{"id":536766,"date":"2024-09-12T01:55:32","date_gmt":"2024-09-12T08:55:32","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/maximizar-roi-ia-conversacional-transforma-contact-centers"},"modified":"2024-09-12T02:01:27","modified_gmt":"2024-09-12T09:01:27","slug":"maximizar-roi-ia-conversacional-transforma-contact-centers","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/maximizar-roi-ia-conversacional-transforma-contact-centers","title":{"rendered":"Optimizar el ROI: c\u00f3mo la IA conversacional transforma los contact centers"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]En el panorama competitivo actual, la experiencia del cliente (CX) es un campo de batalla. Los l\u00edderes y los responsables de la toma de decisiones entienden que un centro de contacto bien gestionado ya no es s\u00f3lo un centro de costes, es un impulsor estrat\u00e9gico de ingresos. Invertir en las tecnolog\u00edas adecuadas es crucial, y la inteligencia artificial (IA) est\u00e1 emergiendo como un elemento clave para maximizar el retorno de la inversi\u00f3n.<\/p>\n<p>En este art\u00edculo, describimos las dos facetas del ROI que debes tener en cuenta: c\u00f3mo los asistentes virtuales pueden a\u00f1adir valor en el contact center y qu\u00e9 m\u00e9tricas espec\u00edficas debes seguir para entender completamente d\u00f3nde est\u00e1s obteniendo m\u00e1s valor de la IA conversacional. Tambi\u00e9n exploraremos los pasos para implementar asistentes virtuales en tu contact center de manera exitosa.<\/p>\n<h2><strong>La ecuaci\u00f3n del ROI: reducci\u00f3n de costes + generaci\u00f3n de ingresos<\/strong><\/h2>\n<p>Tradicionalmente, el ROI en los contact centers se centraba en la reducci\u00f3n de costes. La IA conversacional rompe este paradigma al ofrecer un enfoque doble:<\/p>\n<ol>\n<li><strong>Reducci\u00f3n de costes:<\/strong>\u00a0Los agentes virtuales (chatbots y voicebots) y los asistentes de agentes con tecnolog\u00eda de IA pueden automatizar las consultas rutinarias, desviar las llamadas telef\u00f3nicas y reducir la carga de trabajo de los agentes. Cuando se implementa correctamente,\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/what-smart-companies-know-about-integrating-ai?ost_tool=blog&amp;ost_campaign=ft-blog\">la IA conversacional puede disminuir el tiempo medio de gesti\u00f3n<\/a>\u00a0y la rotaci\u00f3n de agentes, lo que supone un importante ahorro de costes.<\/li>\n<li><strong>Generaci\u00f3n de ingresos:<\/strong>\u00a0M\u00e1s all\u00e1 de desviar las llamadas, la IA conversacional puede actuar como un motor de ventas virtual, calificando a los clientes potenciales e incluso\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/identify-cross-sell-vs-up-sell-opportunities-with-journey-analytics?ost_tool=blog&amp;ost_campaign=ft-blog\">aumentando las transacciones y las ventas cruzadas durante las interacciones<\/a>. Adem\u00e1s, al proporcionar resoluciones m\u00e1s r\u00e1pidas y opciones de autoservicio mejoradas, la IA conversacional mejora la satisfacci\u00f3n del cliente, lo que conduce a una mayor lealtad y repetici\u00f3n de negocios en el futuro.<\/li>\n<\/ol>\n<p>[\/vc_column_text][vc_single_image image=&#8221;522460&#8243; css=&#8221;.vc_custom_1717600392382{margin-top: 1.5em !important;border-bottom-width: 1.5em !important;}&#8221;][vc_column_text css=&#8221;.vc_custom_1717601504656{margin-top: 1.5em !important;}&#8221;]Los agentes virtuales impulsados por la tecnolog\u00eda de IA conversacional pueden ayudar a mejorar significativamente el ROI de los contact centers. Estas son las principales ventajas:<\/p>\n<p><strong>Servicio de atenci\u00f3n al cliente siempre activo:<\/strong>\u00a0los agentes virtuales brindan atenci\u00f3n al cliente las 24 horas del d\u00eda, los 7 d\u00edas de la semana, lo que garantiza que el negocio nunca se cierre, y que los clientes puedan obtener soporte cuando mejor les convenga, incluso sin intervenci\u00f3n humana. Pueden responder a consultas b\u00e1sicas, desviar las llamadas de los clientes y liberar a los agentes humanos para problemas complejos. Esto se traduce en resoluciones m\u00e1s r\u00e1pidas y clientes m\u00e1s satisfechos.<\/p>\n<p><strong>Accesibilidad omnicanal:<\/strong>\u00a0los agentes virtuales van donde est\u00e1n sus clientes. Operan en m\u00faltiples plataformas como aplicaciones de mensajer\u00eda, redes sociales, SMS y portales online para crear una experiencia omnicanal perfecta. Esta accesibilidad genera confianza en la marca y fomenta relaciones m\u00e1s s\u00f3lidas con los clientes.<\/p>\n<p><strong>Voz de marca coherente:<\/strong>\u00a0los agentes virtuales se pueden programar para utilizar el tono y la voz espec\u00edficos de cada marca. Esta consistencia fomenta la familiaridad y la confianza con los clientes, mejorando la experiencia general. Adem\u00e1s, los agentes virtuales se pueden utilizar para recomendaciones personalizadas de productos, lo que aumenta la satisfacci\u00f3n del cliente e impulsa las ventas.<\/p>\n<p><strong>Alcance global sin fronteras:<\/strong>\u00a0los agentes virtuales pueden manejar las interacciones con los clientes en varios idiomas, eliminando las barreras ling\u00fc\u00edsticas y ampliando su alcance en el mercado. Esto elimina la necesidad de agentes humanos multiling\u00fces, lo que hace que la interacci\u00f3n global con el cliente sea m\u00e1s eficiente y rentable.<\/p>\n<p><strong>Mejora de la eficiencia a trav\u00e9s de la automatizaci\u00f3n:<\/strong>\u00a0los agentes virtuales pueden automatizar tareas repetitivas, como responder a las preguntas frecuentes utilizando una base de conocimientos, realizar encuestas de satisfacci\u00f3n del cliente y proporcionar informaci\u00f3n para mejorar el proceso de ventas. Esto libera a los agentes humanos para que se centren en interacciones de mayor valor con los clientes y tareas estrat\u00e9gicas, lo que aumenta la productividad general del equipo.<\/p>\n<p>Al implementar asistentes de voz, es posible tener un ROI significativo a trav\u00e9s de un mejor servicio al cliente, mayores oportunidades de ventas y costes operativos optimizados.<\/p>\n<h2><strong>Cuantificar los beneficios de la IA conversacional: m\u00e1s all\u00e1 de los n\u00fameros<\/strong><\/h2>\n<p>Medir el ROI de la inteligencia artificial va m\u00e1s all\u00e1 de monitorizar el ahorro de costes. Si bien reducir la carga de trabajo de los agentes y desviar las llamadas son beneficios importantes, el verdadero \u00e9xito radica en comprender c\u00f3mo la tecnolog\u00eda afecta al comportamiento del cliente y a la salud general del negocio.<\/p>\n<ul>\n<li>A continuaci\u00f3n, mostramos c\u00f3mo mirar m\u00e1s all\u00e1 de los n\u00fameros, en KPIs espec\u00edficos que se pueden analizar para cuantificar los beneficios y el impacto. <strong>Puntuaciones de satisfacci\u00f3n del cliente (CSAT, Customer Satisfaction Score):\u00a0<\/strong>la IA conversacional puede mejorar significativamente la satisfacci\u00f3n del cliente al proporcionar resoluciones m\u00e1s r\u00e1pidas, reducir los tiempos de espera, ofrecer disponibilidad las 24 horas del d\u00eda, los 7 d\u00edas de la semana y personalizar las interacciones. Por ello, es necesario realizarun seguimiento de los cambios de CSAT despu\u00e9s de la implementaci\u00f3n para cuantificar las mejoras en este sentido.<\/li>\n<li><strong>Puntuaci\u00f3n del prescriptor (NPS, Net Promoter Score):<\/strong>los clientes satisfechos se convierten en defensores de la marca y supervisar el NPS y las aportaciones de los usuarios se convierte en una tarea valiosa para ver c\u00f3mo las mejoras conversacionales impulsadas por la IA en la experiencia del cliente se traducen en una mayor fidelidad y defensa de la marca.<\/li>\n<li><strong>Tasas de conversi\u00f3n de ventas:<\/strong>los chatbots impulsados por IA pueden nutrir a los clientes potenciales con informaci\u00f3n valiosa, calificarlos e incluso cerrar ventas. Realizar un seguimiento de las tasas de conversi\u00f3n es necesario para medir el impacto que tiene la IA conversacional en la generaci\u00f3n de ingresos y el beneficio que tiene para elequipo de ventas.<\/li>\n<li><strong>Puntuaci\u00f3n del esfuerzo del cliente (CES, Customer Effort Score):<\/strong>las interacciones sencillas y sin esfuerzo son clave para la satisfacci\u00f3n del cliente. Con esta m\u00e9trica es posible medir la facilidad con la que la tecnolog\u00eda hace que los clientes completen tareas y encuentren respuestas.<\/li>\n<li><strong>Valor del ciclo de vida del cliente (CLTV, Customer Lifetime Value):<\/strong>los clientes satisfechos se quedan m\u00e1s tiempo e invierten m\u00e1s. Si bien atribuir directamente los aumentos de CLTV a la IA conversacional puede ser un desaf\u00edo, mostrar el v\u00ednculo entre la mejora de la experiencia del cliente y el crecimiento potencial del CLTV puede ser relevante.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Al combinar estas m\u00e9tricas con los datos tradicionales de ahorro de costes, los responsables de la gesti\u00f3n de los contact centers cuenta con una visi\u00f3n hol\u00edstica sobre c\u00f3mo la IA conversacional afecta el resultado final. Esta visi\u00f3n integral permite la mejora continua y la optimizaci\u00f3n de las implementaciones de la IA conversacional, lo que garantiza el m\u00e1ximo retorno de la inversi\u00f3n para el contact center.<\/p>\n<h2><strong>C\u00f3mo hacer que la IA conversacional trabaje para tu marca<\/strong><\/h2>\n<p>Crear un agente virtual con la plataforma Genesys Cloud\u00ae es realmente f\u00e1cil. Una sencilla interfaz, que permite arrastrar y soltar, reemplaza la codificaci\u00f3n compleja, lo que permite una implementaci\u00f3n r\u00e1pida. Aun as\u00ed, una implementaci\u00f3n exitosa de la IA conversacional requiere una planificaci\u00f3n cuidadosa y estas son las tres consideraciones clave para garantizar que se desarrolle sin problemas:<\/p>\n<ol>\n<li><strong>Identificar los casos de uso correctos:<\/strong>\u00a0comenzar por automatizar tareas repetitivas que liberen a los agentes para consultas complejas. Los casos de uso simples que permiten comprender las necesidades de los clientes, especialmente a trav\u00e9s de la interacci\u00f3n del canal de mensajer\u00eda con un agente virtual, las preguntas frecuentes y los casos de uso de enrutamiento son excelentes puntos de partida.<\/li>\n<li><strong>Centrarse en el recorrido del cliente:<\/strong>\u00a0integrar la IA conversacional\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/when-you-should-be-anti-self-service-in-customer-service?ost_tool=blog&amp;ost_campaign=ft-blog\">sin problemas en el viaje del cliente<\/a>, lo que garantiza una transferencia fluida a los agentes humanos cuando sea necesario. La IA conversacional puede proporcionar informaci\u00f3n adicional a los agentes sobre la interacci\u00f3n entre el agente virtual y el cliente como el contexto, la intenci\u00f3n, la transcripci\u00f3n completa o el an\u00e1lisis de sentimientos, entre otros.<\/li>\n<\/ol>\n<p><strong>Invertir en formaci\u00f3n:<\/strong>\u00a0capacitar tanto a los agentes como a los clientes sobre c\u00f3mo usar la tecnolog\u00eda de manera efectiva. Dise\u00f1ar mejores di\u00e1logos para los agentes virtuales es esencial para brindar una mejor experiencia al cliente. Esto garantizar\u00e1 que los clientes utilicen los agentes virtuales de la mejor manera.\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/en-sg\/blog\/post\/ai-ushers-in-a-new-era-for-the-agent-experience?ost_tool=blog&amp;ost_campaign=ft-blog\">Los agentes deben estar capacitados para comprender todos los conocimientos<\/a>\u00a0que la IA puede proporcionar y c\u00f3mo trabajar con ellos.<\/p>\n<h2><strong>Qu\u00e9 buscar en una soluci\u00f3n l\u00edder de IA para centros de contacto<\/strong><\/h2>\n<p>Las soluciones de contact center basadas en la nube ofrecen una plataforma s\u00f3lida que permite a las organizaciones maximizar el ROI de la IA conversacional. A continuaci\u00f3n, explicamos c\u00f3mo hacerlo:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Integraci\u00f3n sin fisuras:\u00a0<\/strong>la integraci\u00f3n perfecta con varias soluciones de IA conversacional es importante, especialmente si se necesita conexi\u00f3n a un servicio para obtener mejores resultados o proporcionar un valor adicional a los clientes.<\/li>\n<li><strong>Anal\u00edtica avanzada:<\/strong>buscar una plataforma que proporcione an\u00e1lisis completos que ayuden a rastrear y medir el impacto de la IA conversacional en m\u00e9tricas clave como CSAT, NPS y tasas de conversi\u00f3n de ventas. Estos datos permiten la mejora y optimizaci\u00f3n continuas de las implementaciones de IA.<\/li>\n<li><strong>Escalabilidad y seguridad:\u00a0<\/strong>las plataformas altamente escalables y seguras garantizan que la soluci\u00f3n de IA conversacional pueda crecer con el negocio mientras mantiene seguros los datos de los clientes.<\/li>\n<li><strong>Marco de API abierto:<\/strong> permite personalizar e integrarse f\u00e1cilmente con otros sistemas comerciales, creando un recorrido del cliente verdaderamente conectado y personalizado.<\/li>\n<\/ul>\n<h2><strong>El futuro del ROI en los centros de contacto: sinton\u00eda entre el ser humano y la tecnolog\u00eda<\/strong><\/h2>\n<p>La IA conversacional es una poderosa herramienta para aumentar el rendimiento del contact center. Al centrarse tanto en la reducci\u00f3n de costes como en la generaci\u00f3n de ingresos, los responsables pueden desbloquear un importante retorno de la inversi\u00f3n y crear un centro de contacto preparado que ofrezca experiencias excepcionales a los clientes.<\/p>\n<p>El futuro del retorno de la inversi\u00f3n en los contact centers no radica en la sustituci\u00f3n de los agentes humanos, sino en la creaci\u00f3n de una colaboraci\u00f3n armoniosa entre los humanos y la IA. As\u00ed,<\/p>\n<p>Los contact center contar\u00e1n con un futuro de experiencias excepcionales para los clientes y un retorno de la inversi\u00f3n maximizado. Tambi\u00e9n crear\u00e1n una ventaja competitiva en el panorama digital en constante evoluci\u00f3n.<\/p>\n<p>El futuro de los contact centers no pasa por reemplazar el toque humano, si no por amplificarlo.<\/p>\n<p>\u00bfListo para empezar con la IA? Lee este ebook, sobre &#8220;<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-es\/resources\/how-to-build-your-business-case-for-ai?ost_tool=blog&amp;ost_campaign=ft-blog\">C\u00f3mo crear tu caso de negocio para la IA<\/a><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/resources\/how-to-build-your-business-case-for-ai?ost_tool=blog&amp;ost_campaign=ft-blog\">&#8220;<\/a>\u00a0para aprender c\u00f3mo obtener la aceptaci\u00f3n de las partes interesadas.<\/p>\n<p>Adem\u00e1s, descubre por qu\u00e9 IDC Marketscape nombr\u00f3 a Genesys\u00a0<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/resources\/idc-marketscape-worldwide-front-office-conversational-ai-software-2024-vendor-assessment?ost_tool=blog&amp;ost_campaign=ft-blog\">l\u00edder en soluciones de IA conversacional<\/a>\u00a0en entornos de servicio al cliente de front-office.<\/p>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]En el panorama competitivo actual, la experiencia del cliente (CX) es un campo de batalla. 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