad de los datos, as\u00ed como de las barreras de protecci\u00f3n contra el sesgo y la toxicidad en las comunicaciones, el contenido y las recomendaciones impulsados por IA.<\/p>\n

    Consejos para implementar la IA para una CX Integral<\/h2>\n

    Una cosa est\u00e1 clara: es hora de trasladar la experiencia del cliente del soporte manual a las experiencias generativas, y de los procesos est\u00e1ticos en plataformas dispares a\u00a0los flujos impulsados por la IA a trav\u00e9s de canales conectados<\/a>.<\/p>\n

    Los ponentes ofrecieron estos seis consejos para progresar en su viaje hacia la IA y obtener una ventaja competitiva:<\/p>\n

     <\/p>\n

      \n
    1. Obt\u00e9n la alineaci\u00f3n de la organizaci\u00f3n en torno a la estrategia de CX, as\u00ed como a la estrategia y el uso de datos de apoyo e IA.<\/li>\n
    2. Selecciona casos de uso iniciales que generen aceptaci\u00f3n e impulso para proyectos futuros.<\/li>\n
    3. Realiza pruebas piloto controladas para probar casos de uso y generar confianza.<\/li>\n
    4. Identifica y comparte m\u00e9tricas de \u00e9xito para realizar un seguimiento del progreso e ilustrar el retorno de la inversi\u00f3n y otros beneficios.<\/li>\n
    5. Crea una vista\u00a0 360\u00a0 del cliente para permitir experiencias personalizadas en todo el recorrido del cliente de principio a fin.<\/li>\n
    6. Piensa en grande, empieza con algo peque\u00f1o y mu\u00e9vete r\u00e1pido para obtener ganancias r\u00e1pidas en las que puedas basarte y mostrar valor a medida que haces ajustes y evolucionas.<\/li>\n<\/ol>\n

       <\/p>\n

      Un servicio deficiente es la raz\u00f3n n\u00famero 1 por la que los clientes dejan de comprar a una marca, seg\u00fan la investigaci\u00f3n de Salesforce. Adem\u00e1s, la investigaci\u00f3n de Genesys revela que los consumidores\u00a0cambiar\u00e1n de marca<\/a>\u00a0despu\u00e9s de cinco o menos malas experiencias; un tercio dej\u00f3 de mantener relaci\u00f3n con una marca despu\u00e9s de una experiencia negativa en el \u00faltimo a\u00f1o.<\/p>\n

       <\/p>\n

      Es hora de que los l\u00edderes de CX evolucionen sus estrategias para asegurarse que pueden seguir cumpliendo con las expectativas en constante evoluci\u00f3n de los clientes y brindar experiencias positivas, y antes de que est\u00e9n demasiado atr\u00e1s de los competidores para ponerse al d\u00eda.<\/p>\n

       <\/p>\n

      \u00bfEst\u00e1s listo para ver d\u00f3nde la IA puede agregar valor a la experiencia de tus clientes? Lee “C\u00f3mo crear tu caso de negocio para la IA”<\/a>\u00a0y aprende d\u00f3nde enfocar tus esfuerzos en IA para lograr resultados y continuar con tu transformaci\u00f3n de CX.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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