{"id":533426,"date":"2023-11-07T15:01:55","date_gmt":"2023-11-07T23:01:55","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/why-ai-will-change-the-customer-experience-forever"},"modified":"2024-12-18T15:26:17","modified_gmt":"2024-12-18T23:26:17","slug":"why-ai-will-change-the-customer-experience-forever","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/why-ai-will-change-the-customer-experience-forever","title":{"rendered":"Por qu\u00e9 la IA cambiar\u00e1 para siempre la experiencia del cliente"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text el_class=&#8221;hidden-only-lg hidden-only-xl hidden-only-md hidden-only-sm hidden-only-xs&#8221;]La inteligencia artificial (IA) es la gran tendencia del mercado actual. Se espera que el mercado de la IA crezca un 21,8% anualmente (CAGR), de 6800\u00a0millones USD en 2021 a 18\u00a0400\u00a0millones USD en 2026. Podemos aprovechar la IA de forma muy significativa para mejorar mucho la experiencia del cliente (CX). La clave est\u00e1 en aprovechar la IA en esta fase inicial de su crecimiento para crear y mejorar experiencias para tus clientes actuales y potenciales.[\/vc_column_text][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<em><strong>Este blog est\u00e1 escrito por Steve Leaden, fundador y presidente de Leaden Associates, Inc.<\/strong><\/em><\/p>\n<p>La inteligencia artificial (IA) es la gran tendencia del mercado actual. Se espera que el mercado de la IA crezca un 21,8% anualmente (CAGR), de 6800\u00a0millones USD en 2021 a 18\u00a0400\u00a0millones USD en 2026. Podemos aprovechar la IA de forma muy significativa para mejorar mucho la experiencia del cliente (CX). La clave est\u00e1 en aprovechar la IA en esta fase inicial de su crecimiento para crear y mejorar experiencias para tus clientes actuales y potenciales.<\/p>\n<p>Vayamos m\u00e1s all\u00e1 del revuelo publicitario de la IA.<\/p>\n<p>Piensa en la IA como esa nueva generaci\u00f3n de herramientas disponibles en el Contact Center a trav\u00e9s de todos los canales de voz y digitales. La mayor\u00eda de nosotros conocemos los fundamentos de los contact centers: llevamos casi dos generaciones utilizando IVR para automatizar el servicio de atenci\u00f3n al cliente, CTI para reducir el tiempo de llamada al tener el registro de llamadas del cliente al alcance de la mano al inicio de la llamada y gesti\u00f3n de la plantilla (WFM) para mejorar los modelos de dotaci\u00f3n de personal. Se trata de herramientas establecidas, y no tenemos que &#8220;reinventar la rueda&#8221; para aprovechar la IA en el contact center.<\/p>\n<p>Pero algo a gran escala ocurri\u00f3 en 2020 y ahora impregna todo nuestro mundo. En 2013, <a href=\"https:\/\/walkerinfo.com\/who-we-are\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Walker<\/a>, una empresa de gesti\u00f3n de experiencias, predijo que para el a\u00f1o 2020 la experiencia del cliente superar\u00eda al precio y al producto como principal motor para hacer negocios con esa organizaci\u00f3n. Entonces era una afirmaci\u00f3n audaz, y se hizo realidad en 2020.<\/p>\n<p>Ahora, todo gira en torno a la experiencia del cliente.<\/p>\n<p>La experiencia del cliente ha aumentado las expectativas de una mejor experiencia de llamada o chat.<\/p>\n<ul>\n<li>En las llamadas de voz, los clientes esperan tiempos de espera m\u00e1s cortos. La regla 80\/20, seg\u00fan la cual el 80% de las llamadas se responden en 20 segundos, se ha convertido en la medida\/el nivel de servicio m\u00ednimo para muchos contact centers. Y algunas organizaciones han pasado a un modelo de nivel de servicio 100\/0, en el que el 100% de las llamadas se responden sin espera.<\/li>\n<li>Las notificaciones virtuales de espera\/retorno y de tiempo de espera previsto son ahora requisitos esperados de facto en los contact centers.<\/li>\n<li>Ahora se espera que las conversaciones por chat sean en tiempo real, con poca o ninguna espera entre chats.<\/li>\n<\/ul>\n<p>De hecho, un <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/resources\/state-of-cx?ost_tool=blog&amp;ost_campaign=ft-blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">estudio reciente de Genesys<\/a> ha demostrado que la CX del canal de voz ha bajado en el \u00faltimo a\u00f1o, incluso cuando se est\u00e1n implantando nuevas herramientas. Desde mi punto de vista, la respuesta est\u00e1 clara: Las expectativas de los clientes han aumentado considerablemente desde que la experiencia del cliente ha pasado a primer plano.<\/p>\n<p>Las organizaciones se est\u00e1n dando cuenta r\u00e1pidamente de que necesitan mejorar la experiencia del cliente utilizando bots de voz y chatbots para recordatorios de citas, pagos de facturas en l\u00ednea y restablecimiento de contrase\u00f1as. Y tambi\u00e9n necesitan que estos sean m\u00e1s para ser competitivos.<\/p>\n<p>Al aprovechar herramientas como IVR, CTI y WFM en un nuevo mundo de IA, podemos mejorar esas herramientas cuando est\u00e9n potenciadas por la IA.<\/p>\n<h2>Ejemplos de IA en los Contact Centers<\/h2>\n<p>Algunos ejemplos de IA son los siguientes:<\/p>\n<p><strong>Chatbots:<\/strong> Los bots de voz y los chatbots digitales con IA han empezado a convertirse en parte integrante de la experiencia del cliente. Estos bots pueden gestionar consultas rutinarias, solucionar problemas comunes y dar respuestas casi instant\u00e1neas a las preguntas de los clientes. Mediante la automatizaci\u00f3n de estas tareas, los contact centers pueden liberar a los agentes para que se centren en interacciones m\u00e1s complejas y de valor a\u00f1adido, mejorando la experiencia general del cliente.<\/p>\n<p>Los chatbots impulsados por IA tambi\u00e9n est\u00e1n disponibles 24 horas al d\u00eda, 7 d\u00edas a la semana, y ofrecen asistencia las 24 horas del d\u00eda para consultas b\u00e1sicas. Esto garantiza que los clientes puedan obtener asistencia en cualquier momento, con la intenci\u00f3n de aumentar su satisfacci\u00f3n y fidelidad. Los bots de voz y los chatbots tambi\u00e9n aprenden de cada interacci\u00f3n, mejorando sus respuestas y precisi\u00f3n con el tiempo, garantizando que los clientes reciban la asistencia oportuna.<\/p>\n<p><strong>Aprovechamiento de los datos de los clientes:<\/strong> La IA puede analizar los datos de los clientes y utilizarlos para personalizar sus interacciones. Al conocer las preferencias del cliente, su historial de compras y su comportamiento, los contact centers pueden ofrecer recomendaciones y soluciones a medida. Este nivel de personalizaci\u00f3n puede mejorar la experiencia general del cliente y facilitar su fidelizaci\u00f3n.<\/p>\n<p><strong>An\u00e1lisis predictivo:<\/strong> El an\u00e1lisis predictivo puede anticiparse a las necesidades y problemas de los clientes, permitiendo a los agentes de los contact centers ser proactivos en lugar de reactivos. Por ejemplo, la IA puede identificar un problema potencial con un producto o servicio y alertar al cliente o al agente antes de que se convierta en un problema serio. Esto ahorra tiempo y recursos y mejora la CX general.<\/p>\n<p><strong>Enrutamiento inteligente de llamadas:<\/strong> La IA puede dirigir las llamadas de forma inteligente al agente m\u00e1s adecuado en funci\u00f3n de sus habilidades y de la naturaleza de la consulta. Esto garantiza que los clientes se pongan en contacto con la persona adecuada o el grupo espec\u00edfico para resolver su problema, lo que reduce el tiempo de gesti\u00f3n de las llamadas y mejora los \u00edndices de resoluci\u00f3n en la primera llamada.<\/p>\n<p><strong>Procesamiento del lenguaje natural:<\/strong> El PLN permite a los sistemas comprender y responder al lenguaje humano con eficacia. Permite a los contact centers analizar el sentimiento y la intenci\u00f3n de las consultas de los clientes, proporcionando respuestas m\u00e1s sensibles al contexto. Como resultado, los clientes experimentan interacciones m\u00e1s significativas y los problemas pueden resolverse r\u00e1pidamente, lo que aumenta la satisfacci\u00f3n y la fidelidad.<\/p>\n<p><strong>Ahorro de costes:<\/strong> La IA puede reducir significativamente los costes operativos de los contact centers. Al automatizar las tareas rutinarias y mejorar la eficiencia, los contact centers pueden atender a m\u00e1s clientes con los mismos recursos. Un an\u00e1lisis del ROI es siempre un requisito para demostrar el ahorro de costes del proyecto y de la tecnolog\u00eda aprovechando la IA.<\/p>\n<h2>3 \u00e1reas clave para aprovechar la IA en los contact centers<\/h2>\n<p>Hay 3 \u00e1reas clave en las que las organizaciones pueden aprovechar la IA de los contact centers para mejorar las experiencias de clientes y empleados.<\/p>\n<p><strong>1. Bots de voz y chatbots para llamadas b\u00e1sicas<\/strong><\/p>\n<p>Tanto para los canales de voz como para los digitales, las organizaciones pueden utilizar bots de voz y chatbots para mejorar la experiencia del cliente y liberar tiempo de los agentes. Al gestionar consultas b\u00e1sicas, llamadas o mensajer\u00eda en tiempo real, los bots pueden proporcionar respuestas r\u00e1pidas a preguntas y problemas b\u00e1sicos, como restablecimiento de contrase\u00f1as, saldos de facturaci\u00f3n o preguntas b\u00e1sicas sobre resoluci\u00f3n de problemas. Dependiendo de c\u00f3mo est\u00e9 configurado y de tu propio entorno y sector, un porcentaje de las llamadas puede trasladarse f\u00e1cilmente a estos chatbots y completarse en la primera llamada. Esto, por supuesto, libera a los agentes para llamadas m\u00e1s complejas.<\/p>\n<p><strong>2. Bots de voz y chatbots para llamadas m\u00e1s complejas<\/strong><\/p>\n<p>Las organizaciones pueden aprovechar los mismos bots de voz y chatbots para llamadas m\u00e1s complejas para la recopilaci\u00f3n inicial de datos y su posterior transferencia a un agente en directo. Estas consultas iniciales para llamadas m\u00e1s complejas las puede gestionar el bot de voz o chatbot. Adem\u00e1s, los formularios de datos pueden rellenarse autom\u00e1ticamente en una soluci\u00f3n CRM y luego transferirse a un agente en directo para que complete la llamada y atienda al cliente en la primera llamada. Esto libera tiempo del agente para consultas b\u00e1sicas y acorta la duraci\u00f3n de la llamada, lo que mejora la experiencia general del cliente.<\/p>\n<p>En los dos casos anteriores, considera que el bot de voz y el chatbot digital son de naturaleza conversacional. Los mejores motores de IA hacen que los clientes &#8220;sientan&#8221; que est\u00e1n hablando con una persona real.<\/p>\n<p><strong>3. Asistencia al agente de IA<\/strong><\/p>\n<p>La asistencia al agente de IA es una potente herramienta para ayudar a los agentes a facilitar respuestas de forma r\u00e1pida y completa a la primera. Mediante el aprovechamiento de la asistencia al agente, el motor de IA pregunta al agente y muestra posibles respuestas en la pantalla mientras escucha y utiliza estos datos del an\u00e1lisis de voz y texto para mejorar la experiencia. La asistencia al agente tambi\u00e9n puede aprovechar la gesti\u00f3n del conocimiento de la soluci\u00f3n CRM, las preguntas frecuentes y otros macrodatos disponibles para obtener una respuesta m\u00e1s precisa. La gesti\u00f3n del conocimiento puede ayudar a los agentes a convertirse en especialistas en poco tiempo.<\/p>\n<p>El resultado es una mejor CX; resoluciones a la primera llamada; y un cliente m\u00e1s comprometido y leal con comentarios m\u00e1s favorables.<\/p>\n<p>Adem\u00e1s, la asistencia del agente de IA ayuda significativamente al cumplimiento. El motor de IA puede escuchar la conversaci\u00f3n para asegurarse de que se completan factores de cumplimiento espec\u00edficos durante el transcurso de la llamada. Muestra al agente en la pantalla cu\u00e1ndo se han completado esas \u00e1reas.<\/p>\n<p>En definitiva, las organizaciones pueden aprovechar la IA para mejorar los tres aspectos b\u00e1sicos de cualquier contact center:<\/p>\n<ul>\n<li>Tiempos de espera (de voz o digitales) m\u00e1s cortos (o inexistentes)<\/li>\n<li>Menos llamadas o chats abandonados<\/li>\n<li>Resoluci\u00f3n a la primera en cada llamada o chat<\/li>\n<\/ul>\n<p>Si aprovechamos la IA y nos ce\u00f1imos a estos objetivos b\u00e1sicos, los clientes experimentar\u00e1n una experiencia mucho m\u00e1s enriquecedora y una mayor fidelidad con el tiempo.<\/p>\n<h2>El poder de la IA: lograr el equilibrio entre la tecnolog\u00eda y el contacto humano<\/h2>\n<p>La inteligencia artificial es una poderosa herramienta que puede mejorar cualquier contact center. Al automatizar las tareas rutinarias, personalizar las interacciones y proporcionar informaci\u00f3n valiosa, la IA puede mejorar la experiencia del cliente, aumentar la eficiencia y reducir los costes operativos.<\/p>\n<p>Los contact centers que adoptan la IA pueden satisfacer mejor las cada vez mayores expectativas de los clientes y obtener una ventaja competitiva en el mundo en constante evoluci\u00f3n del servicio al cliente. A medida que la tecnolog\u00eda siga avanzando, el potencial de la IA de los contact centers solo seguir\u00e1 creciendo, convirti\u00e9ndola en una parte esencial de cualquier estrategia moderna de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n<p>Al lograr un equilibrio entre la tecnolog\u00eda y el contacto humano, las empresas podr\u00e1n liberar todo el potencial de la IA para crear experiencias excepcionales para los clientes. A medida que la IA siga evolucionando, se convertir\u00e1 sin duda en parte integrante del panorama de la experiencia del cliente, lo que beneficiar\u00e1 a las organizaciones y a sus clientes.<\/p>\n<p>Para obtener una lista de control de la IA o para hablar de las necesidades de tu organizaci\u00f3n en materia de IA, visita <a href=\"https:\/\/www.leaden.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Leaden Associates, Inc.,<\/a> en Internet, env\u00eda un correo electr\u00f3nico a Steve a <a title=\"mailto:sleaden@leaden.com\" href=\"mailto:sleaden@leaden.com\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">sleaden@leaden.com<\/a> o ll\u00e1male directamente al (845) 414-8651.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text el_class=&#8221;hidden-only-lg hidden-only-xl hidden-only-md hidden-only-sm hidden-only-xs&#8221;]La inteligencia artificial (IA) es la gran tendencia del mercado actual. 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