{"id":506506,"date":"2024-02-14T09:48:45","date_gmt":"2024-02-14T17:48:45","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=506506"},"modified":"2024-02-14T09:48:45","modified_gmt":"2024-02-14T17:48:45","slug":"5-customer-experience-transformation-tactics-to-use-now","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/5-customer-experience-transformation-tactics-to-use-now","title":{"rendered":"La revoluci\u00f3n de la empat\u00eda: 5 razones por las que la IA transformar\u00e1 las experiencias de clientes y empleados"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]El mantra en ventas es “siempre cerrar negocios<\/strong>.” En la experiencia del cliente, es “Nunca dejar de innovar y optimizar<\/strong>“. La industria de la experiencia del cliente (CX) se enfrenta a una tecnolog\u00eda en constante evoluci\u00f3n y un crecimiento explosivo de la inteligencia artificial (IA). Adem\u00e1s, las expectativas de los clientes siguen aumentando. Insisten en m\u00e1s (y mejores) servicios.<\/p>\n

Las estrategias de CX y las t\u00e1cticas de experiencia de los empleados (EX) deben ser \u00e1giles, fluidas y evolutivas. Cuando lo son, se vuelven poderosos.<\/p>\n

Con todos los cambios que se est\u00e1n produciendo en la experiencia de los clientes y empleados, puede resultar dif\u00edcil para los l\u00edderes de CX decidir d\u00f3nde centrar sus energ\u00edas. Ver m\u00e1s all\u00e1 de las tendencias actuales y ver aquellas que emergen en el horizonte es crucial y le dar\u00e1 a su organizaci\u00f3n una ventaja competitiva.<\/p>\n

\u201cCustomer Experience Horizons<\/a>,\u201d un informe de MIT Technology Review Insights, respaldado por Genesys, revela qu\u00e9 estrategias y tecnolog\u00edas est\u00e1n transformando las experiencias ahora e impulsar\u00e1n cambios continuos en los a\u00f1os venideros.<\/p>\n

\u201cEn el futuro veremos un contact center mucho m\u00e1s funcional y proactivo, con menos tiempo de espera y mejor servicio. En lugar de esperar a que el cliente le llame, tomar\u00e1 las medidas proactivas adecuadas para abordar algo que el cliente tal vez no conozca”, afirm\u00f3 Olivier Jouve, vicepresidente ejecutivo y director de productos de Genesys, en el informe.<\/p>\n

“Customer Experience Horizons” (CX Horizons) examina cinco t\u00e1cticas de transformaci\u00f3n centradas en el cliente para l\u00edderes de CX.<\/p>\n

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  1. Crear valor mutuo para clientes y marcas a trav\u00e9s de experiencias ricamente contextualizadas.<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    La mayor\u00eda de las organizaciones ya utilizan los datos de los clientes para personalizar las interacciones. Y muchos planean optimizar cada interacci\u00f3n a lo largo del journey completo del cliente.<\/p>\n

    Aproximadamente el 40% de los l\u00edderes de CX dicen que sus principales prioridades estrat\u00e9gicas de CX<\/a> durante los pr\u00f3ximos dos a\u00f1os incluyen mejorar las capacidades de datos para obtener informaci\u00f3n, an\u00e1lisis e informes en tiempo real, y el uso de datos de IA para comprender y personalizar las experiencias de los clientes.<\/a><\/p>\n

    Los clientes ver\u00e1n inmediatamente los beneficios de compartir sus datos, lo que generar\u00e1 confianza, lealtad e ingresos. El ochenta por ciento de los consumidores a nivel mundial dice que comprar\u00e1 m\u00e1s productos y servicios, con m\u00e1s frecuencia, de marcas que personalicen constantemente sus experiencias de servicio.<\/p>\n

    Toda esta personalizaci\u00f3n fidelizar\u00e1 al cliente. No querr\u00e1n cambiar a una marca que no utilice sus datos para personalizar experiencias y productos.<\/p>\n

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    1. Ver las interacciones con los clientes como oportunidades para construir relaciones.<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

      Las marcas l\u00edderes de CX ya no consideran las consultas solo como problemas que deben resolver de la manera m\u00e1s eficiente posible. Ven las interacciones como oportunidades para profundizar las relaciones con los clientes y aumentar el valor de por vida.<\/p>\n

      Cada vez m\u00e1s, las empresas compartir\u00e1n conocimientos de forma proactiva y actuar\u00e1n como asesores de confianza. Utilizar\u00e1n canales digitales e interacciones entre empleados y clientes para generar engagement y fomentar relaciones continuas.<\/p>\n

      Algunos l\u00edderes alientan a sus especialistas de atenci\u00f3n al cliente a pasar tiempo con los clientes para conocer m\u00e1s sobre sus necesidades y preferencias. Esto ayud\u00f3 a profundizar las relaciones con los clientes y aumentar los ingresos. Es por eso que estas organizaciones planean utilizar IA y otras herramientas para facilitar estas interacciones en el futuro.<\/p>\n

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      1. Utilice datos para anticipar las necesidades del cliente<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

        Las organizaciones aumentar\u00e1n el uso de datos contextuales en tiempo real para simplificar las interacciones de servicio y reducir la frustraci\u00f3n del cliente. Utilizar\u00e1n sus datos y conocimientos existentes para reducir o incluso eliminar la necesidad de hacer a los clientes preguntas para las que ya tienen respuestas.<\/p>\n

        Los pioneros ya est\u00e1n desarrollando hojas de ruta integrales que combinan IA conversacional<\/a>, generativa e preditiva<\/a> en toda la experiencia del cliente y del empleado. Casi el 70% de los l\u00edderes empresariales dicen que usar la IA para identificar clientes<\/a> y predecir e impulsar resultados es la prioridad estrat\u00e9gica m\u00e1s importante en toda la experiencia del cliente de su empresa. Y el 42% dice lo mismo sobre personalizar la experiencia de cada cliente.<\/p>\n

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        1. Reconocer que los clientes y empleados esperan ser notados, comprendidos y apoyados.<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

          Las organizaciones est\u00e1n reconsiderando lo que significa tratar a los clientes y empleados con empat\u00eda. Est\u00e1n haciendo que las interacciones sean m\u00e1s personalizadas para ambos grupos y buscando formas adicionales de demostrar que son valorados.<\/p>\n

          Un ejemplo es el uso de enrutamiento predictivo para enviar interacciones al empleado m\u00e1s calificado para manejar un problema espec\u00edfico. Esta pr\u00e1ctica tambi\u00e9n proporciona una interacci\u00f3n m\u00e1s relevante y r\u00e1pida, as\u00ed como una resoluci\u00f3n en la primera interacci\u00f3n, todo lo cual mejora la experiencia del cliente. Estas experiencias m\u00e1s personalizadas aumentar\u00e1n el engagement de los empleados y clientes, reducir\u00e1n la rotaci\u00f3n en ambos grupos y ayudar\u00e1n con la gesti\u00f3n de costos.<\/p>\n

          Aproximadamente un tercio de las organizaciones est\u00e1n utilizando an\u00e1lisis predictivos y otro tercio planea implementarlo durante el pr\u00f3ximo a\u00f1o. De manera similar, un tercio est\u00e1 utilizando enrutamiento de interacci\u00f3n y recomendaciones de la siguiente mejor acci\u00f3n, y el 40% planea lanzar estas herramientas durante el pr\u00f3ximo a\u00f1o.<\/p>\n

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          1. Defender al cliente.<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n
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            El contact center es una rica fuente de datos de clientes en tiempo real y de tendencia. M\u00e1s del 70% de los l\u00edderes de CX dicen que implementar una plataforma de experiencia del cliente que integre sistemas es la principal forma en que planean respaldar sus principales prioridades estrat\u00e9gicas de CX durante los pr\u00f3ximos dos a\u00f1os. La mitad dice lo mismo sobre conectar datos y tecnolog\u00eda para brindar una experiencia omnicanal.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n

            Los l\u00edderes de CX tambi\u00e9n defienden al cliente al compartir esta informaci\u00f3n en toda la organizaci\u00f3n para mejorar la experiencia en todo el journey del cliente<\/a>. Muchas organizaciones tambi\u00e9n est\u00e1n utilizando el contact center como centro de innovaci\u00f3n para probar nuevas tecnolog\u00edas, como la IA generativa, para mejorar la productividad, el rendimiento y la toma de decisiones.<\/p>\n

            “Las mejoras que hemos tenido en los \u00faltimos a\u00f1os en el contact center son absolutamente fenomenales”, dice Jouve.<\/p>\n

            Esto es s\u00f3lo el comienzo de lo que ser\u00e1 posible cuando alcancemos el horizonte CX.<\/p>\n

            Lea “Horizontes de la Experiencia del Cliente<\/a>” para conocer una perspectiva de lo que est\u00e1 transformando las experiencias de los clientes y de los empleados de los centros de contacto en los pr\u00f3ximos a\u00f1os.<\/strong><\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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