{"id":528427,"date":"2024-07-10T10:07:59","date_gmt":"2024-07-10T17:07:59","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/generational-dynamics-in-the-experience-economy-what-to-know-for-success"},"modified":"2024-08-20T03:32:29","modified_gmt":"2024-08-20T10:32:29","slug":"generational-dynamics-in-the-experience-economy-what-to-know-for-success","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/generational-dynamics-in-the-experience-economy-what-to-know-for-success","title":{"rendered":"Din\u00e1micas generacionales en la econom\u00eda de la experiencia: lo que hay que saber para tener \u00e9xito"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=”.vc_custom_1720631448384{margin-bottom: 1.5em !important;}”]Cuatro generaciones distintas comprenden la mayor\u00eda de los consumidores y trabajadores de hoy en d\u00eda, cada una con un conjunto \u00fanico de valores, expectativas, h\u00e1bitos de consumo y preferencias<\/strong>. Los consumidores tienen acceso a casi todas las marcas en todo el mundo, y el cambiante entorno laboral ofrece a muchos empleados una flexibilidad que antes no ten\u00edan<\/strong>. Hoy en d\u00eda, ganarse la lealtad de los clientes<\/a>\u00a0o empleados es una tarea m\u00e1s complicada que nunca, y al mismo tiempo m\u00e1s f\u00e1cil de perder.<\/p>\n

En este contexto, lo que distingue cada vez m\u00e1s a una organizaci\u00f3n es la experiencia general que ofrece<\/strong>. Las experiencias extraordinarias deleitan a los clientes y empoderan a los empleados, creando lealtad y aumentando la retenci\u00f3n. Decidir c\u00f3mo proporcionar a cada generaci\u00f3n la experiencia que esperan no siempre es f\u00e1cil<\/strong>. Afortunadamente, algunos datos pueden ayudar a proporcionar orientaci\u00f3n y reducir la incertidumbre.<\/p>\n

El informe de Genesys “Generational Dynamics and the Experience Economy”<\/em> <\/strong>ofrece informaci\u00f3n valiosa sobre las actitudes de los consumidores y empleados a nivel mundial. Describe las tendencias de servicio al cliente y brinda a los l\u00edderes empresariales directrices para impulsar experiencias<\/strong> y fortalecer las estrategias de marketing de retenci\u00f3n de clientes.<\/p>\n

Nuestro estudio, para el que realizamos 13.000 encuestas en todo el mundo<\/strong>, profundiza en los matices de c\u00f3mo las personas eval\u00faan las marcas, sus expectativas de servicio al cliente y lo que esperan de sus empleadores<\/strong>. El informe completo se puede\u00a0descargar aqu\u00ed<\/a>, y en este art\u00edculo compartimos algunos hallazgos destacados de nuestra encuesta.<\/p>\n

 <\/p>\n

Las generaciones sopesan los criterios para las compras<\/strong><\/h2>\n

A la hora de realizar una compra, todas las generaciones sit\u00faan el precio y la calidad como los criterios m\u00e1s importantes<\/strong>. M\u00e1s all\u00e1 de eso, comienzan a surgir diferencias generacionales.<\/p>\n

Las generaciones m\u00e1s j\u00f3venes valoran mucho las opiniones de los dem\u00e1s. El 68% de la Generaci\u00f3n Z y el 76% de los millennials<\/em> afirman que consultan rese\u00f1as y calificaciones de clientes<\/strong>. Incluso el 62% de la Generaci\u00f3n X comparte este h\u00e1bito de consumo, aunque solo el 39% de los boomers <\/em>lo hace. Nuestra encuesta muestra una tendencia similar en cuanto a las recomendaciones de amigos y familiares, las rese\u00f1as de terceros y\u00a0las redes sociales<\/a>.<\/p>\n

Otro factor cr\u00edtico es la reputaci\u00f3n, ya que los consumidores de todas las edades valoran mucho tanto la reputaci\u00f3n de la marca como la del servicio al cliente<\/strong>. Esto sugiere que las marcas deben considerar no solo c\u00f3mo atraer a los consumidores en el momento de la compra, sino tambi\u00e9n c\u00f3mo garantizar que sus interacciones continuas con los clientes sean emp\u00e1ticas, personalizadas y conectadas<\/strong>.[\/vc_column_text][vc_single_image image=”81125″ alignment=”center” css=”.vc_custom_1720632487986{margin-top: 50px !important;margin-bottom: 50px !important;}” si_alt_text=”Generational dynamics”][vc_column_text css=”.vc_custom_1720631470459{margin-bottom: 1.5em !important;}”]<\/p>\n

Los clientes m\u00e1s j\u00f3venes quieren experiencias “sin canal”<\/strong><\/h2>\n

La experiencia del cliente tiene un gran impacto en la lealtad a la marca. Seg\u00fan nuestra \u00faltima\u00a0encuesta sobre el estado de la experiencia del cliente<\/a>, casi un tercio (31%) de los consumidores dijeron que dejaron de comprar a una marca en el \u00faltimo a\u00f1o debido a una mala experiencia de servicio<\/strong>. Para satisfacer las expectativas cambiantes de los clientes, especialmente de los clientes m\u00e1s j\u00f3venes, las empresas deben ofrecer m\u00e1s opciones digitales, asincr\u00f3nicas y de autoservicio en lo que respecta al servicio al cliente.<\/p>\n

La generaci\u00f3n Z y los millennials<\/em> prefieren los canales digitales de atenci\u00f3n al cliente<\/strong>, incluidos aquellos que utilizan en su vida diaria, como las aplicaciones de mensajer\u00eda y las redes sociales, mucho m\u00e1s que la generaci\u00f3n X y los boomers<\/em>. Por ejemplo, la Generaci\u00f3n Z y los millennials<\/em> prefieren recibir servicio al cliente a trav\u00e9s de una aplicaci\u00f3n m\u00f3vil un 25% m\u00e1s que la generaci\u00f3n de mayor edad<\/strong>. De manera similar, la preferencia por el servicio a trav\u00e9s de chatbots es un 23% puntos m\u00e1s alta entre los clientes m\u00e1s j\u00f3venes<\/strong>.<\/p>\n

Estas preferencias est\u00e1n impulsando un cambio significativo hacia experiencias de servicio m\u00e1s conectadas e integradas. Esta transformaci\u00f3n es m\u00e1s pronunciada entre los consumidores m\u00e1s j\u00f3venes, quienes esperan y exigir\u00e1n en el futuro que el servicio al cliente sea tan fluido e integrado como otras experiencias digitales que consumen.<\/p>\n

Los millennials <\/em>(71%) y la generaci\u00f3n Z (57%) esperan que las interacciones de servicio al cliente ofrezcan transiciones fluidas entre diferentes canales<\/strong>. Esas generaciones tambi\u00e9n quieren tener la capacidad de resolver sus propios problemas de servicio: la Generaci\u00f3n Z y los millennials<\/em> tienen un 15% m\u00e1s de probabilidades de preferir opciones de autoservicio que la Generaci\u00f3n X y los boomers<\/em><\/strong>.<\/p>\n

Adem\u00e1s, descubrimos que cada generaci\u00f3n espera personalizaci\u00f3n en todos los canales y est\u00e1n dispuestos a proporcionar datos personales para facilitarla. Las generaciones m\u00e1s j\u00f3venes tienen un 39% m\u00e1s de probabilidades de estar dispuestas a compartir datos<\/strong> a cambio de\u00a0un servicio personalizado<\/a>.<\/p>\n

Las expectativas de personalizaci\u00f3n son particularmente altas en los canales digitales, ya que el 59% de los consumidores de la Generaci\u00f3n Z y los millennials<\/em> esperan personalizaci\u00f3n en la mensajer\u00eda<\/strong> y las aplicaciones m\u00f3viles, en comparaci\u00f3n con solo el 42% de los consumidores de la Generaci\u00f3n X y los boomers.<\/em><\/strong><\/p>\n

Los resultados de nuestra encuesta resaltan un cambio fundamental: las empresas deben adaptarse a estas expectativas cambiantes<\/strong> mediante la implementaci\u00f3n de estrategias digitales m\u00e1s s\u00f3lidas<\/strong>. Los equipos de atenci\u00f3n al cliente deben priorizar la personalizaci\u00f3n, la comodidad y la continuidad “sin canales” para satisfacer las necesidades de una base de clientes cada vez m\u00e1s digital y para aumentar la satisfacci\u00f3n del cliente.[\/vc_column_text][vc_single_image image=”370203″ alignment=”center” css=”.vc_custom_1720632499168{margin-top: 50px !important;margin-bottom: 50px !important;}” si_alt_text=”Generational dynamics”][vc_column_text css=”.vc_custom_1720632652085{margin-bottom: 1.5em !important;}”]<\/p>\n

Experiencias y expectativas de las generaciones en el \u00e1mbito laboral<\/strong><\/h2>\n

Nuestra encuesta tambi\u00e9n revel\u00f3 que los empleados de todas las generaciones esperan un entorno de trabajo favorable, flexibilidad y un equilibrio adecuado<\/strong> entre el trabajo y la vida personal. <\/span><\/p>\n

Asimismo, buscan oportunidades de crecimiento profesional<\/strong>. Si bien las expectativas actuales est\u00e1n generalmente alineadas entre generaciones, los empleados de la Generaci\u00f3n Z y los millennials tienen expectativas mucho m\u00e1s altas sobre la flexibilidad y el crecimiento profesional que deben ofrecer los empleadores en el futuro.<\/span><\/p>\n

Entre los pr\u00f3ximos 3 \u00f3 5 a\u00f1os, los trabajadores de la Generaci\u00f3n Z y los millennials esperan que sus empleadores ofrezcan m\u00e1s flexibilidad de ubicaci\u00f3n y horario<\/strong>s, as\u00ed como m\u00e1s apoyo para el equilibrio entre el trabajo y la vida personal. El 63% de los empleados de la Generaci\u00f3n Z y el 72% de los empleados millennials esperan una mayor flexibilidad en cuanto a d\u00f3nde y cu\u00e1ndo se realizan los trabajos<\/strong> (frente al 54% de la Generaci\u00f3n X y el 42% de los boomers).<\/span><\/p>\n

En lo que respecta al apoyo de los empleadores para el equilibrio entre el trabajo y la vida personal, nuestros datos muestran una diferencia del 14% entre lo que esperan la Generaci\u00f3n Z y los millennials en comparaci\u00f3n con la Generaci\u00f3n X y los boomers<\/strong>.<\/span><\/p>\n

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Los empleados ven la promesa de la IA<\/strong><\/h2>\n

La adopci\u00f3n acelerada\u00a0de la IA en el lugar de trabajo<\/a>\u00a0por parte de las organizaciones revela una perspectiva cautelosamente optimista entre los empleados. Nuestra investigaci\u00f3n revela que los empleados m\u00e1s j\u00f3venes ven la IA como algo que puede mejorar su entorno de trabajo: el 28% de los millennials<\/em> y el 21% de los empleados de la Generaci\u00f3n Z y la Generaci\u00f3n X piensan que la IA har\u00e1 que los trabajos sean mejores y m\u00e1s eficientes. <\/strong><\/p>\n

Esta percepci\u00f3n se basa en la expectativa de que la IA automatizar\u00e1 las tareas rutinarias y\u00a0proporcionar\u00e1 asistencia en tiempo real<\/a>, con acceso a datos enriquecidos en bases de conocimiento. Esto permitir\u00e1 a los empleados centrarse en aspectos m\u00e1s complejos y gratificantes de su trabajo y en mejorar la experiencia del cliente.<\/p>\n

Colaborar con la IA no solo aumentar\u00e1 la satisfacci\u00f3n laboral, sino que tambi\u00e9n elevar\u00e1 la calidad general del trabajo al permitir que las personas se concentren en \u00e1reas que requieran aut\u00e9ntica visi\u00f3n y creatividad humanas<\/strong>. La encuesta refleja un reconocimiento del potencial de la IA como una herramienta de apoyo, en lugar de un reemplazo, promoviendo un entorno laboral donde la tecnolog\u00eda de IA y la experiencia humana coexisten de manera armoniosa.<\/p>\n

 <\/p>\n

Dise\u00f1ando el futuro de las experiencias<\/strong><\/h2>\n

En general, las conclusiones de nuestro estudio subrayan la importancia de un enfoque integral para abordar la din\u00e1mica generacional de las estrategias de CX y EX<\/strong> de las organizaciones en todo el mundo. Ya sea como consumidor o como empleado, las personas esperan experiencias personalizadas que les hagan sentir apoyadas y valoradas.<\/p>\n

Cumplir con estas expectativas de experiencia es fundamental, con la tecnolog\u00eda adecuada y un enfoque emp\u00e1tico, las organizaciones pueden diferenciarse. Esperamos que nuestros conocimientos le resulten \u00fatiles en su propio viaje para ofrecer experiencias excepcionales tanto a los clientes como a los empleados.[\/vc_column_text][vc_column_text css=”.vc_custom_1720632669176{margin-top: 50px !important;margin-bottom: 50px !important;}”]<\/p>\n

\u00bfQuieres recibir una copia del informe global “Generational Dynamics and Experience Economy”?<\/strong><\/h4>\n

(Por ahora est\u00e1 disponible \u00fanicamente en ingl\u00e9s)<\/p>\n

[\/vc_column_text]

Inscr\u00edbete aqu\u00ed<\/a><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section flair=”%5B%7B%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D” css=”.vc_custom_1715963319550{margin-bottom: 1.5em !important;padding-top: 0px !important;}”][vc_row background_color=”bgc-navy” css=”.vc_custom_1715963562765{margin-bottom: 1.5em !important;border-radius: 20px !important;}”][vc_column][vc_column_text css=”.vc_custom_1720632397382{margin-top: 1.5em !important;margin-bottom: 1.5em !important;}”]<\/p>\n

Empat\u00eda y personalizaci\u00f3n<\/strong><\/h3>\n

Clientes y empleados de todas las generaciones buscan empat\u00eda, experiencias personalizadas y valores compartidos<\/strong>. La IA y la tecnolog\u00eda de experiencias pueden ofrecer experiencias contextualmente relevantes que mantengan a los empleados y clientes comprometidos, haci\u00e9ndolos sentir escuchados y comprendidos.<\/p>\n

Un aspecto crucial de las experiencias emp\u00e1ticas y personalizadas<\/a> radica en comprender las diferencias generacionales y c\u00f3mo estas din\u00e1micas se traducen en expectativas \u00fanicas tanto para clientes como para empleados<\/strong>. Las soluciones de CX, como el an\u00e1lisis de sentimientos impulsado por IA, pueden ayudar a las organizaciones a entender c\u00f3mo satisfacer esas expectativas y a hacer que las experiencias de clientes y empleados sean verdaderamente distintivas.<\/p>\n

 <\/p>\n

Creaci\u00f3n de recorridos “sin canales”<\/strong><\/h3>\n

Los clientes y los empleados interact\u00faan a trav\u00e9s de m\u00faltiples canales diariamente. Esos puntos de contacto a menudo est\u00e1n desconectados, lo que conduce a frustraci\u00f3n. Las organizaciones deben utilizar una plataforma de CX s\u00f3lida para unir canales<\/strong>, incluidos el correo electr\u00f3nico, las llamadas telef\u00f3nicas, el chat y las redes sociales, con el fin de crear recorridos contextualmente relevantes y sin canales.<\/p>\n

Las soluciones impulsadas por IA pueden orquestar estas experiencias en funci\u00f3n de los h\u00e1bitos de consumo de los clientes y las habilidades de los empleados, disminuyendo la frustraci\u00f3n, aumentando la satisfacci\u00f3n y mejorando las tasas de retenci\u00f3n tanto de empleados como de clientes<\/strong>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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