{"id":499835,"date":"2023-11-28T13:37:25","date_gmt":"2023-11-28T21:37:25","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=499835"},"modified":"2023-11-28T13:37:25","modified_gmt":"2023-11-28T21:37:25","slug":"the-one-truth-in-customer-experience-is-the-experience-itself","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/the-one-truth-in-customer-experience-is-the-experience-itself","title":{"rendered":"La \u00danica Verdad en la Experiencia del Cliente es la Experiencia Misma"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Las empresas a menudo est\u00e1n organizadas de tal manera que crean silos. Silos en datos, operaciones, gesti\u00f3n, visi\u00f3n y, en \u00faltima instancia, rendimiento. La respuesta a la pregunta \u201c\u00bfC\u00f3mo estamos?\u201d se limita a la perspectiva de una persona individual, equipo u organizaci\u00f3n. Y en los negocios, las personas necesitan saber c\u00f3mo les va cuando se trata de cumplir con su responsabilidad: su promesa a la empresa. Pero a menudo no es f\u00e1cil ver c\u00f3mo les est\u00e1 yendo a trav\u00e9s de la lente del cliente.<\/p>\n

Desde la perspectiva del cliente, hay una empresa y una verdad, y esa es su experiencia.<\/p>\n

Varias organizaciones desempe\u00f1an un papel en la experiencia general del cliente. El journey a menudo comienza cuando la organizaci\u00f3n de marketing se acerca para crear awareness. A medida que muestran inter\u00e9s y participan, la organizaci\u00f3n de ventas los ayuda y nutre. Una vez que han tomado la decisi\u00f3n de comprar, la organizaci\u00f3n de fulfillment cumple la promesa. Y una vez establecido el cliente, la organizaci\u00f3n de servicios lo mantiene informado y lo ayuda cuando necesita ayuda.<\/p>\n

Los clientes no saben ni les importa que existan diferentes organizaciones y “propietarios de servicios” detr\u00e1s de escena mientras navegan por una empresa.<\/p>\n

Cualquier desconexi\u00f3n que les obligue a realizar un esfuerzo adicional (para identificarse, para volver a contar su historia) genera frustraci\u00f3n e insatisfacci\u00f3n. Buscan interacciones en las que se sientan conocidos, escuchados y comprendidos. Quieren una experiencia en la que la empresa los gu\u00ede por el camino correcto y los recursos adecuados.<\/p>\n

Adem\u00e1s de los impactos en NPS y las tasas de satisfacci\u00f3n del cliente, las experiencias de alto esfuerzo tambi\u00e9n son m\u00e1s costosas para las empresas. Las investigaciones han demostrado que una interacci\u00f3n de bajo esfuerzo cuesta un 37% menos que una interacci\u00f3n de mucho esfuerzo<\/a>. Las experiencias de bajo esfuerzo reducen los costos al disminuir hasta un 40% de las llamadas repetidas, un 50% de las escaladas y un 54% del cambio de canal.<\/p>\n

Dado que el esfuerzo del cliente es un factor importante para mejorar la satisfacci\u00f3n del cliente, la lealtad a la marca y el costo, quiz\u00e1s se pregunte d\u00f3nde est\u00e1n los puntos de fricci\u00f3n en las experiencias de sus clientes. Lo confieso, he sido un fan\u00e1tico de los datos durante muchos a\u00f1os. Y ahora, con el\u00a0 poder de la inteligencia artificial (IA)<\/a> para ayudarnos a agitar mares de datos y sacar a la luz conocimientos, tiemblo de emoci\u00f3n ante las posibilidades.<\/p>\n

Recientemente, he estado compartiendo resultados de la gesti\u00f3n de journeys con l\u00edderes empresariales. Y descubro que no estoy solo. En una reuni\u00f3n reciente, el equipo comparti\u00f3 ideas sobre el comportamiento del cliente, los puntos de fricci\u00f3n y fallas a lo largo del journey del cliente. Tambi\u00e9n analizaron el impacto de guiar a m\u00e1s clientes por el camino hacia el \u00e9xito: en ingresos comerciales reales y ahorro de costos.<\/p>\n

La emoci\u00f3n en la sala era palpable. Los ojos estaban muy abiertos; las mentes daban vueltas. Se alzaban voces: “\u00a1Guau, nunca hab\u00edamos visto esto antes!” y \u201c\u00a1Es incre\u00edble verlo!\u201d. Luego r\u00e1pidamente pasaron a “\u00bfPodr\u00edamos tambi\u00e9n mirar…?” y “\u00bfPodemos profundizar en…?” Estas herramientas no s\u00f3lo brindan respuestas e ideas, sino que tambi\u00e9n inspiran la pr\u00f3xima generaci\u00f3n de preguntas.<\/p>\n

Para orquestar experiencias incre\u00edbles, es muy \u00fatil saber por d\u00f3nde empezar y d\u00f3nde existen los mayores impactos de mejora. La gesti\u00f3n del viaje le proporciona el mapa para la mejora continua. Al conectarse con fuentes de datos dispares desde todos los puntos de contacto de su experiencia, las plataformas de gesti\u00f3n de journeys unifican los datos.<\/p>\n

La IA se utiliza para unir identidades de toda la actividad del cliente para crear un perfil de cliente adaptable que est\u00e9 en continuo aprendizaje. Con una identidad unida, los eventos omnicanal se pueden capturar, rastrear e integrar en journeys. A trav\u00e9s de la actividad del sitio web, las aplicaciones m\u00f3viles, los sistemas IVR telef\u00f3nicos, los agentes del contact center, los sistemas de puntos de venta, las visitas de los t\u00e9cnicos de servicio, los cajeros autom\u00e1ticos (incluso los dispositivos IoT y la telemetr\u00eda) se est\u00e1n capturando eventos. Estos eventos se compilan en journeys y a los usuarios se les presentan visualizaciones que muestran cada paso, cada camino y variaci\u00f3n del punto A al punto Q en sus experiencias.[\/vc_column_text][vc_single_image image=”498934″ css=”.vc_custom_1700066938678{margin-top: 1.0em !important;margin-bottom: 1.0em !important;}”][vc_column_text]El orden de magnitud del volumen de usuarios a lo largo de cada segmento del camino se visualiza en el grosor de la l\u00ednea para ayudar a comprender r\u00e1pidamente si un punto de falla es un hilo de agua o un r\u00edo caudaloso. Al valor de esta imagen se suma la capacidad de hacer doble click en los atributos comunes de los usuarios que est\u00e1n experimentando esta fricci\u00f3n o falla e identificar r\u00e1pidamente un \u00e1rea afectada. Los ejemplos podr\u00edan ser demogr\u00e1ficos, geogr\u00e1ficos, de aplicaci\u00f3n: objetivos para la acci\u00f3n y la resoluci\u00f3n.<\/p>\n

Si bien esto puede parecer un gran esfuerzo que necesitar\u00eda involucrar a m\u00faltiples organizaciones y partes interesadas de toda la empresa, no tiene por qu\u00e9 serlo. Las organizaciones est\u00e1n descubriendo oportunidades y valor en casos de uso simples, como la evaluaci\u00f3n de su sistema IVR para comprender las tasas de \u00e9xito de las aplicaciones de autoservicio existentes y las nuevas intenciones de los clientes que podr\u00edan beneficiarse del desarrollo de aplicaciones. O est\u00e1n observando un abandono digital desde aplicaciones web o m\u00f3viles hasta el contact center.<\/p>\n

Puedes empezar poco a poco y crecer a partir de ah\u00ed. Pero una vez que comparta los conocimientos que est\u00e1 generando en su parte del journey, sus colegas pronto querr\u00e1n encontrar formas de unirse a usted. Y eso es bueno para los clientes y para la empresa.<\/p>\n

Gestionar el Journey Hol\u00edstico del Cliente<\/h2>\n

Las empresas que adoptan un enfoque de pensamiento de dise\u00f1o y analizan los journeys de manera integral est\u00e1n superando a sus competidores en todas las m\u00e9tricas clave. Los clientes est\u00e1n encantados con experiencias fluidas y de bajo esfuerzo: experiencias en las que la empresa sabe qui\u00e9nes son, qu\u00e9 han pasado en su journey, predice sus necesidades y los gu\u00eda por el camino correcto.<\/p>\n

Y cuando se conectan con representantes humanos, esos agentes tienen todo el contexto para continuar el camino donde lo dej\u00f3 el cliente. Y tienen las habilidades y conocimientos para satisfacer las necesidades de los clientes y llenarlos de confianza. Estas son las experiencias que impulsan la lealtad a la marca y a los promotores.<\/p>\n

Algunas personas me han dicho: “Charlie, no puedo darme el lujo de brindar el tipo de experiencia que est\u00e1s describiendo”. Yo digo que no puedes darte el lujo de no hacerlo.<\/p>\n

Seg\u00fan el reporte \u201cEl estado de la experiencia del cliente<\/a>\u201d de Genesys, el 77% de los consumidores cambiar\u00e1n de marca despu\u00e9s de cinco o menos interacciones negativas con el servicio de atenci\u00f3n al cliente de una marca. Y esto no se aplica s\u00f3lo a la experiencia del consumidor. Una investigaci\u00f3n de McKinsey<\/a> afirma que una mejor experiencia del cliente en las relaciones B2B es cada vez m\u00e1s fundamental para el crecimiento. Los l\u00edderes B2B afirmaron que la falta de velocidad en las interacciones con sus proveedores era el principal problema, mencionado dos veces m\u00e1s que el precio. Se aplican los mismos principios.<\/p>\n

El journey y la experiencia son la \u00fanica verdad que tienen los clientes. Quiz\u00e1s nosotros, como l\u00edderes empresariales, tambi\u00e9n tengamos una verdad: las experiencias que brindamos a clientes y empleados.<\/p>\n

La gesti\u00f3n del journey del cliente es un primer paso para ganar visibilidad y comprensi\u00f3n de lo que funciona y lo que no. A partir de ah\u00ed, podemos utilizar estos conocimientos como mapa para crear la pr\u00f3xima generaci\u00f3n de experiencias orquestadas que reduzcan el esfuerzo e impulsen la lealtad y los resultados.<\/p>\n

Lea la \u201cGu\u00eda pr\u00e1ctica para dominar la gesti\u00f3n de journeys<\/a>,\u201d para obtener un enfoque gradual para implementar la gesti\u00f3n de journeys y consejos sobre c\u00f3mo reducir el tiempo de obtenci\u00f3n de valor. Y ver\u00e1 c\u00f3mo las empresas l\u00edderes est\u00e1n teniendo \u00e9xito con la gesti\u00f3n del journey del cliente.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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