{"id":533421,"date":"2023-11-09T14:35:44","date_gmt":"2023-11-09T22:35:44","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/behind-the-ai-hype-dispelling-10-contact-center-misconceptions"},"modified":"2025-02-26T09:43:25","modified_gmt":"2025-02-26T17:43:25","slug":"behind-the-ai-hype-dispelling-10-contact-center-misconceptions","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/behind-the-ai-hype-dispelling-10-contact-center-misconceptions","title":{"rendered":"Detr\u00e1s del boom de la IA: desmitificando 10 ideas falsas sobre los contact centers"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]M\u00e1s de tres cuartas partes de los directivos de empresas est\u00e1n de acuerdo en que la inteligencia artificial (IA) ser\u00e1 una parte fundamental de sus operaciones de experiencia del cliente (CX)<\/a> en los pr\u00f3ximos a\u00f1os. Pero es demasiado f\u00e1cil distraerse con el bombo publicitario de la IA, que puede impedir el progreso cuando se utiliza la tecnolog\u00eda para crear una ventaja competitiva.<\/p>\n

En un reciente Contact Center West 2023: A Frost & Sullivan Executive MindXchange<\/a>, la aclamada ponente y experta en IA Christina “CK” Kerley desminti\u00f3 10 ideas err\u00f3neas que tienen los l\u00edderes de CX sobre lo que puede hacer la IA en los contact centers<\/a>. Durante su ponencia “Shock, Awe & AI” (Conmoci\u00f3n, asombro e IA), reformul\u00f3 el revuelo publicitario de la IA para convertirlo en las siguientes verdades de la IA.<\/p>\n

1. La IA colaborar\u00e1 con los humanos, no competir\u00e1 con ellos.<\/strong> Lo que hacen bien los humanos y la IA no es lo mismo. Nosotros destacamos en pensamiento cr\u00edtico, mientras que la IA sobresale haciendo exactamente aquello para lo que est\u00e1 programada, en nanosegundos y a gran escala. La IA est\u00e1 aqu\u00ed para ayudarnos y mejorarnos en todo lo posible. “Estamos pasando de utilizar m\u00e1quinas para trabajar a colaborar con ellas”, declar\u00f3 Kerly.<\/p>\n

En un momento en que las expectativas de los clientes y las tecnolog\u00edas de CX est\u00e1n cambiando r\u00e1pidamente, la IA puede ser una excelente colaboradora, afirm\u00f3. Imagina que todos los empleados de primera l\u00ednea tuvieran un entrenador de IA para ayudarles a resolver problemas y seguir aprendiendo. Imagina tambi\u00e9n lo poderoso que es detectar problemas y resolverlos de forma proactiva antes de que se conviertan en una avalancha de llamadas de clientes frustrados.<\/p>\n

2. La IA mejorar\u00e1 los trabajo, no los automatizar\u00e1 por completo.<\/strong> La IA ayudar\u00e1, aumentar\u00e1 y mejorar\u00e1 el trabajo de los empleados de atenci\u00f3n al cliente<\/a> y sacar\u00e1 el m\u00e1ximo partido de su tiempo y talento. Ser\u00e1 su compa\u00f1ero de interacci\u00f3n con el cliente, su genio de los datos y su gur\u00fa de la innovaci\u00f3n, dijo Kerley. La IA aumentar\u00e1 los puestos de trabajo centrados en la formaci\u00f3n de modelos y la generaci\u00f3n de avisos, donde el conocimiento de los agentes sobre las interacciones y expectativas de los clientes tendr\u00e1 un valor incalculable.<\/p>\n

3. La verdadera historia laboral de la IA es la reconversi\u00f3n, no la sustituci\u00f3n.<\/strong> Las organizaciones “invierten” en investigaci\u00f3n y desarrollo, pero “gastan” en formaci\u00f3n y desarrollo (L&D, por sus siglas en ingl\u00e9s). Kerley afirma que invertir en L&D debe ser un imperativo estrat\u00e9gico. Aprender a aprovechar al m\u00e1ximo la IA y utilizar la tecnolog\u00eda para personalizar los itinerarios de la formaci\u00f3n deber\u00edan ser prioridades absolutas. Cuanto m\u00e1s utilicemos la IA y otras nuevas tecnolog\u00edas, m\u00e1s f\u00e1cil ser\u00e1. Y cuanto m\u00e1s f\u00e1cil sea, m\u00e1s las utilizaremos, a\u00f1adi\u00f3.<\/p>\n

“Las personas no se actualizan tan f\u00e1cilmente como las aplicaciones”, declar\u00f3, y a\u00f1adi\u00f3 que el 50% de los empleados necesitar\u00e1n reciclaje para 2025 y hasta el 90% para 2030, seg\u00fan el Foro Econ\u00f3mico Mundial<\/a>.<\/p>\n

“La IA libera a los empleados para que sean m\u00e1s humanos”.<\/em><\/strong><\/p>\n

4. El auge de los robots nos rehumanizar\u00e1, no nos deshumanizar\u00e1.<\/strong> “Llevamos demasiado tiempo haciendo el trabajo de los robots”, afirma Kerley, citando las tareas rutinarias que la IA se encarga de realizar. “La verdadera noticia es el renacimiento humano”.<\/p>\n

Los empleados de CX necesitan conocimientos digitales, pero a medida que asumen interacciones m\u00e1s complejas, vuelven las aptitudes interpersonales como la inteligencia emocional y la empat\u00eda. La adaptabilidad, la comunicaci\u00f3n y el liderazgo son m\u00e1s importantes que nunca en la experiencia del cliente. “Cuanto mejor sea nuestro conocimiento entre humanos y m\u00e1quinas, mejor ser\u00e1 nuestra experiencia entre humanos. La IA libera a los empleados para que sean m\u00e1s humanos”, se\u00f1al\u00f3 Kerley.<\/p>\n

5. En un mundo de IA, la habilidad m\u00e1s valiosa es hacer las preguntas adecuadas. <\/strong>Preguntar “\u00bfPor qu\u00e9?” y ser curioso es el modo natural de los humanos, seg\u00fan Kerley. El pensamiento cr\u00edtico tiene un valor incalculable en los negocios, especialmente en la resoluci\u00f3n de problemas complejos de los clientes. Todo es cuesti\u00f3n de curiosidad y de hacer preguntas.<\/p>\n

“La persona m\u00e1s inteligente de la sala es la que tiene todas las preguntas que debemos hacer” para resolver nuestros problemas y alcanzar nuestros objetivos, afirm\u00f3.<\/p>\n

6. Los ganadores de hoy tendr\u00e1n las mejores ideas, no simplemente los mejores presupuestos y SEO.<\/strong> La IA es la “Era de las ideas”, dijo Kerley. La inteligencia artificial generativa<\/a> est\u00e1 democratizando los procesos de creaci\u00f3n e ideaci\u00f3n, y los est\u00e1 haciendo m\u00e1s accesibles, asequibles y escalables. Ahora es el momento de explorar c\u00f3mo utilizar la IA para reinventar, personalizar y optimizar los procesos de servicio, para diferenciarlos claramente de la competencia.<\/p>\n

“La tecnolog\u00eda es siempre una herramienta. La estrategia es la reinvenci\u00f3n. El objetivo es la relevancia”.<\/strong><\/em><\/p>\n

7. Las empresas deben centrarse en los humanos, no solo en la IA.<\/strong> Se presta demasiada atenci\u00f3n a la tecnolog\u00eda, con el riesgo de deshumanizar la experiencia del cliente y del empleado. Si primero damos forma a nuestras herramientas, sin tener en cuenta c\u00f3mo afectan a los usuarios, entonces las herramientas nos dar\u00e1n forma a nosotros. Pensemos en c\u00f3mo el tel\u00e9fono m\u00f3vil ha cambiado el comportamiento y las expectativas de la gente, se\u00f1al\u00f3 Kerley.<\/p>\n

“Estamos en la econom\u00eda de las expectativas. El tiempo real es una visi\u00f3n retrospectiva”, dijo. Ahora, los consumidores quieren que las marcas predigan lo que necesitan. La hiperpersonalizaci\u00f3n se convertir\u00e1 en lo esperado. Eso significa que ganar\u00e1n las organizaciones que se centren en los deseos y las necesidades humanas.<\/p>\n

“La tecnolog\u00eda es siempre una herramienta. La estrategia es la reinvenci\u00f3n. El objetivo es la relevancia”, dijo Kerley.<\/p>\n

8. El \u00e9xito de la IA requiere nuevos modelos, no solo nuevas estrategias.<\/strong> “Las organizaciones no pueden limitarse a volcar nueva tecnolog\u00eda en modelos de negocios antiguos. Necesitan reinventarse”, dijo Kerley. Si alguien emprendiera ahora un negocio, \u00bfen qu\u00e9 se diferenciar\u00edan sus operaciones de servicio?<\/p>\n

Dale la vuelta al modelo. Pasa de una atenci\u00f3n al cliente reactiva a un servicio proactivo. Pasa de la formaci\u00f3n generalizada de los empleados a la formaci\u00f3n personalizada.<\/p>\n

9. La IA se centrar\u00e1 en nosotros; nosotros no nos hipercentraremos en la IA.<\/strong> Necesitamos la tecnolog\u00eda, pero hoy en d\u00eda damos mucho a cambio de muy poco, se\u00f1ala Kerley. La IA ayudar\u00e1 a las organizaciones a centrarse m\u00e1s en los clientes y los empleados. Las empresas pueden utilizarla para mejorar las experiencias haciendo que las interacciones sean m\u00e1s contextuales y personales, as\u00ed como m\u00e1s conversacionales, gestuales, auditivas, intelectuales y visuales.<\/p>\n

“La IA est\u00e1 asumiendo las tareas m\u00e1s adecuadas para ella, y dejando las tareas m\u00e1s adecuadas para nosotros”.<\/strong><\/em><\/p>\n

10. Lo mejor que obtendremos de la IA es tiempo, no herramientas.<\/strong> La IA devolver\u00e1 tiempo a los clientes porque personalizar\u00e1, simplificar\u00e1 y agilizar\u00e1 sus interacciones. Devolver\u00e1 tiempo a los empleados al asumir elementos m\u00e1s rutinarios de su trabajo.<\/p>\n

“La IA est\u00e1 asumiendo las tareas m\u00e1s adecuadas para ella, y dejando las tareas m\u00e1s adecuadas para nosotros”, dijo Kerley. “Nos dar\u00e1 m\u00e1s tiempo para dedicarlo a los proyectos, a nuestras emociones y a las personas que m\u00e1s valoramos”.<\/p>\n

La IA ayudar\u00e1 a los l\u00edderes de CX a reinventar las experiencias, pero solo si no se dejan enga\u00f1ar por los cantos de sirena de ad\u00f3nde podr\u00eda llevarles la IA. Como destac\u00f3 Kerley: “La IA no es ‘conmoci\u00f3n y asombro’, es ‘maravilla y asombro’, y est\u00e1 pensada para ayudarnos”.<\/p>\n

Vea el seminario web a la carta “Unleashing the power and possibility of AI”<\/a>” (Liberar el poder y las posibilidades de la IA) para saber c\u00f3mo aplicar la IA en tu contact center.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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