{"id":467470,"date":"2023-03-02T07:55:09","date_gmt":"2023-03-02T15:55:09","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=467470"},"modified":"2023-03-02T07:55:09","modified_gmt":"2023-03-02T15:55:09","slug":"el-futuro-del-customer-experience-digital","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/el-futuro-del-customer-experience-digital","title":{"rendered":"El Futuro del Customer Experience Digital"},"content":{"rendered":"

Redise\u00f1ar las estrategias de <\/span>customer experience<\/span><\/i> en una era de disrupci\u00f3n digital, donde la cantidad de canales crece de forma vertiginosa y los usuarios tienden a moverse entre una plataforma y otra en un mismo journey, se vuelve una tarea primordial. Esto invita a que las empresas deben mantenerse al tanto del rastro del comportamiento de los usuarios para construir una estrategia ganadora. Por lo tanto, \u00bfcu\u00e1l ser\u00e1 el enfoque m\u00e1s adecuado para las futuras estrategias de experiencia?<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Las experiencias digitales m\u00e1s entretenidas y creativas, que se conviertan en experiencias compartidas y son en tiempo real, tendr\u00e1n mayor relevancia, adopci\u00f3n e impacto en los consumidores, dando como resultado un crecimiento org\u00e1nico del negocio. Este es uno de los pilares fundamentales en la estrategia de las empresas que quieran alcanzar mayor revenue dentro de los pr\u00f3ximos a\u00f1os en los e-commerce.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Otro cambio de enfoque que sugiere toda esta transformaci\u00f3n, lo veremos en el sector financiero<\/a>, debido a que los bancos tambi\u00e9n tendr\u00e1n que redefinir su estrategia de contractibilidad y en vez de continuar con sus propias plataformas, como website, aplicaciones y sucursales, tendr\u00e1n que darle la vuelta a ese modelo tradicional y construir una econom\u00eda de servicios basada en ecosistemas de Apificaci\u00f3n. Esto implicar\u00e1 que se dirijan y dispongan los servicios financieros a otros lugares donde est\u00e1 el cliente.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Un ejemplo relacionado con este tema es cuando vamos a una tienda f\u00edsica y podemos comprar directamente sin tener que acudir al banco, mientras que hoy usualmente cuando realizamos una compra online en ocasiones debemos salir del e-commerce o de la plataforma donde estamos e ir al sitio del banco, para volver nuevamente al sitio donde estamos realizando la compra y completarla. Ofrecer valor diferencial puede requerir mirar m\u00e1s all\u00e1 de los l\u00edmites de la organizaci\u00f3n, mirar hacia ecosistemas habilitados digitalmente con servicios interconectados, que usen y satisfagan una variedad de necesidades intersectoriales de los usuarios, generando una experiencia integrada centrada en el cliente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Tenemos que empezar a analizar c\u00f3mo pasar de tener todo el contenido disponible para el cliente, a sugerir de manera proactiva y coherente opciones que apunten a fomentar una mejor experiencia del cliente. Para esto, necesitamos utilizar datos que nos permitan entender mejor las preferencias y comportamientos de los clientes y ofrecer una experiencia mucho m\u00e1s personalizada; estos datos se deben recopilar a lo largo del journey del cliente<\/a> a trav\u00e9s de todos los canales que podamos poner a su disposici\u00f3n.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

En lugar de centrarse en la venta a corto plazo, las empresas deber\u00e1n enfocarse en brindar una experiencia valiosa y significativa a largo plazo como una forma distinta de hacer negocio en un entorno diferente, que garantice un crecimiento org\u00e1nico del negocio. Este cambio, como todo proceso transversal de transformaci\u00f3n digital, requiere de fomentar una cultura interna m\u00e1s centrada en el cliente, que se refleje claramente en las interacciones entre los usuarios finales y las marcas, as\u00ed como en las estrategias de la empresa. Aqu\u00ed hablamos de un modelo que nos permita entender las emociones, necesidades y desaf\u00edos de los clientes para responder de manera m\u00e1s proactiva y emp\u00e1tica, mejorando la satisfacci\u00f3n y lealtad al brindar soluciones r\u00e1pidas y efectivas a sus problemas.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Vale aclarar que estas transformaciones en las estrategias de customer experience no se debe sacrificar la eficiencia, todo lo contrario, se deben crear soportes en la tecnolog\u00eda como elemento esencial; por ejemplo, con la inteligencia artificial podemos automatizar procesos y caminar hacia una mejora continua en los mismos, as\u00ed como poner a disposici\u00f3n los datos que nos permitan un monitoreo constante y una medici\u00f3n tanto de las m\u00e9tricas relevantes en la operaci\u00f3n del negocio como en la satisfacci\u00f3n del cliente, siendo esencial para identificar \u00e1reas de mejora y asegurarse de que se est\u00e1 cumpliendo con las expectativas de los clientes.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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