{"id":465308,"date":"2023-02-01T07:46:00","date_gmt":"2023-02-01T15:46:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=465308"},"modified":"2023-02-01T07:46:00","modified_gmt":"2023-02-01T15:46:00","slug":"el-gran-replanteamiento-es-momento-de-invertir-en-retener-a-los-empleados","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/el-gran-replanteamiento-es-momento-de-invertir-en-retener-a-los-empleados","title":{"rendered":"El Gran Replanteamiento: Es Momento de Invertir en Retener a los Empleados"},"content":{"rendered":"

El comercio digital en crecimiento. Las cambiantes expectativas de los clientes y de los empleados. El aumento del trabajo remoto e h\u00edbrido. Hemos visto la forma que han tomado estas tendencias en los \u00faltimos tres a\u00f1os y c\u00f3mo han\u202f<\/span>transformado la manera de trabajar de muchos de nosotros<\/span><\/a>.<\/span> Las empresas exitosas han ganado terreno al centrarse cada vez m\u00e1s en el cliente, pero no han logrado centrarse en los empleados, especialmente en lo que respecta a los agentes y supervisores de contact center y a otros especialistas en satisfacci\u00f3n del cliente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Muchos l\u00edderes de experiencia del cliente (CX) expresan ahora opiniones contradictorias sobre sus empleados de atenci\u00f3n, seg\u00fan el\u202f<\/span>informe de MIT Technology Review Insights<\/span><\/a>\u202fpatrocinado por Genesys.\u00a0 El 87% de los encuestados identifican la CX como un diferenciador estrat\u00e9gico de su marca.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Sin embargo, la mayor\u00eda de ellos se\u00f1alan estar m\u00e1s ocupados en contratar nuevos empleados que en retener a los que ya tienen. Y mientras muchas empresas se enfocan en encontrar y contratar a los candidatos adecuados en un mercado laboral tan competitivo, est\u00e1n perdiendo de vista el valor que tienen sus actuales empleados de contact center.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Si bien el 96% ve un desaf\u00edo en la contrataci\u00f3n y el 62% lucha con los crecientes costos de contrataci\u00f3n, solo un tercio identifica la alta rotaci\u00f3n de personal como un problema.\u00a0 Esto refleja la forma de pensar tradicional de los contact centers: m\u00e1s centrada en la productividad y la eficiencia, y en aceptar que los empleados trabajen en la organizaci\u00f3n durante un per\u00edodo relativamente corto.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

La satisfacci\u00f3n de los empleados, una prioridad absoluta<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n

Durante d\u00e9cadas, el trabajo de CX se ha pensando desde la eficiencia, optimizando m\u00e9tricas, como el tiempo promedio de atenci\u00f3n.\u00a0 Pero ahora estamos en la “gran remodelaci\u00f3n”, un per\u00edodo de cambios sin precedentes en el que los empleados se cuestionan c\u00f3mo trabajan y por qu\u00e9.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

En la medida en que las organizaciones no reconozcan que tienen problemas para retener a su personal y los solucionen, gastar\u00e1n cada vez m\u00e1s recursos en la b\u00fasqueda de talentos. Los trabajadores exigen flexibilidad, control sobre sus horarios de trabajo, procesos y tecnolog\u00edas que les permitan tener \u00e9xito.\u00a0 Y quieren tener acceso a oportunidades de aprendizaje y desarrollo profesional.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Vamos a examinar la “paradoja del talento” que se desprende de esta nueva investigaci\u00f3n global del MIT\u00a0 y tambi\u00e9n vamos a explorar c\u00f3mo las organizaciones progresistas est\u00e1n pensando m\u00e1s estrat\u00e9gicamente en su personal de CX: promoviendo la retenci\u00f3n y el desarrollo profesional mediante la transformaci\u00f3n de su cultura empresarial y de los entornos de trabajo.\u00a0 Vemos que se est\u00e1n esforzando por resolver el problema de la contrataci\u00f3n, pero sin perder a su gente en primer lugar.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Contratar o retener: Repensar la paradoja del talento<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n

El modelo tradicional de CX \u2013basado en m\u00e1rgenes escasos y salarios por hora\u2013 no est\u00e1 funcionando, se\u00f1alan los expertos entrevistados en el informe del MIT.\u00a0 Y eso est\u00e1 provocando una deserci\u00f3n masiva en los contact centers.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Seg\u00fan este informe, la contrataci\u00f3n de nuevos empleados se ha convertido en el desaf\u00edo m\u00e1s importante para los l\u00edderes de CX.\u00a0 El 54% de los ejecutivos encuestados ven la contrataci\u00f3n como “desafiante” y 42% lo considera “extremadamente desafiante”.\u00a0 No obstante, solo el 32% opina lo mismo sobre la rotaci\u00f3n de personal.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Esta visi\u00f3n parad\u00f3jica de la retenci\u00f3n de empleados frente a la contrataci\u00f3n de nuevos se hace extensiva al desarrollo profesional.\u00a0 Aun cuando los l\u00edderes de CX afirman que no es dif\u00edcil satisfacer las expectativas de los empleados o elaborar propuestas de crecimiento profesional s\u00f3lidas para ellos, el 76% percibe que la baja moral es un problema, y el 62% no logra controlar el cada vez m\u00e1s creciente costo de rotaci\u00f3n.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Las nuevas reglas del trabajo remoto<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n

La mayor\u00eda de las organizaciones se han visto obligadas a adaptarse a modelos de trabajo desde casa o h\u00edbridos.\u00a0 Hoy, millones de agentes de contact center est\u00e1n acostumbrados a trabajar de manera remota, y disfrutan de poder elegir si quieren ir a la oficina o no y cu\u00e1ndo quieren hacerlo.\u00a0 Se espera que estas cifras aumenten.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

La encuesta revela que el trabajo remoto o h\u00edbrido ofrece grandes beneficios para las funciones de CX, a saber:<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n