{"id":504638,"date":"2024-01-22T12:24:37","date_gmt":"2024-01-22T20:24:37","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=504638"},"modified":"2024-01-22T12:24:37","modified_gmt":"2024-01-22T20:24:37","slug":"rewriting-the-agile-manifesto-for-ai-in-customer-experience","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/rewriting-the-agile-manifesto-for-ai-in-customer-experience","title":{"rendered":"Reescribiendo el \u201cManifiesto \u00c1gil\u201d para la IA en la Experiencia del Cliente"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]El t\u00e9rmino \u201c\u00e1gil\u201d puede parecer un poco pasado de moda en 2024 cuando hablamos de negocios y tecnolog\u00eda. Despu\u00e9s de todo, el Agile Manifesto<\/a> que impuls\u00f3 el movimiento de adopci\u00f3n \u00e1gil para quienes crean, desarrollan y utilizan tecnolog\u00eda se redact\u00f3 hace m\u00e1s de 10 a\u00f1os. Sin embargo, este manifiesto es tan relevante hoy como lo era cuando se public\u00f3 por primera vez.<\/p>\n

Para aquellas empresas centradas en la experiencia del cliente, la agilidad ya no es una opci\u00f3n, despu\u00e9s de todo, si la estrategia CX no satisface en lo m\u00e1s m\u00ednimo a los consumidores exigentes de hoy, pondr\u00e1n sus expectativas en otra parte. En el informe \u201cEl Estado del Customer Experience<\/a>\u201d\u00a0de Genesys, el 35% de los consumidores informaron que dejar\u00edan de hacer negocios con una empresa despu\u00e9s de una sola mala interacci\u00f3n. Y no mirar\u00e1n atr\u00e1s.<\/p>\n

Las empresas que aspiran a alcanzar un estatus de liderazgo en CX deben adaptarse a las preferencias, elecciones de canales y expectativas en constante cambio de sus clientes, que a menudo se ven desafiadas por el dinamismo impuesto por el mercado y la sociedad.<\/p>\n

En este contexto, el desarrollo \u00e1gil significa tener per\u00edodos cortos de innovaci\u00f3n y experimentaci\u00f3n \u2013y estar dispuesto a fallar r\u00e1pidamente\u2013, todo para permitir el \u00e9xito a largo plazo. Ser \u00e1gil significa adaptarse r\u00e1pidamente a situaciones cambiantes sin estar definido por las reglas r\u00edgidas de las pr\u00e1cticas tradicionales en el mundo de TI. Algunas de las organizaciones m\u00e1s \u00e1giles \u2013los famosos disruptores\u2013 pueden innovar m\u00e1s r\u00e1pido porque han adoptado la inteligencia artificial (IA) de manera objetiva, adem\u00e1s de la innovaci\u00f3n continua que aporta la nube. Las empresas que entienden y aplican soluciones de Inteligencia Artificial en sus procesos CX ya est\u00e1n experimentando resultados sumamente prometedores en sus negocios, allanando el camino para una verdadera transformaci\u00f3n de la experiencia de sus clientes y agentes a trav\u00e9s de la tecnolog\u00eda.<\/p>\n

La IA permite la Agilidad Conversacional<\/h2>\n

Los IVR fueron una de las primeras formas de automatizaci\u00f3n que adoptaron los contact centers. Estas tecnolog\u00edas permitieron el acceso a servicios en cualquier momento y lugar que los agentes no podr\u00edan proporcionar sin un costo significativo. Los IVR se programaron utilizando flujos basados \u200b\u200ben reglas que se volvieron m\u00e1s complejos con el tiempo, se volvieron m\u00e1s dif\u00edciles de mantener y eran pr\u00e1cticamente imposibles de cambiar.<\/p>\n

El servicio en cualquier momento y lugar no era sencillo. Los clientes ten\u00edan que luchar para recordar cu\u00e1les eran las opciones mientras hac\u00edan sus selecciones en men\u00fas largos y confusos. Muchos s\u00f3lo eligieron un IVR como \u00faltimo recurso.<\/p>\n

Considere algunas de estas estat\u00edsticas<\/a>:<\/p>\n

\u2013 El 75% de los clientes se enoja cuando no pueden hablar con un agente en vivo.
\n\u2013 El 30% se desconectar\u00e1 si tiene que lidiar con un modelo de servicio complicado.
\n\u2013 Los clientes prefieren los sistemas IVR de lenguaje natural por un margen del 66%.<\/p>\n

El lenguaje natural ofrece una alternativa que permite el acceso en cualquier momento y lugar y al mismo tiempo libera a los clientes de tener que presionar 1 para S\u00ed o 2 para No. La mayor\u00eda de las personas prefieren hablar y ser entendidas con sus propias palabras en lugar de verse obligadas a escuchar y seguir instrucciones sobre qu\u00e9 n\u00famero o una combinaci\u00f3n de n\u00fameros les dar\u00e1 la respuesta que necesitan.<\/p>\n

Adem\u00e1s de la conversaci\u00f3n real, los clientes ya no est\u00e1n atados al tel\u00e9fono. Tener la capacidad de participar por voz o digitalmente es tan importante como la conversaci\u00f3n misma. La IA conversacional permite transformar con precisi\u00f3n el habla en texto (SST), comprender y formular una respuesta mediante la comprensi\u00f3n del lenguaje natural (NLU) y el procesamiento del lenguaje natural (NLP), y luego responder digitalmente o mediante texto a voz (TTS). Esta forma de IA es la tecnolog\u00eda detr\u00e1s de los AVI (Agentes Virtuales Inteligentes), tambi\u00e9n conocidos como voicebots, chatbots o simplemente bots cognitivos o de nueva generaci\u00f3n.<\/p>\n

Los agentes virtuales (AVI) son una evoluci\u00f3n de los IVRs, ya que interact\u00faan con un cliente utilizando lenguaje natural. Son m\u00e1s \u00e1giles que un IVR tradicional, que se construye utilizando reglas y cada ruta posible se vuelve extremadamente compleja de mantener y obsoleta con el tiempo. Los AVI est\u00e1n dise\u00f1ados para ayudar a los clientes a resolver sus problemas, sin la ayuda de un agente humano. De ah\u00ed el nombre: Son como un agente humano, pero virtual, capaz de ahorrar recursos valiosos para aquellos casos en los que la interacci\u00f3n humana a trav\u00e9s de la voz se convierte en un diferenciador en el engagement. La gran diferencia con el concepto es que este tipo de recurso basado en IA se entrena y mejora con el tiempo y no se programa como en el caso de los IVRs tradicionales.<\/p>\n

La Automatizaci\u00f3n del Conocimiento es Fundamental para Lograr la Agilidad<\/h2>\n

“La inteligencia es la capacidad de adaptarse al cambio”.<\/p>\n

Esta es una de las citas m\u00e1s famosas para el practicante \u00e1gil y, a menudo, se atribuye a Stephen Hawkins. Una forma de brindar inteligencia sobre la experiencia del cliente es a trav\u00e9s de la gesti\u00f3n del conocimiento basada en IA.<\/p>\n

Los AVI se basan en el conocimiento para responder preguntas. El conocimiento se puede transmitir mediante reglas estrictas; no es raro utilizar palabras clave o frases incluso en esta era de la IA. Sin embargo, una base de conocimientos basada en IA utiliza la b\u00fasqueda sem\u00e1ntica. Es m\u00e1s receptivo y, por definici\u00f3n, m\u00e1s \u00e1gil.<\/p>\n

Los conocimientos basados \u200b\u200ben IA con lenguaje natural pueden permitir a una organizaci\u00f3n crear experiencias de autoservicio de voz o texto m\u00e1s \u00e1giles, responsivas e inteligentes. Por ejemplo:<\/p>\n

    \n
  1. B\u00fasqueda web (texto) inteligente que admite autocompletar y permite a los clientes ver qu\u00e9 preguntas se hacen con m\u00e1s frecuencia<\/li>\n
  2. Informaci\u00f3n interactiva y visual entregada a trav\u00e9s de un AVI digital.<\/li>\n
  3. Gu\u00eda \u00fatil entregada a trav\u00e9s de un AVI de voz<\/li>\n
  4. Informaci\u00f3n contextual instant\u00e1nea entregada a un agente omnicanal que habla con un cliente.<\/li>\n<\/ol>\n

    Este tipo de agilidad requiere conocimientos que puedan soportar m\u00faltiples usos o variaciones. Es posible que un solo conocimiento deba aparecer de m\u00faltiples maneras para los m\u00faltiples usuarios de ese art\u00edculo. La inteligencia debe ser adaptable para ser \u00e1gil.<\/p>\n

    Mantenerse \u00c1gil en la Experiencia del Cliente<\/h2>\n

    Mantener la agilidad en una organizaci\u00f3n es a veces m\u00e1s dif\u00edcil que lograrla. Este tipo de estrategia requiere vigilancia constante, datos, an\u00e1lisis y una mentalidad de crecimiento por parte de todos los involucrados en los procesos del programa centrados en el cliente. Para CX, la agilidad significa estar dispuesto a probar nuevas formas de conectarse con los clientes, nuevas formas de involucrar a los empleados y adoptar plenamente la IA como un aliado, no solo un acelerador. La IA es un aliado muy poderoso para crear experiencias superiores, aumentar la eficiencia operativa y aumentar la precisi\u00f3n en la toma de decisiones estrat\u00e9gicas cuando pensamos en la excelencia de los journeys de los clientes. Con la democratizaci\u00f3n del consumo de IA en los procesos de atenci\u00f3n y participaci\u00f3n del cliente, es fundamental repensar los procesos existentes para extraer el mayor valor posible de esta tecnolog\u00eda transformadora.<\/p>\n

    Obtenga m\u00e1s informaci\u00f3n sobre lo que Genesys AI puede hacer por su estrategia CX en esta gu\u00eda sobre c\u00f3mo crear mejores experiencias impulsadas por IA con un toque humano.<\/a>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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