{"id":485829,"date":"2023-08-01T13:14:12","date_gmt":"2023-08-01T20:14:12","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=485829"},"modified":"2023-08-02T15:09:16","modified_gmt":"2023-08-02T22:09:16","slug":"comprendiendo-el-journey-del-cliente-el-papel-crucial-de-los-datos-no-utilizados","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/comprendiendo-el-journey-del-cliente-el-papel-crucial-de-los-datos-no-utilizados","title":{"rendered":"Comprendiendo el journey del cliente: el papel crucial de los datos no utilizados"},"content":{"rendered":"

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La Importancia del An\u00e1lisis del Journey del Cliente<\/strong><\/h4>\n

El an\u00e1lisis del journey del cliente juega un papel clave en la comprensi\u00f3n de c\u00f3mo los clientes interact\u00faan con una empresa a lo largo del tiempo. Es a trav\u00e9s de este an\u00e1lisis que las empresas pueden identificar los puntos de contacto m\u00e1s relevantes e impactantes, comprender las preferencias y necesidades de los clientes en cada etapa del journey e identificar oportunidades de mejora.<\/p>\n

Un an\u00e1lisis eficaz del journey del cliente permite a las empresas tener una vista panor\u00e1mica de todas las interacciones y experiencias de los clientes, desde el primer contacto hasta la poscompra. Esto no solo incluye interacciones directas, como visitas a sitios web, llamadas al servicio de atenci\u00f3n al cliente y compras, sino tambi\u00e9n interacciones indirectas, como menciones en redes sociales, rese\u00f1as en l\u00ednea y recomendaciones de boca en boca.<\/p>\n

\u201cLas empresas que utilizan programas de journey del cliente para realinear su organizaci\u00f3n en torno a sus clientes pueden ver mejoras de 20 a 40 puntos en el porcentaje de consumidores que mantienen la marca, una reducci\u00f3n de costos del 15 % al 25 % y aumentos de ingresos del 10% al 20%\u201d – Bharat Poddar, Gerente General y Socio Principal, Boston Consulting Group. (Gesti\u00f3n del Journey del Cliente – ebook<\/a>)<\/em><\/p>\n

Los Datos Disponibles para Comprender el Journey del Cliente<\/strong><\/h4>\n

La gama de datos disponibles para comprender el journey del cliente es amplia y diversa. Adem\u00e1s de la informaci\u00f3n demogr\u00e1fica b\u00e1sica, como edad, sexo y ubicaci\u00f3n, las empresas tienen acceso a datos de comportamiento de compra, preferencias de productos, historial de interacciones anteriores, comentarios de los clientes, datos de navegaci\u00f3n del sitio web, entre otros.<\/p>\n

Adem\u00e1s, las interacciones en las redes sociales proporcionan una rica fuente de datos, lo que permite a las empresas realizar un seguimiento de las conversaciones de los clientes, identificar tendencias y sentimientos, e incluso realizar an\u00e1lisis de sentimientos para comprender c\u00f3mo se sienten los clientes con respecto a la marca.<\/p>\n

Las encuestas en l\u00ednea y los registros de servicio al cliente tambi\u00e9n son valiosos. Las encuestas permiten a las empresas obtener comentarios directos de los clientes, mientras que los registros de servicio al cliente brindan informaci\u00f3n sobre las necesidades espec\u00edficas y los problemas que enfrentan los clientes.<\/p>\n

Muchas empresas se esfuerzan por vincular directamente el comportamiento del cliente con los resultados comerciales. Seg\u00fan el informe del a\u00f1o pasado <\/span>\u201c<\/span>State of Customer Journey Management and CX <\/span>Measurement<\/span><\/a>\u201d, casi la mitad (41 %) de las empresas dijeron que mejoraron en m\u00e9tricas como Net Promoter Score (NPS) o satisfacci\u00f3n del cliente (CSAT), pero contin\u00faan teniendo dificultades para traducir estas mejoras en mayores ingresos o costos reducidos<\/span>.<\/span><\/p>\n

El Impacto de No Usar Datos<\/strong><\/h4>\n

No utilizar los datos disponibles para comprender el journey del cliente tiene consecuencias significativas. Cuando las empresas no explotan completamente estos datos, terminan perdiendo oportunidades para brindar experiencias personalizadas y relevantes a sus clientes. Esto da como resultado interacciones discontinuas, falta de personalizaci\u00f3n y comunicaciones inconsistentes, lo que puede hacer que los clientes se sientan desatendidos e insatisfechos.<\/p>\n

Adem\u00e1s, la falta de uso de datos dificulta la identificaci\u00f3n de patrones y tendencias en el comportamiento<\/strong> de los clientes. Esto evita que las empresas se anticipen a sus necesidades, personalicen ofertas e incluso eviten perder clientes frente a la competencia.<\/p>\n

La Experiencia del Cliente como Diferencial Competitivo<\/strong><\/h4>\n

En el mercado actual, la experiencia del cliente es uno de los diferenciadores competitivos clave. Los clientes son cada vez m\u00e1s exigentes y buscan empresas que les entiendan, cubran sus expectativas y les ofrezcan experiencias excepcionales. Una experiencia positiva del cliente puede impulsar la lealtad, el compromiso e incluso recomendaciones sinceras entre las audiencias, mientras que una experiencia negativa puede provocar la p\u00e9rdida de clientes y da\u00f1ar la reputaci\u00f3n de la marca.<\/p>\n

La Soluci\u00f3n: Usar los Datos Disponibles<\/strong><\/h4>\n

El uso efectivo de los datos disponibles requiere inversi\u00f3n en tecnolog\u00eda y t\u00e9cnicas anal\u00edticas. Las empresas pueden emplear t\u00e9cnicas avanzadas de an\u00e1lisis de datos, como el an\u00e1lisis predictivo y la extracci\u00f3n de datos, para identificar patrones y tendencias ocultos en los datos del journey del cliente.<\/p>\n

El mercado debe buscar herramientas que puedan generar una visi\u00f3n m\u00e1s amplia de sus clientes, agregando datos existentes que se encuentran en el CRM, encuesta de satisfacci\u00f3n, puntaje de lealtad, NPS, URA o incluso en herramientas desarrolladas internamente. Con esto, brinde un panel de control simplificado para que las \u00e1reas de negocio, CX y relaci\u00f3n con el cliente tengan la posibilidad de definir estrategias m\u00e1s integrales y con una visibilidad fiel del journey de su cliente<\/a><\/strong>, independientemente del canal elegido para la interacci\u00f3n, cuando este se relacione con su empresa.<\/p>\n

Conclusi\u00f3n<\/strong><\/h4>\n

Analizar el journey del cliente y utilizar los datos disponibles es esencial para mejorar la experiencia del cliente e impulsar el crecimiento del negocio. Al comprender verdaderamente a los clientes y sus necesidades, las empresas pueden brindar experiencias personalizadas, anticiparse a sus demandas y construir relaciones duraderas.<\/p>\n

Por lo tanto, es fundamental que las empresas aprovechen todo el potencial de los datos disponibles para comprender el journey del cliente y crear experiencias excepcionales. Al hacerlo, no solo cumplir\u00e1n con las expectativas de los clientes, sino que tambi\u00e9n se diferenciar\u00e1n de la competencia y construir\u00e1n una base s\u00f3lida para el crecimiento y el \u00e9xito a largo plazo.<\/p>\n

referencias:<\/em><\/h6>\n
    \n
  1. \n
    Informe de Investigaci\u00f3n: El Estado del Customer Experience en LATAM, 2023<\/a><\/h6>\n<\/li>\n
  2. \n
    Forrester Research: Escape the Silent Treatment: Define, Predict, and Prevent Silent Customer Churn<\/a><\/em><\/h6>\n<\/li>\n
  3. \n
    McKinsey: The Next Frontier of Customer Engagement: AI-Enabled Customer Service\u00a0<\/a><\/em><\/h6>\n<\/li>\n<\/ol>\n

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