{"id":534511,"date":"2024-08-27T15:08:40","date_gmt":"2024-08-27T22:08:40","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/how-generative-ai-is-transforming-customer-engagement"},"modified":"2024-08-29T08:53:12","modified_gmt":"2024-08-29T15:53:12","slug":"how-generative-ai-is-transforming-customer-engagement","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/how-generative-ai-is-transforming-customer-engagement","title":{"rendered":"C\u00f3mo la IA Generativa Est\u00e1 Transformando el Compromiso con los Clientes"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]En los \u00faltimos a\u00f1os, las interacciones con los clientes han experimentado una transformaci\u00f3n dram\u00e1tica debido al aumento de los canales digitales, las redes sociales y los dispositivos m\u00f3viles. Este cambio ha empoderado a los clientes con un control sin precedentes sobre sus interacciones con las empresas, permiti\u00e9ndoles navegar sin problemas entre puntos de contacto en l\u00ednea y fuera de l\u00ednea. En este panorama empresarial impulsado por el contenido, los clientes esperan experiencias sin interrupciones con respuestas inmediatas, personalizadas y precisas a sus consultas.<\/p>\n

Esta demanda aumentada ejerce una enorme presi\u00f3n sobre los centros de contacto para ofrecer experiencias consistentes y de alta calidad a trav\u00e9s de m\u00faltiples canales. Sin embargo, satisfacer estas expectativas de los clientes en medio del panorama digital en r\u00e1pida evoluci\u00f3n representa un desaf\u00edo significativo para muchos. Para lograrlo, necesitan capacidades sofisticadas de procesamiento de datos y la capacidad de ofrecer interacciones personalizadas a gran escala.<\/p>\n

IA Generativa: Un Cambio de Juego para los Centros de Contacto Modernos<\/strong><\/p>\n

La IA generativa ha surgido como una soluci\u00f3n crucial para abordar la necesidad de personalizaci\u00f3n a gran escala. Cuando se integra en el ecosistema de compromiso con el cliente, revoluciona la forma en que las empresas interact\u00faan con sus clientes.<\/p>\n

Utilizando algoritmos avanzados de inteligencia artificial (IA), la IA generativa puede crear nuevo contenido, incluidos textos, im\u00e1genes e incluso audio, basado en los datos con los que ha sido entrenada. Utiliza modelos de aprendizaje autom\u00e1tico con redes neuronales profundas para analizar y aprender de vastos conjuntos de datos, generando luego salidas que imitan los datos originales de manera realista y coherente.<\/p>\n

Mediante el uso de modelos de lenguaje avanzados, la IA generativa puede mejorar profundamente las interacciones con los clientes al extraer el “qui\u00e9n” y el “qu\u00e9” de las conversaciones, identificando efectivamente los temas clave. Tambi\u00e9n puede detectar emociones y analizar el sentimiento, identificando elementos espec\u00edficos dentro de una oraci\u00f3n que determinan si una interacci\u00f3n se percibe de manera positiva o negativa.<\/p>\n

M\u00e1s all\u00e1 de estas capacidades, puede resumir autom\u00e1ticamente las conversaciones e incluso traducir idiomas para interacciones multinacionales m\u00e1s fluidas. Adem\u00e1s, la IA generativa puede usar patrones de contenido existentes para expandir su base de conocimientos y mejorar su comprensi\u00f3n contextual.<\/p>\n

Al aprovechar el poder de la IA generativa, las empresas pueden automatizar sin problemas procesos complejos de servicio al cliente, ofrecer un compromiso personalizado en tiempo real y escalar respuestas para satisfacer la demanda de los clientes, sin comprometer la calidad o la eficiencia.<\/p>\n

Conectando el Mundo con la Orquestaci\u00f3n de Experiencias Potenciada por IA<\/strong><\/p>\n

La orquestaci\u00f3n de experiencias<\/a> es la coordinaci\u00f3n sin interrupciones de tecnolog\u00eda, interacciones y compromisos dentro de una \u00fanica plataforma en la nube que se conecta a todas las fuentes de datos relevantes a lo largo del panorama de TI de la empresa para ofrecer una experiencia superior de extremo a extremo en tiempo real. La plataforma Genesys Cloud\u2122 potenciada por IA proporciona a las marcas las herramientas adecuadas para ofrecer autoservicio personalizado, obtener informaci\u00f3n m\u00e1s profunda sobre los clientes, planificar eficientemente sus necesidades de fuerza laboral y mejorar la motivaci\u00f3n y el rendimiento de los empleados.<\/p>\n

Entendiendo la IA Predictiva, Generativa y Conversacional<\/strong><\/p>\n

La IA predictiva se centra en resultados predictivos y toma de decisiones basadas en patrones de datos, utilizando algoritmos de aprendizaje autom\u00e1tico para calcular probabilidades. Tambi\u00e9n utiliza procesos de toma de decisiones automatizados basados en algoritmos de entrenamiento para aprender de los datos y mejorar el rendimiento con el tiempo.<\/p>\n

La IA generativa se utiliza para crear nuevo contenido, resumir conversaciones y extraer informaci\u00f3n del contenido basado en patrones aprendidos de conjuntos de datos existentes.<\/p>\n

La IA conversacional, que se encuentra en la intersecci\u00f3n de estas categor\u00edas de IA, aprovecha las capacidades de la IA predictiva, el aprendizaje autom\u00e1tico y la IA generativa para permitir interacciones sin problemas entre humanos y m\u00e1quinas a trav\u00e9s del lenguaje. Utiliza modelos predictivos para anticipar la intenci\u00f3n y el comportamiento del usuario, mientras que las t\u00e9cnicas de aprendizaje autom\u00e1tico mejoran su capacidad para entender y responder a la entrada de lenguaje natural. La IA generativa mejora a\u00fan m\u00e1s la IA conversacional al generar din\u00e1micamente contenido conversacional, resumir discusiones y extraer informaci\u00f3n relevante de las interacciones con los usuarios.<\/p>\n

Genesys Cloud AI: Ajustado para la Innovaci\u00f3n<\/strong><\/p>\n

El enfoque de Genesys hacia la IA generativa y el aprendizaje autom\u00e1tico es armonizar la innovaci\u00f3n con la seguridad, el cumplimiento y la soberan\u00eda de los datos. Genesys ha estado utilizando la IA generativa en una amplia gama de \u00e1reas de aplicaci\u00f3n durante alg\u00fan tiempo.<\/p>\n

Los modelos de lenguaje grandes (LLM) utilizados para esto se basan en modelos de c\u00f3digo abierto, alojados en la misma regi\u00f3n geogr\u00e1fica y centro de datos que la instancia de Genesys. Son ajustados por Genesys para el caso de uso y \u00e1rea de aplicaci\u00f3n respectivos. Esto asegura que contamos con todas las acreditaciones y certificaciones de Genesys Cloud y un \u00fanico documento de acuerdo de procesamiento de datos.<\/p>\n

Adem\u00e1s de los LLM, Genesys utiliza los modelos disponibles a trav\u00e9s de Amazon Bedrock en Amazon Web Services (AWS)<\/a>, como Anthropic, Cohere y AI21 Labs, seg\u00fan los requisitos y la complejidad de los procesos. Estos modelos de base de alto rendimiento tambi\u00e9n cumplen con las pol\u00edticas de seguridad de datos de Genesys y est\u00e1n alojados en la misma regi\u00f3n geogr\u00e1fica que los servicios y plataformas principales de Genesys para cada cliente.<\/p>\n

Genesys tiene dos casos de uso generales para volumen y complejidad. Procesa aproximadamente 1.5 mil millones de conversaciones por mes, por lo que es crucial que las respuestas se generen en casi tiempo real (menos de un segundo) para aplicar esta tecnolog\u00eda a cada conversaci\u00f3n. En contraste, para bajo volumen y alta complejidad, Genesys utiliza los modelos base de Amazon Bedrock y cobertura avanzada de voz, incluidas capacidades de autor\u00eda de bots y miner\u00eda de conversaciones.<\/p>\n

Amazon Bedrock en AWS: Una Fundaci\u00f3n Poderosa para la Excelencia en CX<\/strong><\/p>\n

Amazon Bedrock ofrece una base robusta para construir, gestionar y optimizar estrategias de compromiso con el cliente basadas en la nube utilizando IA generativa. Cuando se integra en las soluciones de centros de contacto de Genesys, Amazon Bedrock permite a las empresas mejorar las experiencias de los clientes, agilizar las operaciones y fomentar una mayor innovaci\u00f3n.<\/p>\n

Con Amazon Bedrock, los clientes de Genesys pueden:<\/p>\n