{"id":521294,"date":"2024-05-27T15:42:01","date_gmt":"2024-05-27T22:42:01","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=521294"},"modified":"2024-05-27T15:53:16","modified_gmt":"2024-05-27T22:53:16","slug":"web-messaging-creates-empathetic-conversations-at-rabobank","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/web-messaging-creates-empathetic-conversations-at-rabobank","title":{"rendered":"La Mensajer\u00eda Web Crea Conversaciones Emp\u00e1ticas en Rabobank"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Es un error muy com\u00fan pensar que las tecnolog\u00edas digitales hacen que las interacciones con el cliente sean m\u00e1s eficaces y menos personales. No obstante, con las funciones de mensajer\u00eda web, <\/span>Rabobank<\/span> pas\u00f3 de utilizar las tradicionales herramientas de chat en vivo a crear interacciones m\u00e1s naturales y emp\u00e1ticas que promueven <\/span><\/span>conversaciones reales de manera continua, y generan lealtad<\/span><\/span><\/a> y confianza.<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Con este tipo de herramienta, las marcas pueden establecer conversaciones duraderas con sus clientes, que pueden mantenerse durante mucho tiempo, hasta tanto se resuelva el problema. Esto permite al cliente y al empleado reanudar la conversaci\u00f3n en cualquier momento a lo largo de todo el ciclo de vida del <\/span>journey<\/span>. Tambi\u00e9n, les permite a las marcas tener una presencia 24\/7 en su web o aplicaci\u00f3n m\u00f3vil.<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

La mensajer\u00eda web es la evoluci\u00f3n del web chat en vivo: ofrece una experiencia conversacional natural y contribuye a que el<\/span><\/span> journey del cliente<\/span><\/span><\/a> fluya sin interrupciones.\u00a0 La naturaleza sincr\u00f3nica del web chat era un problema porque imitaba una conversaci\u00f3n de voz que conclu\u00eda cuando una de las partes la abandonaba.<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Al no sentir la presi\u00f3n de tener que resolver al instante la consulta de un cliente \u2013por el hecho de que est\u00e9 esperando\u2013, el agente puede comprender y analizar realmente c\u00f3mo es la situaci\u00f3n y ofrecerle al cliente el mejor resultado posible.<\/span> Por otra parte, los clientes est\u00e1n ocupados y hacen muchas cosas todo el tiempo, as\u00ed que este recurso tambi\u00e9n es productivo para ellos, porque pueden mantenerse en contacto a su ritmo, lo que les proporciona una experiencia mucho m\u00e1s conveniente y personalizada.<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Un cambio hacia el <\/span>engagement<\/span> digital y la mensajer\u00eda web<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/h4>\n

Rabobank<\/span><\/span><\/a>, un banco cooperativo con sede en Holanda y con 125 a\u00f1os de historia, tiene la misi\u00f3n de construir un mundo mejor y de ofrecer un servicio de excelencia a sus millones de clientes.\u00a0 Un factor fundamental de su estrategia de servicio de atenci\u00f3n fue cambiar a la banca conversacional, con la mensajer\u00eda web como elemento clave de su enfoque de <\/span>engagement<\/span> digital. Esto impuls\u00f3 un aumento en la eficiencia del 25% en la gesti\u00f3n de llamadas, lo que le permiti\u00f3 al banco atender a m\u00e1s clientes sin incorporar personal.<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Hace poco, habl\u00e9 con Frodo de <\/span>Poortere<\/span> y Chris den <\/span>Arend<\/span>, expertos en canales digitales de <\/span>Rabobank<\/span>, para saber m\u00e1s acerca del cambio a la mensajer\u00eda web. Frodo, gerente de Productos y propietario de Productos para los canales de mensajer\u00eda y asistentes virtuales del banco; y Chris, arquitecto de soluciones del departamento de banca conversacional, explican tambi\u00e9n c\u00f3mo gestionan la experiencia del cliente en este canal, y qu\u00e9 \u00e9xitos y desaf\u00edos han estado experimentando.<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00bfCu\u00e1l fue el argumento comercial para pasar del chat en vivo a la mensajer\u00eda web?<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/strong><\/p>\n

Chris den <\/span>Arend<\/span><\/strong>:\u202fCuando hicimos la transici\u00f3n a la mensajer\u00eda web, pasamos de la funcionalidad sincr\u00f3nica a la asincr\u00f3nica. Este cambio ofrece a los clientes una experiencia “tipo WhatsApp”, que les permite abandonar la conversaci\u00f3n y retomarla <\/span>cuando lo crean conveniente. Tambi\u00e9n, pueden revisar, descargar o continuar las conversaciones anteriores. Todo esto genera confianza y abre un canal de comunicaci\u00f3n con <\/span>los <\/span>cliente<\/span>s<\/span>. Antes, si pulsaban el bot\u00f3n equivocado, la conversaci\u00f3n desaparec\u00eda.\u00a0 Esta modalidad les da la tranquilidad de que pueden dejar o cerrar su conversaci\u00f3n y retomarla m\u00e1s adelante.<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Frodo de <\/span>Poortere<\/span><\/strong>:<\/strong>\u202fAlgunas conversaciones estrat\u00e9gicas pueden prolongarse mucho tiempo.\u00a0 Las preguntas sobre productos hipotecarios, por ejemplo, suelen llevar horas o d\u00edas. Hay que tener un canal abierto con el cliente, y para eso, la mensajer\u00eda web asincr\u00f3nica funciona a la perfecci\u00f3n.<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00bfCu\u00e1l es la experiencia del cliente con el canal de mensajer\u00eda web?<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/strong><\/p>\n

Frodo:<\/strong>\u202fEl cliente puede utilizar la mensajer\u00eda web en la <\/span>app<\/span> de <\/span>Rabobank<\/span> o en la p\u00e1gina web. Si no est\u00e1 autenticado, le mostramos un breve mensaje para que inicie sesi\u00f3n y reciba un servicio m\u00e1s r\u00e1pido. \u00a1Y funciona!, porque cuando sabemos qui\u00e9n es podemos ayudarlo inmediatamente.<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Si hay una discrepancia en la conversaci\u00f3n \u2013el agente est\u00e1 trabajando en algo en particular o el cliente abandona la interacci\u00f3n\u2013, enviamos una notificaci\u00f3n <\/span>push<\/span> para avisarle al cliente de que algo nuevo ha ocurrido en la conversaci\u00f3n. Con esta notificaci\u00f3n, nos aseguramos de que el cliente vuelva al lugar correcto de la aplicaci\u00f3n.\u00a0 Tambi\u00e9n, hay un icono de chat flotante con una indicaci\u00f3n que le avisa al cliente que tiene un nuevo mensaje. Intentamos mostrarle que puede abandonar la conversaci\u00f3n y retomarla cuando quiera. Los clientes est\u00e1n contentos con la experiencia.<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Chris<\/strong>:\u202fPor el momento, los clientes pueden enviar capturas de pantalla e im\u00e1genes. En breve, a\u00f1adiremos la funcionalidad de env\u00edos de archivos PDF, como documentos de hipotecas y seguros, porque deben entregarlos en determinadas instancias del proceso.<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo recogen la opini\u00f3n y los comentarios de los clientes acerca de las conversaciones?<\/strong> \u202f<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Frodo:<\/strong>\u202fNo <\/span>hemos <\/span>desarrolla<\/span>do<\/span> un m\u00e9todo infalible, en realidad. Actualmente, cuando se cierra el chat, hay un campo de comentarios para que el cliente pueda valorar la conversaci\u00f3n con estrellas. Pero m\u00e1s del 50% de las interacciones de mensajer\u00eda web se resuelven con un <\/span>chatbot<\/span> que los dirige a un \u00e1rea espec\u00edfica de la aplicaci\u00f3n para el autoservicio. La mayor\u00eda nunca vuelve a la mensajer\u00eda web para cerrar la conversaci\u00f3n.\u00a0 En la pr\u00e1ctica, solo las personas con necesidades m\u00e1s complejas se quedan para cerrar la conversaci\u00f3n.<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Para obtener mejores <\/span>insights<\/span>, recientemente, empezamos a enviar una encuesta por correo electr\u00f3nico a un porcentaje de clientes que han estado interactuando con nosotros. Tambi\u00e9n, estamos creando integraciones completas, de principio a fin, en nuestro <\/span>chatbot<\/span>. Esto significa que nuestros clientes pueden, por ejemplo, bloquear sus tarjetas de d\u00e9bito o reservar una consulta con un asesor durante la conversaci\u00f3n con el <\/span>chatbot<\/span> sin tener que pasar a un agente o navegar por otra parte de la aplicaci\u00f3n. Para este tipo de <\/span>journeys<\/span>, una breve calificaci\u00f3n al final ha sido suficiente.<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00bfCu\u00e1ntas conversaciones gestionan los empleados y c\u00f3mo miden la productividad?<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/strong><\/p>\n

Chris:<\/strong>\u202fDepende del departamento y de la cola en la que est\u00e9n trabajando. En atenci\u00f3n al cliente, los empleados tienen m\u00faltiples habilidades: pueden combinar llamadas de voz y mensajer\u00eda al mismo tiempo. Las llamadas de voz tienen prioridad en cuanto al tiempo de respuesta.<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Con el chat en vivo, era f\u00e1cil medir el tiempo promedio de atenci\u00f3n. Ahora, es m\u00e1s complicado porque los agentes gestionan hasta cuatro conversaciones de mensajer\u00eda web a la vez. Esto hace que las conversaciones sean un poco m\u00e1s largas, pero los agentes pueden hacer m\u00e1s cosas tambi\u00e9n.<\/span><\/span>\u202f<\/span><\/span>Estamos trabajando en la <\/span><\/span>medici\u00f3n y en los KPI<\/span><\/span><\/a>.<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00bfCu\u00e1l es el beneficio de que los clientes se autentiquen en una conversaci\u00f3n de mensajer\u00eda web?<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/strong><\/p>\n

Frodo:<\/strong>\u202fComo banco, tenemos muchos procesos delicados. Tenemos un s\u00f3lido proceso de autenticaci\u00f3n cuando se inicia sesi\u00f3n en la aplicaci\u00f3n o en el desktop. Nos da confianza ayudar con muchas m\u00e1s preguntas antes de dirigir al cliente al canal de voz, oblig\u00e1ndolo a abandonar su canal preferido y “rob\u00e1ndole” tiempo con preguntas de verificaci\u00f3n innecesarias.<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Tambi\u00e9n, nos permite personalizar la experiencia porque podemos mostrarle al cliente que se lo reconoce. Podemos saludarlo por su nombre de pila, conocer los productos que ha comprado y los procesos que est\u00e1n en curso. Con todos estos “cuidados”, podemos crear experiencias muy positivas para nuestros clientes.<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Si desea saber m\u00e1s, lea <\/span>el<\/span><\/span> caso de \u00e9xito de Rabobank<\/span><\/span><\/a>.<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Principales beneficios de la mensajer\u00eda web<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/h3>\n