{"id":540904,"date":"2024-10-07T01:28:04","date_gmt":"2024-10-07T08:28:04","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=540904"},"modified":"2025-09-22T22:59:46","modified_gmt":"2025-09-23T05:59:46","slug":"ai-copilots-boost-agent-performance-and-maximize-roi","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/ai-copilots-boost-agent-performance-and-maximize-roi","title":{"rendered":"Copilots basados en IA: impulsa el rendimiento de los agentes y maximiza el retorno de inversi\u00f3n"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]Empoderar a los agentes es crucial para maximizar el rendimiento del contact center. En este contexto, los\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-agent-copilot\"><em>copilots<\/em><\/a><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-agent-copilot\"> de agente<\/a>\u00a0potenciados por inteligencia artificial (IA) est\u00e1n surgiendo para transformar la forma en que los agentes trabajan e interact\u00faan con los clientes.<\/p>\n<p>Echemos un vistazo a los beneficios clave que ofrecen estas soluciones y exploremos c\u00f3mo contribuyen a obtener resultados comerciales s\u00f3lidos y un alto retorno de la inversi\u00f3n.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Mejora la eficiencia de los agentes del contact center<\/h2>\n<p>Dotar a los agentes de las\u00a0es crucial para maximizar su productividad y eficacia. Los <em>copilots<\/em> basados en IA brindan soporte en tiempo real, que permite a los agentes gestionar m\u00e1s f\u00e1cilmente las consultas de los clientes.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Orientaci\u00f3n en tiempo real: <\/strong>los <em>copilots<\/em> de agente proporcionan orientaci\u00f3n en tiempo real sobre cu\u00e1l es la siguiente mejor acci\u00f3n, sugiriendo art\u00edculos de la base de datos, guiones e informaci\u00f3n del producto en funci\u00f3n de la consulta espec\u00edfica del cliente. Esto reduce la carga cognitiva y permite a los agentes centrarse en problemas complejos y ofrecer soluciones m\u00e1s r\u00e1pidas.<\/li>\n<li><strong>Menos errores: <\/strong>la orientaci\u00f3n en tiempo real minimiza los errores y garantiza una entrega de informaci\u00f3n coherente y precisa. Esto se traduce en menos repeticiones de trabajo y una mayor satisfacci\u00f3n del cliente.<\/li>\n<li><strong>Mayor resoluci\u00f3n en el primer contacto (FCR):<\/strong>al equipar a los agentes con la informaci\u00f3n correcta en el momento adecuado, con la ayuda de los <em>copilots<\/em> se permite a los equipos resolver problemas de manera eficiente en el primer contacto. De esta manera, se mejoran las m\u00e9tricas de FCR y se reducen los tiempos de llamada.<\/li>\n<\/ul>\n<p>[\/vc_column_text][vc_column_text css=&#8221;.vc_custom_1724947890283{margin-top: 1.0em !important;}&#8221;]<\/p>\n<h2>Mejora la experiencia del cliente<\/h2>\n<p>Para destacar en el panorama competitivo es necesario\u00a0. Los <em>copilots<\/em> potenciados por IA van m\u00e1s all\u00e1 de simplemente la resoluci\u00f3n de consultas, al transformar\u00a0 las interacciones con los clientes en experiencias personalizadas y eficientes que generan lealtad y confianza.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Interacciones personalizadas:<\/strong>los <em>copilots<\/em> facilitan\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/personalization-playbook-for-exceptional-customer-experience\">las interacciones personalizadas<\/a>\u00a0al solicitar a los agentes\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/connect-the-dots-in-your-data-with-customer-journey-analytics\">datos relevantes de los clientes e interacciones anteriores<\/a>. Esto les permite ofrecer una experiencia al cliente m\u00e1s emp\u00e1tica y personalizada.<\/li>\n<li><strong>Reducci\u00f3n de los tiempos de espera:<\/strong>gracias a que los <em>copilots<\/em> ayudan a los agentes a resolver problemas m\u00e1s r\u00e1pido, los tiempos de espera se acortan, la satisfacci\u00f3n y la lealtad del cliente mejoran.<\/li>\n<li><strong>Aumento del autoservicio del cliente:<\/strong>estas soluciones pueden sugerir opciones de autoservicio a los clientes durante las interacciones. Permiti\u00e9ndoles resolver problemas sencillos de forma independiente y liberando a los agentes para que se encarguen de consultas m\u00e1s complejas.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>\u00a0<\/strong><\/p>\n<h2>Maximizaci\u00f3n del retorno de la inversi\u00f3n a trav\u00e9s de los <em>copilots<\/em><\/h2>\n<p>El retorno de la inversi\u00f3n es claro: las empresas pueden obtener beneficios como la reducci\u00f3n de los costes de formaci\u00f3n; mejora en la retenci\u00f3n de agentes; y clientes potencialmente m\u00e1s felices y leales.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Reducci\u00f3n de los costes de formaci\u00f3n:<\/strong>la incorporaci\u00f3n de nuevos agentes puede ser un proceso largo y costoso. Las soluciones de <em>copilot<\/em> act\u00faan como instructores virtuales, proporcionando orientaci\u00f3n en tiempo real y reduciendo la necesidad de una amplia formaci\u00f3n en conocimientos sobre el producto. Esto se traduce en tiempos de incorporaci\u00f3n m\u00e1s r\u00e1pidos y ahorro de costes asociados con la contrataci\u00f3n de nuevos empleados.<\/li>\n<li><strong>Mejora de la retenci\u00f3n de agentes: <\/strong>los agentes empoderados y eficientes suelen estar m\u00e1s satisfechos en su trabajo Se genera menor rotaci\u00f3n de agentes, un factor de coste importante para los contact centers. Seg\u00fan el informe de McKinsey, &#8220;<a href=\"https:\/\/www.mckinsey.com\/~\/media\/McKinsey\/Business%20Functions\/Operations\/Our%20Insights\/Customer%20care%20The%20future%20talent%20factory\/Customer-care-The-future-talent-factory.pdf\">Atenci\u00f3n al cliente: la futura f\u00e1brica de talento<\/a>&#8220;, el coste promedio de deserci\u00f3n por agente es de entre $10.000 y $21.000. Al mejorar la satisfacci\u00f3n de los agentes y reducir la rotaci\u00f3n de personal, las soluciones de <em>copilot<\/em> contribuyen a un importante ahorro.<\/li>\n<li><strong>Aumento del valor de vida del cliente (CLTV):<\/strong>es m\u00e1s probable que los clientes satisfechos se queden y gasten m\u00e1s en su negocio. Seg\u00fan el informe &#8220;<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/resources\/state-of-cx?ost_tool=blog&#038;ost_campaign=ft-blog\">El Estado de la Experiencia del Cliente<\/a>&#8221; de Genesys, el 80% de los consumidores encuestados recomendar\u00e1n y comprar\u00e1n m\u00e1s, con m\u00e1s frecuencia, a empresas que personalizan constantemente sus interacciones. Al permitir que los agentes ofrezcan experiencias personalizadas y excepcionales a los clientes, los <em>copilots<\/em> pueden aumentar indirectamente el valor de vida del cliente (CLTV).<\/li>\n<li><strong>Mejora de la satisfacci\u00f3n de los agentes:<\/strong>equipar a los agentes con las herramientas adecuadas fomenta una sensaci\u00f3n de confianza y control. Pueden centrarse en resolver problemas complejos y ofrecer un servicio excepcional. Gracias a esto, se consigue un ambiente de trabajo m\u00e1s positivo, generando una fuerza laboral m\u00e1s comprometida y potencialmente mayor productividad.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>\u00a0<\/strong><\/p>\n<h2>C\u00e1lculo del ROI de los <em>copilots<\/em> para agentes<\/h2>\n<p>Si bien el ROI espec\u00edfico variar\u00e1 seg\u00fan la configuraci\u00f3n \u00fanica de su contact center, aqu\u00ed planteamos algunas\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/the-definitive-list-of-29-call-center-metrics-and-kpis\">m\u00e9tricas clave<\/a>\u00a0para realizar un seguimiento:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Productividad de los agentes:<\/strong>midiendo el n\u00famero de consultas gestionadas por agente despu\u00e9s de implementar una soluci\u00f3n de <em>copilot<\/em>. Seg\u00fan la\u00a0<a href=\"https:\/\/www.nber.org\/papers\/w31161\">Oficina Nacional de Investigaci\u00f3n Econ\u00f3mica<\/a>, las empresas podr\u00edan ver un aumento del 14% en la productividad de sus trabajadores impulsada por la IA.<\/li>\n<li><strong>Tiempo medio de gesti\u00f3n (AHT):<\/strong>realizando un seguimiento de los cambios en AHT para ver c\u00f3mo la soluci\u00f3n agiliza la resoluci\u00f3n de problemas.<\/li>\n<li><strong>Puntuaciones de satisfacci\u00f3n del cliente (CSAT):<\/strong>supervisando el\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/definitions\/what-is-customer-satisfaction\">CSAT<\/a>\u00a0para medir el impacto de la soluci\u00f3n en la experiencia del cliente.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Al combinar m\u00e9tricas de ahorro, como la reducci\u00f3n de los costes de capacitaci\u00f3n y la mejora de la retenci\u00f3n de agentes, con una mayor satisfacci\u00f3n del cliente y un crecimiento potencial de CLTV, se puede\u00a0\u00a0de los <em>copilots<\/em> basados en IA.<\/p>\n<h2><strong>\u00a0Invertir en agentes es invertir en \u00e9xito<\/strong><\/h2>\n<p>Los <em>copilots<\/em> potenciados por IA van m\u00e1s all\u00e1 de la tecnolog\u00eda; representan una inversi\u00f3n en un activo muy valioso: los agentes. Al empoderar a los agentes con orientaci\u00f3n en tiempo real y promover la eficiencia, se crea una situaci\u00f3n en la que todos salen ganando. La mejora del rendimiento de los agentes se traduce en una experiencia de cliente m\u00e1s satisfactoria y en mejores resultados para la empresa.<\/p>\n<p>Para obtener m\u00e1s informaci\u00f3n sobre\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/capabilities\/agent-copilot\">Genesys Cloud Agent Copilot<\/a>,\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/capabilities\/agent-copilot?ost_tool=blog&#038;ost_campaign=ft-blog\">reserva una demostraci\u00f3n hoy mismo<\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]Empoderar a los agentes es crucial para maximizar el rendimiento del contact center. En este contexto, los\u00a0copilots de agente\u00a0potenciados por inteligencia artificial (IA) est\u00e1n surgiendo para transformar la forma en que los agentes trabajan e interact\u00faan con los clientes. Echemos un vistazo a los beneficios clave que ofrecen estas soluciones y exploremos c\u00f3mo [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":1080,"featured_media":534764,"template":"","tax_priority":[54],"tax_blogtype":[17753],"tax_blogcategory":[15938,13127,17567],"tax_contenttheme":[14932],"tax_bundle":[15272],"tax_contenttheme2":[16141],"tax_capability_sitewide":[16212,16440],"tax_products_programs":[16494],"tax_buying_job":[16670],"tax_buyer_persona":[16889],"tax_sector":[],"tax_segment":[17090,17111,17127],"class_list":["post-540904","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_priority-54","tax_blogtype-genesys-es-mx","tax_blogcategory-ai-and-machine-learning-es-mx","tax_blogcategory-cloud-es-mx","tax_blogcategory-workforce-engagement-es-mx","tax_contenttheme-improve-customer-experience-es-mx","tax_bundle-genesys-ai-es-mx","tax_contenttheme2-improve-customer-experience-es-mx","tax_capability_sitewide-ai-and-automation-es-mx","tax_capability_sitewide-wem-es-mx","tax_products_programs-genesys-ai-es-mx","tax_buying_job-job-2-solution-exploration-es-mx","tax_buyer_persona-business-es-mx","tax_segment-enterprise-es-mx","tax_segment-midsized-es-mx","tax_segment-smb-es-mx","tax_content_type-blog-es-mx"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/540904","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1080"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/540904\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":540907,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/540904\/revisions\/540907"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/media\/534764"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=540904"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=540904"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=540904"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=540904"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=540904"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=540904"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=540904"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=540904"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=540904"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=540904"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=540904"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=540904"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=540904"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}