{"id":474614,"date":"2023-04-28T15:37:37","date_gmt":"2023-04-28T22:37:37","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=474614"},"modified":"2023-04-28T15:37:37","modified_gmt":"2023-04-28T22:37:37","slug":"mejore-su-estrategia-de-retencion-con-el-analisis-del-journey-del-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/mejore-su-estrategia-de-retencion-con-el-analisis-del-journey-del-cliente","title":{"rendered":"Mejore su Estrategia de Retenci\u00f3n con el An\u00e1lisis del Journey del Cliente"},"content":{"rendered":"

[vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text]Son muchas las organizaciones vinculadas al mundo del marketing que siguen centr\u00e1ndose en la adquisici\u00f3n de clientes,\u202fy no terminan de convencerse de que si mejoran su estrategia de retenci\u00f3n obtendr\u00e1n un ROI mucho m\u00e1s favorable, y adem\u00e1s, les costar\u00e1 entre cinco y 25 veces menos retener a los clientes existentes que adquirir nuevos.\u202fEste blog busca profundizar en los motivos por los cuales importa retener al cliente y\u202fdestacar\u202fdiez poderosas maneras en las que el an\u00e1lisis del journey puede ayudarlo a reducir de inmediato la deserci\u00f3n y a mejorar sus \u00edndices de retenci\u00f3n.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Qu\u00e9 se entiende por “estrategia de retenci\u00f3n de clientes”\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/h4>\n

Las estrategias de retenci\u00f3n son un conjunto de acciones que llevan a cabo las organizaciones a fin de detener la deserci\u00f3n y de fidelizar a tantos clientes como sea posible. Una buena estrategia de retenci\u00f3n comienza con la primera interacci\u00f3n que la empresa tiene con el cliente y se mantiene a lo largo de toda la relaci\u00f3n.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Por qu\u00e9 es importante dise\u00f1ar una estrategia s\u00f3lida de retenci\u00f3n de clientes\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/h4>\n

Mantener a los clientes existentes es, en general, mucho menos costoso que adquirir nuevos. As\u00ed y todo, las empresas no dejan de enfrentarse con dificultades a la hora de retenerlos. De hecho,\u202f<\/span>los \u00edndices de retenci\u00f3n de clientes B2B se encuentran normalmente entre el 76% y el 81%<\/span><\/a>,\u202fseg\u00fan Forrester. Una\u202f<\/span>aplicaci\u00f3n m\u00f3vil promedio retiene menos del 5% de sus usuarios una vez pasados los 30 d\u00edas<\/span><\/a>.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Si usted no logra retener a sus clientes despu\u00e9s de haber desembolsado una enorme cantidad de dinero para adquirirlos, la inversi\u00f3n se convertir\u00e1 en p\u00e9rdida, ya que no podr\u00e1 recuperar el costo de adquisici\u00f3n.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

En otras palabras, estar\u00e1 invirtiendo dinero para perder m\u00e1s dinero. La retenci\u00f3n de clientes es muy importante para el crecimiento y la rentabilidad de la organizaci\u00f3n, por ende, es fundamental centrarse en estrategias para mejorarla.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Por ejemplo,\u202f<\/span>los \u00edndices de recompra de las marcas internacionales m\u00e1s importantes<\/span><\/a>\u202ffueron del 45% entre el primer y segundo pedido en 2022. Como con cada compra es m\u00e1s probable que el cliente vuelva a comprar, despu\u00e9s del tercer pedido la probabilidad de que vuelva a hacerlo supera el 60%.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

La adquisici\u00f3n se presenta como una opci\u00f3n m\u00e1s atractiva, debido a que las campa\u00f1as (de adquisici\u00f3n) dan resultados m\u00e1s r\u00e1pidos y mensurables que las de retenci\u00f3n de clientes. Sin embargo, es clave tener una visi\u00f3n a largo plazo y recordar que la rentabilidad y los ingresos futuros de su empresa depender\u00e1n en gran medida de retener y hacer crecer el negocio con los clientes existentes.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column width=”1\/2″][vc_single_image image=”466358″][\/vc_column][vc_column width=”1\/2″][vc_column_text]<\/p>\n

Eleve su CX con la Gesti\u00f3n de Journeys<\/h3>\n

Descubra por qu\u00e9 los enfoques del pasado ya no son suficientes. Explore por qu\u00e9 los journeys son el futuro.[\/vc_column_text]

Explore<\/a><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n

Mi estrategia de retenci\u00f3n de clientes no es igual a la suya\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/h4>\n
El dilema del tiempo\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/h5>\n

El concepto “retenci\u00f3n” puede ser confuso y cambiante seg\u00fan la industria que lo defina. De hecho, ser\u00eda sencillo de definir y de medir si supi\u00e9ramos que el cliente ha manifestado su deseo de dejar de ser cliente.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Esto es muy f\u00e1cil en industrias que venden servicios por suscripci\u00f3n, como las de software como servicio (SaaS) o las de telecomunicaciones y seguros. Pero el problema para muchas organizaciones est\u00e1 en que la actividad vinculada a la retenci\u00f3n es pasiva, en el sentido de que el cliente no informa que no desea seguir siendo cliente. En consecuencia, usted se ve obligado a inferir el \u00edndice de retenci\u00f3n seg\u00fan la actividad en un per\u00edodo determinado.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Para las emisoras de tarjetas de cr\u00e9dito, por ejemplo, el 70% de los clientes repiten la actividad en un lapso de dos meses, mientras que a un fabricante de neum\u00e1ticos le lleva dos a\u00f1os alcanzar esa cifra. Y si hablamos de la industria automotriz, el n\u00famero es a\u00fan mayor: llega a cinco a\u00f1os.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Muchas empresas identifican el comportamiento a corto plazo como el indicador de retenci\u00f3n. Mantener a los clientes conectados con actividades de corto plazo suele ser una buena se\u00f1al para retenerlos a largo plazo.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

De qu\u00e9 se trata la retenci\u00f3n: \u00bfdeserci\u00f3n o lealtad?\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/h5>\n

La confusi\u00f3n que surge en algunas industrias es que la retenci\u00f3n es sin\u00f3nimo de deserci\u00f3n. En otras, se piensa que va de la mano del concepto de lealtad.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

En las industrias que venden servicios por suscripci\u00f3n, como las de telecomunicaciones o SaaS, las estrategias de retenci\u00f3n suelen priorizar reducir la deserci\u00f3n, en lugar de centrarse en el crecimiento del cliente. Las campa\u00f1as de retenci\u00f3n se concentran en los indicios que da el cliente cuando est\u00e1 por abandonar la empresa y en c\u00f3mo lograr que no lo haga.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

En los sectores de retail y comercio electr\u00f3nico, la retenci\u00f3n est\u00e1 puesta en generar lealtad y compromiso en los clientes de modo que vuelvan a comprarles una y otra vez. La estrategia de retenci\u00f3n suele estar a cargo del equipo de marketing responsable de la lealtad del cliente y del dise\u00f1o de campa\u00f1as que incrementen las probabilidades de que el cliente vuelva a comprar y de que aumente la rentabilidad cada vez que lo haga.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

“Retenci\u00f3n” es un concepto que tiene matices o aristas: no existe una estrategia \u00fanica que pueda aplicarse de manera generalizada a todas las industrias.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

C\u00f3mo medir el \u00edndice de retenci\u00f3n de clientes\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/h5>\n

No se puede mejorar lo que no se mide, con lo cual el primer paso es calcular el \u00edndice de retenci\u00f3n de clientes. Hay dos formas de medirla: retenci\u00f3n de clientes o retenci\u00f3n de ingresos.\u202f\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

El \u00edndice de retenci\u00f3n de clientes mide el porcentaje de clientes que se retienen en un per\u00edodo determinado. Es lo opuesto al \u00edndice de deserci\u00f3n de clientes, que mide el n\u00famero de clientes que abandonan la empresa en un per\u00edodo determinado.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][vc_single_image image=”466317″ css=”.vc_custom_1676488940750{margin-top: 30px !important;margin-bottom: 30px !important;}”][vc_column_text]Aplicando la f\u00f3rmula anterior, si una empresa comienza un mes con 500 clientes y pierde 40, pero gana 80, al finalizar el mes, tiene 540 clientes. El \u00edndice de retenci\u00f3n para ese mes es del 92%, porque (540 \u2013 80)\/500.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Por su parte, el \u00edndice de retenci\u00f3n de ingresos es la proporci\u00f3n de ingresos recurrentes retenidos en un per\u00edodo determinado. Este \u00edndice se usa com\u00fanmente en algunos modelos de negocio, como SaaS, que se apoyan en ingresos recurrentes. Las empresas de SaaS suelen enfocarse en la retenci\u00f3n neta de ingresos (NRR).\u202f\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

A diferencia de la retenci\u00f3n bruta, la NRR tambi\u00e9n captura la capacidad que tiene una empresa para ampliar el engagement, por ejemplo, expandiendo licencias (m\u00e1s posiciones de agente, m\u00e1s almacenamiento, etc.) y para satisfacer cada vez m\u00e1s y mejor las necesidades de sus clientes. La NRR se calcula como el porcentaje de ingresos provenientes de clientes existentes al inicio de un per\u00edodo despu\u00e9s de contabilizar la expansi\u00f3n de ingresos y la deserci\u00f3n. Y se calcula mensualmente usando los ingresos mensuales recurrentes (MRR) de la siguiente manera.\u202f<\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][vc_single_image image=”466326″ css=”.vc_custom_1676488960108{margin-top: 30px !important;margin-bottom: 30px !important;}”][vc_column_text]\u00bfSu \u00edndice de retenci\u00f3n es alto o bajo? No hay una respuesta correcta para esta pregunta; depende del contexto particular de cada empresa, la industria, el negocio y el modelo de ingresos. La clave est\u00e1 en compararse con sus competidores o empresas similares, pero lo m\u00e1s importante es compararse con su propio desempe\u00f1o en el pasado.\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

10 maneras de mejorar la retenci\u00f3n de clientes con el an\u00e1lisis del journey\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/h4>\n

Este an\u00e1lisis lo ayuda a centrarse r\u00e1pidamente en las mejores oportunidades para optimizar la retenci\u00f3n de clientes, y lo hace por medio de preguntas fundamentales como las siguientes:\u202f<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n