{"id":522030,"date":"2024-05-09T15:35:32","date_gmt":"2024-05-09T22:35:32","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/unlocking-the-secrets-of-personalized-customer-journeys"},"modified":"2024-06-06T02:57:28","modified_gmt":"2024-06-06T09:57:28","slug":"unlocking-the-secrets-of-personalized-customer-journeys","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/unlocking-the-secrets-of-personalized-customer-journeys","title":{"rendered":"Descubriendo los secretos del Customer Journey personalizado"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n

El arte de la orquestaci\u00f3n de experiencias<\/h2>\n

Las experiencias digitales actuales han cambiado las expectativas de los clientes que esperan que las compa\u00f1\u00edas conozcan sus necesidades y preferencias y que personalicen las interacciones y experiencias en funci\u00f3n de ese conocimiento.<\/p>\n

Desafortunadamente, muchas empresas no cumplen con esas expectativas. No pueden\u00a0integrar datos entre funciones comerciales<\/a>\u00a0y puntos de contacto. Y esto genera experiencias de cliente (CX) irrelevantes e inconsistentes.<\/p>\n

Sin una visi\u00f3n de extremo a extremo del recorrido del cliente y todos sus puntos de contacto, las empresas no tienen informaci\u00f3n sobre la experiencia general del cliente.<\/p>\n

Estos silos organizativos y de datos son los principales obst\u00e1culos a la hora de orquestar acciones personalizadas para cada cliente. Integrar los datos del comportamiento de cada cliente y de sus interacciones de cada base de datos, sistema o punto de contacto es complejo y requiere mucho tiempo.<\/p>\n

A menudo, las empresas utilizan informaci\u00f3n limitada para personalizar las interacciones ya que los enfoques tradicionales suelen requerir la gesti\u00f3n de una l\u00f3gica de personalizaci\u00f3n compleja en m\u00faltiples sistemas. La cantidad de tiempo y esfuerzo necesarios para mantener flujos de trabajo basados \u200b\u200ben reglas es excesiva e ineficaz.<\/p>\n

Estos flujos de trabajo funcionan por separado para cada canal y no consideran otros viajes simult\u00e1neos. Como resultado, las interacciones que los clientes tienen a trav\u00e9s de m\u00faltiples canales no reflejan su contexto actual. Y los empleados de atenci\u00f3n al cliente no tienen acceso al conocimiento y a los datos adecuados para ayudarles.[\/vc_column_text][vc_column_text css=”.vc_custom_1713896957236{margin-top: 1.0em !important;margin-bottom: 1.0em !important;}”]<\/p>\n

El 71% de los consumidores espera que las empresas ofrezcan interacciones personalizadas. <\/strong><\/em><\/p>\n

El 76% se frustra cuando falta<\/strong><\/em><\/p>\n

What is personalization?<\/a>, McKinsey, 2023<\/p>\n

[\/vc_column_text][vc_column_text css=””]Aqu\u00ed es donde\u00a0entra en juego el arte de\u00a0la orquestaci\u00f3n de experiencias<\/a>\u00a0. Al obtener una comprensi\u00f3n m\u00e1s profunda de los viajes de los clientes e implementar la tecnolog\u00eda adecuada en el momento preciso, las empresas est\u00e1n logrando importantes\u00a0avances en la personalizaci\u00f3n<\/a>. Esto aumenta la satisfacci\u00f3n y fidelidad del cliente e impulsa los ingresos.<\/p>\n

En esta publicaci\u00f3n de blog, examinamos el impacto de la personalizaci\u00f3n como parte de una estrategia de orquestaci\u00f3n de experiencias. Veamos estos conceptos con m\u00e1s detalle.[\/vc_column_text][vc_single_image image=”522128″ alignment=”center” css=”.vc_custom_1717421722301{margin-top: 40px !important;margin-bottom: 40px !important;}” si_alt_text=”El arte de la orquestaci\u00f3n de las experencias para la personalizaci\u00f3n del customer journey”][vc_column_text css=””]<\/p>\n

El papel de la personalizaci\u00f3n en la experiencia del cliente<\/h2>\n

La personalizaci\u00f3n muestra a los clientes que la compa\u00f1\u00eda comprende sus necesidades y las valora. Crea una sensaci\u00f3n de lealtad y conexi\u00f3n. Y esto hace que sea m\u00e1s probable que los clientes repitan compras y ejercen de prescriptores de la marca.<\/p>\n

Por ejemplo, adaptar las recomendaciones y ofertas de productos a las necesidades personales, alienta a realizar compras m\u00e1s grandes, lo que aumenta el valor promedio de los pedidos. Cuando los clientes se sientan valorados y comprendidos, es probable que interact\u00faen m\u00e1s con la marca y contin\u00faen haciendo negocios con la misma, lo que reduce la tasa de abandono.<\/p>\n

Las experiencias personalizadas del cliente<\/a>\u00a0tienen el poder de transformar el recorrido del cliente, mejorar su lealtad e impactar positivamente los resultados comerciales.<\/p>\n

Soporte contextual y su impacto en la personalizaci\u00f3n<\/h4>\n

El soporte contextual es crucial para personalizar las interacciones y experiencias de los clientes. Al utilizar datos de mapeo del recorrido del cliente combinados con el contexto de interacci\u00f3n, se puede ofrecer el soporte oportuno, relevante y personalizado a trav\u00e9s de diferentes canales y puntos de contacto con el cliente. Esto tambi\u00e9n puede incluir chats en vivo, redes sociales y\/o correo electr\u00f3nico para abordar las consultas de los clientes, recomendar productos, servicios o contenidos relevantes y resolver problemas de forma eficaz.<\/p>\n

Por ejemplo, un cliente que se comunica a trav\u00e9s del chat en vivo puede beneficiarse de la asistencia personalizada en tiempo real cuando el equipo de atenci\u00f3n al cliente tiene acceso al historial de compras, las preferencias y las interacciones previas.<\/p>\n

Asimismo, las empresas tambi\u00e9n pueden utilizar los canales de redes sociales para atraer a los clientes con contenido personalizado. Luego, pueden\u00a0hacer recomendaciones basadas en su perfil comprador<\/a>, intereses y comportamientos actuales y pasados.<\/p>\n

Encontrando oportunidades en la personalizaci\u00f3n de la CX<\/strong><\/h4>\n

La segmentaci\u00f3n es un paso crucial para personalizar las experiencias de los clientes. Cuanto mejor\u00a0se segmenten los datos del recorrido del cliente<\/a>, m\u00e1s detalladamente se podr\u00e1n analizar para mejorar la experiencia del cliente y cumplir los objetivos comerciales.<\/p>\n

Adem\u00e1s, permite adaptar campa\u00f1as de marketing, recomendaciones de productos e interacciones de atenci\u00f3n al cliente a las necesidades y preferencias espec\u00edficas de cada segmento.<\/p>\n

Por otro lado, al comprender las caracter\u00edsticas de cada segmento de clientes, tambi\u00e9n se podr\u00e1n identificar patrones, tendencias y nuevas \u00e1reas de oportunidad. Por ejemplo, ciertos segmentos pueden preferir hablar \u00fanicamente con un agente en tiempo real, mientras que otros prefieren interactuar a trav\u00e9s de canales de autoservicio.<\/p>\n

Alinear los esfuerzos de personalizaci\u00f3n con la segmentaci\u00f3n de clientes va a permitir maximizar la eficacia de las estrategias y ofrecer\u00a0experiencias personalizadas consistentes<\/a>\u00a0que resuenen entre los clientes.<\/p>\n

El uso de la tecnolog\u00eda para la personalizaci\u00f3n<\/strong><\/h4>\n

La tecnolog\u00eda adecuada puede agilizar el proceso de personalizaci\u00f3n para ofrecer experiencias personalizadas a escala. Por ejemplo,\u00a0las soluciones impulsadas por inteligencia artificial (IA)<\/a>\u00a0que incluyen capacidades de IA conversacionales, generativas y predictivas pueden analizar los comentarios y datos de los clientes en tiempo real, identificar patrones y generar recomendaciones de productos personalizadas.<\/p>\n

Asimismo, es posible aplicar este nivel de personalizaci\u00f3n a cualquier canal<\/a>. Esto incluye las aplicaciones m\u00f3viles, que suponen un punto de contacto integral ya que proporcionan datos valiosos y una oportunidad de personalizaci\u00f3n.<\/p>\n

Este tipo de acciones brindan una ventaja a la hora de recopilar datos sobre el comportamiento, las preferencias y el historial de compras de los clientes. Y esto permite garantizar que las experiencias personalizadas se integrar\u00e1n perfectamente con la experiencia m\u00f3vil.<\/p>\n

La personalizaci\u00f3n permite a las empresas interactuar con los clientes en funci\u00f3n de su contexto de viaje \u00fanico, no solo de su interacci\u00f3n m\u00e1s reciente en un punto de contacto concreto.[\/vc_column_text][vc_single_image image=”522129″ alignment=”center” css=”.vc_custom_1717421746250{margin-top: 40px !important;margin-bottom: 40px !important;}” si_alt_text=”El arte de la orquestaci\u00f3n de las experencias para la personalizaci\u00f3n del customer journey”][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Entendiendo la orquestaci\u00f3n de experiencias<\/strong><\/h2>\n

C\u00f3mo se cruzan la orquestaci\u00f3n y la personalizaci\u00f3n de la experiencia<\/strong><\/h4>\n

La orquestaci\u00f3n de experiencias es la coordinaci\u00f3n din\u00e1mica, automatizada y en tiempo real de personas, sistemas y datos para garantizar resultados significativos e ideales para la experiencia del cliente y de los empleados, y las operaciones comerciales.<\/p>\n

Al tomar toda la informaci\u00f3n recopilada sobre un cliente, la orquestaci\u00f3n de experiencias permite crear su recorrido a trav\u00e9s de todos los canales de interacci\u00f3n. A partir de esto, se pueden construir relaciones m\u00e1s profundas y personalizadas como parte de un proceso para dar un servicio consistente.<\/p>\n

Esto permite la toma de decisiones proactiva y de medidas cuando corresponda. Adem\u00e1s, se pueden priorizar los recorridos para mejorar y luego optimizar las etapas del recorrido del cliente que importan, orquestando acciones basadas en la experiencia general de cada usuario.<\/p>\n

Experimentando con la orquestaci\u00f3n en acci\u00f3n<\/strong><\/h4>\n

Usemos el caso de “Rebeca” como ejemplo de c\u00f3mo un cliente se beneficia de la orquestaci\u00f3n de experiencias.<\/p>\n

Rebeca vuela mucho en una aerol\u00ednea en particular, lo que le vali\u00f3 su \u201cEstatus Oro\u201d como cliente leal. Necesita viajar por trabajo y visita el sitio web de la aerol\u00ednea para reservar un vuelo en clase ejecutiva que sale en un mes.<\/p>\n

Durante las siguientes semanas, interact\u00faa con la aerol\u00ednea en varios canales (redes sociales, chat en l\u00ednea, chatbots y correo electr\u00f3nico) para obtener opciones de actualizaci\u00f3n y planear unas vacaciones personales. Interact\u00faa con varios departamentos, incluidos ventas y atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n

El d\u00eda de su vuelo, la aerol\u00ednea le env\u00eda mensajes SMS autom\u00e1ticos sobre un cambio de puerta. El mal tiempo en otra ciudad ha retrasado gravemente su vuelo, poni\u00e9ndola en riesgo de perderse una reuni\u00f3n importante. Entonces llama a atenci\u00f3n al cliente para que la ayuden.<\/p>\n

Si esta aerol\u00ednea hubiera estado utilizando tecnolog\u00eda heredada, el agente probablemente hubiera tenido que hacerle muchas preguntas a Rebeca sobre qui\u00e9n es, escuchar su explicaci\u00f3n y luego preguntarle sobre la informaci\u00f3n del vuelo. Tambi\u00e9n hubiera tenido que hablar con varios agentes antes de llegar a la persona adecuada. Adem\u00e1s, ning\u00fan agente tendr\u00eda acceso a todos los datos personales y de vuelo relevantes ni al contexto sobre por qu\u00e9 Rebeca est\u00e1 llamando. De este modo, no se hubiera garantizado la capacitaci\u00f3n de los agentes para atender a clientes con estatus Gold con problemas urgentes.<\/p>\n

Esta hubiera sido una mala experiencia de usuario para el cliente y el agente. Al final, Rebecca se hubiera frustrado y los agentes se hubieran estresado. Para el pr\u00f3ximo viaje de Rebeca, podr\u00eda cambiar de operador.<\/p>\n

Sin embargo, la aerol\u00ednea ha invertido en\u00a0tecnolog\u00eda de orquestaci\u00f3n de experiencias<\/a>.<\/p>\n

Todos los datos de interacciones anteriores de Rebeca en el sitio web, redes sociales y SMS se combinan con sus datos personales. Esto incluye su estado de viajero frecuente, informaci\u00f3n de emisi\u00f3n de billetes y actualizaciones en tiempo real sobre su vuelo retrasado. Todos esos datos de los clientes se introducen en un motor de orquestaci\u00f3n.<\/p>\n

Este motor utiliza IA para dirigirla a un agente de servicio de primer nivel que conoce a Rebeca y comprende su situaci\u00f3n actual, ya que la IA proporciona r\u00e1pidamente la informaci\u00f3n correcta necesaria para que el agente ayude a Rebeca y le reserve el vuelo adecuado.<\/p>\n

Al utilizar todo este contexto del cliente y conocer la disponibilidad y el conjunto de habilidades del agente, la aerol\u00ednea crea una experiencia superior. Y fideliza a un cliente satisfecho.<\/p>\n

Agentes y clientes: Empoderam<\/strong>iento a trav\u00e9s de la Orquestaci\u00f3n de Experiencias<\/strong><\/h2>\n

La era digital ha empoderado a los clientes de una manera que no era posible hace s\u00f3lo unos a\u00f1os. Ahora es f\u00e1cil cambiar de proveedor, encontrar mejores precios y hacerlo muy r\u00e1pidamente.<\/p>\n

Esto ha impulsado muchos avances en el servicio al cliente, especialmente en la personalizaci\u00f3n de las experiencias del cliente. La personalizaci\u00f3n es m\u00e1s que ofrecer la siguiente mejor oferta. Es un factor que impulsa el rendimiento y mejores resultados para los clientes.<\/p>\n

Con una estrategia de orquestaci\u00f3n de experiencias, las organizaciones centradas en el cliente pueden centrarse en optimizar la experiencia completa de cada cliente, no solo su interacci\u00f3n m\u00e1s reciente.<\/p>\n

\u00bfDeseas obtener m\u00e1s informaci\u00f3n sobre la orquestaci\u00f3n de experiencias<\/a>\u00a0y aprender a crear experiencias personalizadas que deleiten a tus clientes y aumenten tu negocio?<\/p>\n

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