{"id":532956,"date":"2024-08-13T14:32:39","date_gmt":"2024-08-13T21:32:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/modernizing-the-employee-experience-with-an-ai-powered-wem-solution"},"modified":"2025-04-06T21:25:54","modified_gmt":"2025-04-07T04:25:54","slug":"modernizing-the-employee-experience-with-an-ai-powered-wem-solution","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/modernizing-the-employee-experience-with-an-ai-powered-wem-solution","title":{"rendered":"Modernice la experiencia del empleado con una soluci\u00f3n WEM impulsada por IA"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Hacer frente a la presi\u00f3n competitiva no es nada nuevo, pero, para destacarse en el mundo empresarial actual, se requiere algo m\u00e1s que ofrecer una experiencia del cliente excepcional. Es bien sabido que, para alcanzar el \u00e9xito del negocio, tambi\u00e9n es esencial contar con las herramientas que impulsen la experiencia del empleado<\/a> (EX).<\/p>\n

Con la transici\u00f3n a modelos de trabajo remotos e h\u00edbridos, las empresas han tenido que adoptar mejores herramientas y soporte para mantener la productividad y el engagement de los empleados, lo que ha dado lugar a importantes cambios en la industria. Cuando los empleados est\u00e1n contentos y se sienten m\u00e1s comprometidos, son m\u00e1s productivos y brindan un excelente servicio a los clientes, todo lo cual contribuye al \u00e9xito de una empresa. Los elementos de esa experiencia repercuten en todas las \u00e1reas de la empresa.<\/p>\n

Ahora las organizaciones reconocen que invertir en tecnolog\u00eda de EX fomenta una cultura laboral positiva, reduce la rotaci\u00f3n de personal y mejora el desempe\u00f1o general de la empresa. Constituye un enfoque fundamental en el escenario corporativo actual.<\/p>\n

Ahora es posible conectar f\u00e1cilmente la experiencia del cliente y la experiencia del empleado sin tener que limitarse a utilizar la tecnolog\u00eda de proveedores espec\u00edficos.<\/p>\n

D\u00e9 prioridad a sus empleados<\/h2>\n

Brindar un buen servicio al cliente de manera sistem\u00e1tica y, al mismo tiempo, reducir costos es un verdadero acto de malabarismo entre la demanda de personal, el cumplimiento de los KPI y los SLA, y la carga de trabajo, el engagement y la disponibilidad de los empleados.<\/p>\n

Adem\u00e1s, como los empleados de su contact center suelen dedicar demasiado tiempo a recopilar informaci\u00f3n para realizar tareas comunes, su capacidad de agregar valor se ve afectada. Esta ineficiencia no solo los frustra, sino que tambi\u00e9n repercute negativamente en la experiencia del cliente.<\/p>\n

Los sistemas externos tradicionales probablemente le impidan satisfacer las expectativas de los empleados y obtener insights a partir de los datos, con los cuales podr\u00eda identificar las \u00e1reas de mejora. Por ejemplo, estos sistemas a menudo carecen de las funciones de integraci\u00f3n necesarias para operar de manera fluida e ininterrumpida. Por otra parte, si no puede ver todos sus datos y relacionarlos, entonces no le ser\u00e1n de utilidad para mejorar la experiencia de sus empleados y las operaciones.<\/p>\n

Consideremos la infame \u201ccrisis de las fiestas\u201d de 2022. En medio de los efectos prolongados de la pandemia, una importante aerol\u00ednea con sede en EE.\u00a0UU. tuvo que enfrentar simult\u00e1neamente no solo un aumento sin precedentes de la demanda de vuelos, sino tambi\u00e9n condiciones meteorol\u00f3gicas adversas. El software de programaci\u00f3n obsoleto sumado a la limitaci\u00f3n de los modelos para estimar la cantidad de personal necesaria hicieron que la compa\u00f1\u00eda no pudiera hacer frente al aumento desmedido de la demanda ni evitar las cancelaciones y las demoras generalizadas de los vuelos.<\/p>\n

La crisis afect\u00f3 significativamente los ingresos y la reputaci\u00f3n de la aerol\u00ednea, as\u00ed como la moral de sus empleados. Fue tambi\u00e9n una llamada de atenci\u00f3n para todas las industrias sobre lo que puede salir mal cuando no se prioriza la experiencia del empleado.<\/p>\n

Las tendencias recientes en tecnolog\u00eda escalable basada en la nube, junto con el aumento del trabajo remoto e h\u00edbrido, han transformado la manera en que los empleados abordan los diversos aspectos de su trabajo. Adem\u00e1s, la introducci\u00f3n de la inteligencia artificial (IA)<\/a> presenta nuevas oportunidades para hacer que el trabajo sea a\u00fan m\u00e1s din\u00e1mico y transformador.<\/p>\n

Si su tecnolog\u00eda le impide seguir el ritmo de los avances y modernizar su fuerza de trabajo, la experiencia de sus empleados, y por ende, la de sus clientes, se ver\u00e1n afectadas. Esto produce un c\u00edrculo vicioso en el que una mala experiencia del empleado da lugar a un mal servicio de atenci\u00f3n, lo que provoca a\u00fan m\u00e1s estr\u00e9s en sus empleados.<\/p>\n

El pr\u00f3ximo paso en la experiencia del empleado<\/h2>\n

Despu\u00e9s de a\u00f1os de que el foco estuviera puesto en mejorar el engagement digital<\/a> y los sitios web, ahora las tendencias est\u00e1n evolucionando r\u00e1pidamente y redefiniendo las expectativas de los empleados. Por ejemplo, el auge de las redes sociales le ha dado m\u00e1s visibilidad a la cultura del lugar de trabajo, y esto influye en la percepci\u00f3n que los empleados potenciales tienen de su empresa. La comunicaci\u00f3n transparente y un entorno de trabajo positivo, respaldados por tecnolog\u00eda moderna, pueden atraer a los mejores talentos y mejorar el \u00e1nimo general de su personal.<\/p>\n

Estos cambios hacen que sea imprescindible que las empresas incorporen tecnolog\u00eda actualizada para sus empleados. Con los nuevos avances, pueden mejorar sensiblemente el soporte a empleados y clientes sin necesidad de crear soluciones personalizadas.<\/p>\n

Adem\u00e1s, dotar al personal con las herramientas que necesitan para hacer un buen trabajo, tales como la b\u00fasqueda de informaci\u00f3n y el engagement a trav\u00e9s de la gamificaci\u00f3n, les permite tomar decisiones informadas y sentirse m\u00e1s satisfechos en su trabajo.<\/p>\n

Herramientas de EX para conectar las tecnolog\u00edas de ayer y hoy<\/h2>\n

Seamos realistas: casi todo el software on-premises o local llegar\u00e1 al final de su vida \u00fatil en alg\u00fan momento. Sin embargo, no todas las empresas est\u00e1n preparadas para migrar a la nube<\/a> al mismo tiempo.<\/p>\n

La soluci\u00f3n Genesys Cloud EX\u2122<\/a> ofrece una opci\u00f3n independiente para los contact centers que no est\u00e1n listos para una transici\u00f3n completa a la nube, pero que a\u00fan desean contar con una soluci\u00f3n moderna de gesti\u00f3n del engagement de la fuerza de trabajo (WEM) que sea compatible con una futura migraci\u00f3n total a la nube. Es especialmente \u00fatil para las empresas con sistemas locales que necesitan ayuda con la programaci\u00f3n, la previsi\u00f3n, la gesti\u00f3n de la calidad, la gamificaci\u00f3n, el rendimiento y el coaching.<\/p>\n

Genesys Cloud EX prepara su negocio para el futuro. Es f\u00e1cil de implementar con la misma base de c\u00f3digo que otros productos de Genesys y, por consiguiente, ofrece beneficios inmediatos que se extienden a una futura migraci\u00f3n a cualquier plataforma en la nube.<\/p>\n

Los conectores predise\u00f1ados permiten integrar los datos de las interacciones del contact center en su soluci\u00f3n de engagement de la fuerza de trabajo en Genesys Cloud EX. Estos conectores son compatibles con los clientes on-premises actuales de Genesys Engage\u2122<\/a>, as\u00ed como con las empresas que utilizan Avaya y Amazon Connect. La integraci\u00f3n con otros sistemas esenciales hace que sea posible tener todo lo que necesita en un solo lugar para la gesti\u00f3n y el engagement de los empleados y facilita la transici\u00f3n hacia una tecnolog\u00eda moderna.<\/p>\n

Estos conectores tambi\u00e9n admiten herramientas para el an\u00e1lisis de voz en todas las interacciones que lo requieran. Los datos de las interacciones en el sistema actual de su contact center se cargan en el software de EX y permiten identificar tendencias y aspectos por mejorar mediante coaching, aprendizaje y gamificaci\u00f3n. La programaci\u00f3n y previsi\u00f3n unificadas, junto con las funciones de seguridad y cumplimiento incorporadas, facilitan la gesti\u00f3n integral de la experiencia del empleado.<\/p>\n

Ventajas de las soluciones WEM nativas<\/h2>\n

Como probablemente las funciones de su software on-premises sigan satisfaciendo algunas necesidades espec\u00edficas respecto de sus empleados, es posible que le resulte dif\u00edcil apreciar el valor que est\u00e1 m\u00e1s all\u00e1 de lo que ya conoce. Sin embargo, para brindar soporte a su negocio en general, se requieren soluciones integradas.<\/p>\n

Muchos sistemas de terceros plantean problemas, aunque se comercialicen como \u201ctodo en uno\u201d, porque no est\u00e1n creados con la misma base de c\u00f3digo. Las soluciones complementarias agregan m\u00faltiples capas de software, mientras que las soluciones creadas de forma nativa comparten una base de c\u00f3digo y una plataforma unificadas y est\u00e1n dise\u00f1adas desde el primer momento para trabajar juntas.<\/p>\n

Analicemos c\u00f3mo estos enfoques difieren en la pr\u00e1ctica.<\/p>\n

Con las soluciones agregadas o complementarias, usted dispone de datos de registro, pero no est\u00e1n en perfecta sincron\u00eda con los datos de previsi\u00f3n. Como estos sistemas dispares requieren otras integraciones para transferir los datos de registro a otro sistema a fin de realizar las previsiones, la configuraci\u00f3n general es m\u00e1s compleja; y las predicciones, menos precisas.<\/p>\n

Este enfoque desarticulado no le permite tener una l\u00ednea clara de datos sobre el tiempo promedio de atenci\u00f3n o el volumen de interacciones ni informaci\u00f3n clara sobre el rendimiento de las colas y los metadatos, todo lo cual redunda en menos exactitud en las previsiones.<\/p>\n

Por el contrario, los conectores que est\u00e1n incorporados integran sistemas para que los datos sean uniformes entre las funciones de programaci\u00f3n, previsi\u00f3n, aseguramiento de la calidad, an\u00e1lisis de voz y gamificaci\u00f3n. Esto elimina los costos de mantenimiento y cargos ocultos que surgen cuando deben gestionarse varios componentes.<\/p>\n

Una integraci\u00f3n perfecta permite la gesti\u00f3n uniforme de todos los aspectos de la experiencia del empleado y permite que la operaci\u00f3n sea m\u00e1s fluida y eficiente. Las m\u00e9tricas de cumplimiento tambi\u00e9n est\u00e1n integradas en una sola soluci\u00f3n, por lo que la confiabilidad y la coherencia est\u00e1n garantizadas.<\/p>\n

Con una soluci\u00f3n creada de forma nativa, puede dar seguimiento a todas las interacciones de los empleados seg\u00fan su estrategia y analizarlas en tiempo real. Esto permite que el feedback sea inmediato y a que puedan hacerse ajustes de manera proactiva. Tal capacidad de respuesta puede mejorar significativamente la satisfacci\u00f3n y el desempe\u00f1o de los empleados, ya que los problemas se atienden de forma r\u00e1pida y eficaz.<\/p>\n

Experiencias potenciadas con IA para el crecimiento a largo plazo<\/h2>\n

Al comparar los conectores con un sistema todo en uno y con los sistemas con soluciones agregadas, es esencial comprender sus ventajas espec\u00edficas. Los aceleradores de IA en tiempo real reducen las tareas manuales, por lo que mejora la eficiencia y permite que los equipos se concentren en actividades m\u00e1s estrat\u00e9gicas.<\/p>\n

Las herramientas de engagement de la fuerza de trabajo potenciadas con IA en la plataforma nativa Genesys Cloud EX aportan un gran valor y no requieren hacer una transici\u00f3n completa a la nube, lo que ofrece flexibilidad para las decisiones futuras sobre la plataforma.<\/p>\n

Por ejemplo, la IA puede automatizar las tareas rutinarias y los empleados pueden dedicarse a actividades m\u00e1s complejas y gratificantes. Esto no solo aumenta la productividad, sino que tambi\u00e9n mejora la satisfacci\u00f3n en el trabajo.<\/p>\n

La informaci\u00f3n que genera la IA ayuda a identificar y a personalizar las oportunidades de capacitaci\u00f3n y desarrollo, y esto contribuye al crecimiento y el avance profesional de los empleados. Como con estas herramientas los empleados se sienten valorados y apoyados, se logra mantener un nivel alto de compromiso y motivaci\u00f3n.<\/p>\n

Adopte una estrategia moderna de gesti\u00f3n de la fuerza de trabajo<\/h2>\n

Los empleados progresan cuando el entorno laboral es positivo, y su satisfacci\u00f3n es esencial para la satisfacci\u00f3n del cliente. Si las empresas invierten en soluciones avanzadas para el engagement de la fuerza de trabajo, lograr\u00e1n que el entorno de trabajo sea m\u00e1s din\u00e1mico y resolutivo.<\/p>\n

Es hora de priorizar el engagement de los empleados con ayuda de la tecnolog\u00eda moderna. Descubra c\u00f3mo Genesys Cloud EX lo ayuda a adaptarse a las demandas cambiantes del mercado, brindar una experiencia de cliente excepcional<\/a> y alcanzar un crecimiento sostenible. Lea \u201cGu\u00eda pr\u00e1ctica para utilizar herramientas modernas de planificaci\u00f3n de la fuerza de trabajo<\/a>\u201d y descubra c\u00f3mo crear nuevas oportunidades para la gesti\u00f3n y planificaci\u00f3n de la fuerza de trabajo a trav\u00e9s de la IA.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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