{"id":461491,"date":"2022-12-16T14:13:03","date_gmt":"2022-12-16T22:13:03","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=461491"},"modified":"2023-01-18T04:18:47","modified_gmt":"2023-01-18T12:18:47","slug":"employee-engagement-starts-with-engaged-cx-supervisors","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/employee-engagement-starts-with-engaged-cx-supervisors","title":{"rendered":"El Engagement de los Empleados Comienza con el Engagement de los Supervisores de CX"},"content":{"rendered":"

[vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text]Hoy, el engagement de los empleados, en lo que respecta a los agentes del contact center, se ha convertido en los nuevos espejitos de colores de la experiencia del cliente (CX). <\/span>En un mercado de talentos tan vol\u00e1til como el actual, es fundamental <\/span>centrarse en mejorar la experiencia<\/span><\/a>\u202fdel agente<\/span>.<\/span> Pero la luz que reflejan estos espejitos nos encandila y no nos deja ver otro tema, que tambi\u00e9n es crucial: el engagement o compromiso de los supervisores.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Cuando asist\u00ed a Customer Contact West Nashville 2022, me di cuenta de esta cuesti\u00f3n observando y hablando con otras personas.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Los desaf\u00edos de CX a los que se enfrentan las organizaciones hoy \u2013las altas expectativas de los clientes y de los empleados, los cambios en el uso de canales, el trabajo remoto y el r\u00e1pido surgimiento de nuevas tecnolog\u00edas\u2013 tambi\u00e9n afectan a los gerentes de atenci\u00f3n al cliente. Su rol debe\u202f<\/span>evolucionar a la par de estos cambios<\/span><\/a>.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Tienen que dominar la gesti\u00f3n del cambio<\/span>, y utilizar esa habilidad para hacer frente a problemas, tales como la exigencia de los agentes por una mayor flexibilidad \u2013teniendo que gestionar simult\u00e1neamente a los trabajadores remotos y al personal <\/span>in situ<\/span><\/i>\u2013, las competitivas presiones de contrataci\u00f3n y\u202f<\/span>retenci\u00f3n<\/span><\/a>, y tambi\u00e9n la necesidad de ser un “unicornio”, es decir, un empleado m\u00edtico que sobresale en una variedad casi imposible de habilidades.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Gestionar en medio del cambio constante<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n

A muchos agentes les molesta tener que lidiar con los constantes cambios que, al parecer, se han convertido en moneda corriente en materia de experiencia del cliente. Los supervisores del servicio de atenci\u00f3n deben establecer expectativas claras con los agentes:\u00a0 el cambio es parte del trabajo. Asimismo, deben trabajar con Recursos Humanos para integrar la resiliencia a la incorporaci\u00f3n y la capacitaci\u00f3n.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Los agentes tambi\u00e9n exigen flexibilidad, pero ofrecerles esa flexibilidad requiere hacer modificaciones. Y a ellos eso no les gusta. Los gerentes de CX deben explicarles que satisfacer esas demandas implica cambios. Deben ayudarlos, tambi\u00e9n, a gestionar cualquier cambio que se produzca en su entorno de trabajo, incluidos nuevos procesos y tecnolog\u00edas.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Un enfoque que pueden utilizar los supervisores para ayudar a los agentes a aceptar los cambios es asegurarse de que se sientan empoderados y puedan plantear libremente sus preocupaciones o inquietudes.\u00a0 Pueden invitarlos a aportar soluciones y a probar nuevas ideas. Adem\u00e1s de los procesos formales que puedan ocurr\u00edrseles para animar a los agentes a dar su opini\u00f3n, los gerentes de CX tambi\u00e9n pueden organizar mesas redondas y otros debates en grupo;\u00a0 e\u00a0 invitar a los l\u00edderes s\u00e9nior a participar.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

La realidad es que la<\/span>\u202f<\/span>CX moderna<\/span><\/a>\u202f<\/span>es un deporte de equipo; necesitamos que los agentes asuman un rol m\u00e1s activo en definir el camino correcto y en codise\u00f1ar estrategias de engagement de los empleados. Si a los agentes s<\/span>e les pide que trabajen con procesos o herramientas deficientes o sin la capacitaci\u00f3n necesaria, los supervisores deber\u00e1n influenciarlos a resolver esos problemas.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Apoyar las demandas de flexibilidad de los agentes<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n

Los agentes insisten en tener mayor flexibilidad, pero cada vez es m\u00e1s dif\u00edcil proporcion\u00e1rsela.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

El volumen de interacciones est\u00e1 aumentando<\/span><\/a>, muchas interacciones cliente-agente son cada vez m\u00e1s complejas, el talento es m\u00e1s dif\u00edcil de encontrar y las habilidades que se necesitan hoy hacen que los gerentes ya no puedan contratar empleados poco calificados.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Analicemos este “simple” ejemplo que me hizo ver un l\u00edder de CX con el que habl\u00e9:\u00a0 Cuando los empleados flexibilizan su horario de trabajo y eligen trabajar cuatro horas el s\u00e1bado, pero su supervisor no trabaja el s\u00e1bado, \u00bfa qui\u00e9n recurren?\u00a0 Una posible soluci\u00f3n es contar con un gerente principal y con la posibilidad de reportar a una base de supervisores que trabajen en esos turnos.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Pero la flexibilidad no tiene que ver solo con las horas de trabajo, sino tambi\u00e9n con el bienestar y el equilibrio.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Los supervisores se enfrentan al desaf\u00edo de proporcionar un entorno que fomente ambas cosas. Un enfoque es proporcionar a sus equipos descansos entre las estresantes interacciones con los clientes.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Tambi\u00e9n, pueden generar un ambiente de compa\u00f1erismo a trav\u00e9s de actividades conjuntas \u2013ya sea en persona o virtualmente\u2013 para que los agentes puedan apoyarse mutuamente, tanto si est\u00e1n en la empresa como si trabajan desde su casa.\u00a0 Esto tambi\u00e9n implica adoptar modernos procesos y herramientas de planificaci\u00f3n de personal que verdaderamente respeten las necesidades y expectativas de los agentes y del negocio.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Gestionar a los trabajadores remotos, siendo uno de ellos<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n

Son varios los supervisores de CX que hoy tienen que resolver problemas que antes no ten\u00edan cuando todos estaban en la oficina, adem\u00e1s de los problemas de siempre.\u00a0 Y es mucho pedir que, quienes no est\u00e1n capacitados para liderar equipos remotos, lo hagan.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Estos supervisores deben tener las habilidades y aptitudes necesarias para ser exitosos cuando trabajan de manera remota.\u00a0 <\/span>Asimismo, tienen que asegurarse de que est\u00e1n<\/span>\u202f<\/span>priorizando las habilidades correctas de sus trabajadores remotos<\/span><\/a> tambi\u00e9n<\/span>.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Los gerentes que dirigen equipos remotos de CX deben sobresalir, ser los mejores, en cuanto a la comunicaci\u00f3n y a la gesti\u00f3n del tiempo, por ejemplo. Y sus equipos tambi\u00e9n deben destacarse en estas habilidades.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Los supervisores pueden, incluso, ayudar a sus equipos remotos a equilibrar el trabajo con las cuestiones personales espec\u00edficas cuando estas interfieren en la concreci\u00f3n de una tarea. Por ejemplo, un agente remoto que cuida de sus hijos o de sus padres podr\u00eda ser interrumpido con m\u00e1s frecuencia durante el d\u00eda cuando trabaja virtualmente que cuando trabaja en el contact center.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

A menudo, los gerentes y agentes que se agotan m\u00e1s r\u00e1pido son los que intentan estar en el trabajo, de manera remota, y cuidar de la familia, todo al mismo tiempo.\u00a0 “No se puede criar a un hijo y estar trabajando al mismo tiempo: eso es sin\u00f3nimo de fracaso siempre. Los agentes y supervisores que trabajan desde su casa tienen un estr\u00e9s que los que trabajan en la oficina no tienen”, afirma un l\u00edder de CX.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Seguir manteniendo una cultura de equipo, as\u00ed como colaboraci\u00f3n, puede ser especialmente dif\u00edcil para los supervisores que son nuevos en la modalidad remota.\u00a0 Algunos agentes acostumbrados a trabajar en el contact center pueden sentir que han perdido cierta identidad, y es su jefe quien tendr\u00e1 que ayudarlos a superar esa sensaci\u00f3n:\u00a0 “Ya no soy parte del equipo de Jacksonville.\u00a0 Soy un empleado ‘nacional'”. Con una fuerza de trabajo distribuida, se pierden los sencillos, aunque poderosos, momentos de engagement (“\u00a1Pastel de cumplea\u00f1os en la sala de personal!”) y la socializaci\u00f3n natural entre compa\u00f1eros (“\u00bfComemos algo y revisamos este nuevo proceso?”).<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

En esta situaci\u00f3n, los gerentes de CX pueden ayudar a los empleados a establecer nuevas identidades explic\u00e1ndoles c\u00f3mo insertarse en el nuevo modelo organizacional. Y pueden utilizar las actividades virtuales en equipo para reforzar los v\u00ednculos.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

No todo es color de rosa cuando se es un unicornio<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n

A medida que los gerentes de CX van ampliando sus funciones, se ven en la necesidad de ser buenos como agentes y buenos como coaches, capacitadores y gestores. Tambi\u00e9n, se espera de ellos que tengan las habilidades necesarias para ser buenos gerentes de operaciones, analistas de datos y empleadores. Y quiz\u00e1 es mucho pedir de quienes pueden haber sido promovidos a l\u00edderes principalmente por su propio rendimiento individual: resolver problemas siempre en el primer contacto y alcanzar altos \u00edndices de satisfacci\u00f3n del cliente, por ejemplo.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Pero la mayor parte de su capacitaci\u00f3n es en el trabajo, en el momento, y sigue estando centrada en los procesos t\u00e9cnicos que dominan el trabajo del agente. La necesidad de capacitaci\u00f3n se ha acelerado y ha ido m\u00e1s all\u00e1 de la posibilidad de capacitaci\u00f3n de muchas organizaciones y del curriculum est\u00e1ndar.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

“Estamos pidi\u00e9ndoles a los gerentes de atenci\u00f3n que sean consejeros gu\u00eda y coaches de vida, y que se ocupen, adem\u00e1s, del mismo volumen de llamadas”, se\u00f1ala un l\u00edder de CX.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

El desaf\u00edo est\u00e1 en que ser\u00e1n pocos los supervisores de CX que se destaquen en las dispares y m\u00faltiples responsabilidades que se les asignan hoy, ni siquiera aquellos que tengan una gran capacitaci\u00f3n. El mejor coach no es la mejor persona operativa, no es el mejor empleador, ni el mejor “consejero gu\u00eda”.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

“\u00bfEstamos ocup\u00e1ndonos de lo relevante y descuidando lo importante al tratar de exprimir m\u00e1s a la misma persona?”, se pregunta otro ejecutivo de CX.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Hasta que los l\u00edderes de CX puedan a\u00f1adir personal de supervisi\u00f3n y capacitaci\u00f3n, los gerentes de atenci\u00f3n podr\u00e1n aprovechar sus fortalezas y colaborar con sus compa\u00f1eros para ayudar en otras \u00e1reas.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Ser l\u00edderes<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n

La carga que llevan los supervisores de atenci\u00f3n al enfrentar esta multiplicidad de problemas todos los d\u00edas es verdaderamente agobiante. Como industria, debemos encontrar formas de aliviar el estr\u00e9s que provoca esta situaci\u00f3n. Los gerentes de CX son el eje del contact center, ya que garantizan la calidad de la experiencia del cliente protegiendo y asistiendo a los agentes. Si no se los apoya, es probable que se agoten y se vayan; y la experiencia del cliente se ver\u00e1 afectada.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Las t\u00e9cnicas y tecnolog\u00edas de la gesti\u00f3n del engagement de la fuerza de trabajo<\/span><\/a> son un buen punto de partida.<\/span> \u202f<\/span>El coaching y la capacitaci\u00f3n con tecnolog\u00edas de inteligencia artificial<\/span><\/a>\u202fpueden ayudar<\/span>.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Y contratar a m\u00e1s supervisores \u2013que\u202f<\/span>es lo que el 70% de los l\u00edderes de CX planean hacer<\/span><\/a>\u202f en el pr\u00f3ximo a\u00f1o o dos\u2013 es esencial. Los beneficios de negocio que usted podr\u00e1 <\/span>obtener en retener a sus empleados y en mejorar la experiencia del cliente bien valen la inversi\u00f3n que implica mantener comprometidos a los supervisores de CX.<\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

[vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text]Hoy, el engagement de los empleados, en lo que respecta a los agentes del contact center, se ha convertido en los nuevos espejitos de colores de la experiencia del cliente (CX). En un mercado de talentos tan vol\u00e1til como el actual, es fundamental centrarse en mejorar la experiencia\u202fdel agente. Pero la luz que reflejan estos […]<\/p>\n","protected":false},"author":991,"featured_media":459460,"template":"","tax_priority":[],"tax_blogtype":[],"tax_blogcategory":[],"tax_contenttheme":[],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[],"tax_capability_sitewide":[],"tax_products_programs":[],"tax_buying_job":[],"tax_buyer_persona":[],"tax_sector":[],"tax_segment":[],"class_list":["post-461491","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/461491","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/users\/991"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/461491\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":463688,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/461491\/revisions\/463688"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/media\/459460"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=461491"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=461491"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=461491"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=461491"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=461491"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=461491"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=461491"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=461491"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=461491"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=461491"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=461491"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=461491"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=461491"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}