{"id":458166,"date":"2022-11-11T12:22:07","date_gmt":"2022-11-11T20:22:07","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=458166"},"modified":"2022-11-11T13:52:38","modified_gmt":"2022-11-11T21:52:38","slug":"4-estrategias-para-llevar-su-gestion-de-la-fuerza-laboral-de-aceptable-a-excepcional","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/4-estrategias-para-llevar-su-gestion-de-la-fuerza-laboral-de-aceptable-a-excepcional","title":{"rendered":"4 Estrategias para llevar su Gesti\u00f3n de la fuerza laboral de Aceptable a Excepcional"},"content":{"rendered":"

[vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text]Son muchos los retos que las organizaciones enfrentan en cuanto a la gesti\u00f3n de sus empleados, especialmente en los Centros de Contacto que entre muchos otros, tienen el compromiso de procurar una Experiencia de sus Clientes excepcional, mientras realizan verdaderos actos de malabarismo con KPIs de Productividad y gesti\u00f3n de sus colaboradores.<\/p>\n

Y es que un mundo donde las experiencias son las moneda de cambio, cualquier variaci\u00f3n indefectiblemente afectar\u00e1 los resultados de sus partes. Solo nos basta revisar las principales tendencias como el impacto del Covid-19 sobre la aceleraci\u00f3n digital en el comercio; la variaci\u00f3n en el modelo presencial a remoto e h\u00edbrido; el cambio de las expectativas de los colaboradores que impulsaron la \u201cGran Renuncia\u201d han tenido profundos efectos sobre las estrategias de gesti\u00f3n de la fuerza laboral en los Centros de Contacto, en todo el mundo.<\/p>\n

En el reciente informe \u00a8Customer Experience and the Future of Work<\/a>\u00a8 de MIT Technology Review Insights en colaboraci\u00f3n con Genesys, se encuentra que existe un obsoleto paradigma con los empleados de Centros de Contacto. En todas las industrias, los l\u00edderes de CX con demasiada frecuencia dan como aceptable e inevitable el alto costo y desgaste de su fuerza laboral; as\u00ed mismo, los colaboradores han sido considerados temporales y reemplazables, llevando a las organizaciones a procesos perpetuos de contrataci\u00f3n e incorporaci\u00f3n, considerados solo el precio de hacer negocios.<\/p>\n

\"MIT<\/p>\n

“No podemos resolver los problemas usando el mismo tipo de pensamiento que usamos cuando se crearon.”<\/em> \u2014 Albert Einstein<\/strong><\/p>\n

Buena parte de la narrativa en torno a la gesti\u00f3n de la fuerza de trabajo se han centrado en la re-valoraci\u00f3n de equilibrio Trabajo-Vida, un estado donde las personas priorizan por igual las demandas de su carrera y de su vida personal. No obstante, el modelo legado donde la \u00fanica relaci\u00f3n entre las organizaciones y sus colaboradores era un contrato laboral basado en un salario \u00fanico se supedita a el surgimiento de nuevos modelos basados en la flexibilidad, salarios emocionales y re-significaci\u00f3n de una relaci\u00f3n cada vez m\u00e1s horizontal con los colaboradores, en simples t\u00e9rminos la gesti\u00f3n de la experiencia del empleado<\/a>.<\/p>\n

Considerando estos factores debemos comprender la promesa de la tecnolog\u00eda y como \u00e9sta nos permitir\u00e1 adaptarnos a este nuevo entorno de gesti\u00f3n de experiencias, un ejemplo es Workforce Engagement Management (WEM)<\/a>, una plataforma que embebe una serie de capacidades facilitando la creaci\u00f3n de excepcionales experiencias para los empleados, enfoc\u00e1ndose en el lado humano de los centros de contacto y como norte en el mejoramiento del compromiso de sus colaboradores, as\u00ed como simplificando los procesos operacionales al tiempo que aumenta la eficiencia y cumplimiento de los objetivo de negocio de las organizaciones<\/p>\n

Llevemos estos conceptos a la pr\u00e1ctica, a continuaci\u00f3n, cuatro (4) estrategias que le ayudar\u00e1n con el dise\u00f1o de la Experiencia de Empleado:<\/p>\n

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1. \u00a0Hazlo Humano<\/h3>\n

Dise\u00f1o de procesos orientados en las personas y no en silos o \u00e1reas operacionales tipo insular; permitir\u00e1n que se cree una cultura colectiva basada en la inter-operabilidad de los colaboradores, las capacidades de plataformas tecnol\u00f3gicas deber\u00e1n ser capaces de brindar una gesti\u00f3n Todo en Uno<\/a>.<\/p>\n

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2. Hazlo Real<\/h3>\n

La flexibilidad no es una opci\u00f3n, por lo tanto, las organizaciones deber\u00e1n ser capaces de gestionar modelos y esquemas de turnos h\u00edbridos, as\u00ed como disponibilizaci\u00f3n de herramientas tecnol\u00f3gicas que permitan a los colaboradores gestionar sus horarios, planificar sus intercambios de turnos, as\u00ed como permisos de forma autom\u00e1tica y simple. La Inteligencia Artificial<\/a> (AI) es nuestra mejor aliada proveyendo estas capacidades en nuestros centros de contacto.<\/p>\n

\"\"<\/h2>\n

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3. Hazlo Divertido<\/h3>\n

Las m\u00e9tricas y estad\u00edsticas en un Centro de Contacto no deber\u00edan formar parte de un modelo sancionador o punitivo;\u00a0 todo lo contrario, a trav\u00e9s de m\u00f3dulos basados en estrategias de Gamificaci\u00f3n<\/a>, las organizaciones interesadas en desarrollar un modelo de Experiencia de Empleado podr\u00e1n gestionar las bases de lo que conocemos como el modelo de conducta: Se\u00f1al \u2013 Anhelo \u2013 Respuesta y Recompensa, enfoc\u00e1ndose en la mejora continua a trav\u00e9s de h\u00e1bitos y procesos de ludificaci\u00f3n que promuevan el compromiso y bienestar de los colaboradores.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

 <\/p>\n

4. Hazlo F\u00e1cil<\/h3>\n

La promesa de la tecnolog\u00eda entre otras, es hacer los procesos de hoy, mucho m\u00e1s \u00f3ptimos reduciendo la brecha de las limitaciones; modelos de Anal\u00edtica de interacciones de Voz o Digitales<\/a> permitir\u00e1n no solo analizar los eventos clave, sino tambi\u00e9n detectar patrones asociados a sentimientos que proveer\u00e1n a los colaboradores de los centros de contacto, la capacidad de diagnosticar, acelerar y desarrollar respuestas efectivas e instant\u00e1neas que permitir\u00e1n impactar las experiencias humanas involucradas en el proceso, esto es, nuestros clientes y colaboradores.<\/p>\n

\"\"<\/h2>\n

Para asegurar su futuro, las organizaciones deber\u00e1n aprender, desaprender y reaprender la experiencia de sus colaboradores con la misma atenci\u00f3n con la que han redise\u00f1ado la experiencia de sus clientes. Esto requerir\u00e1 la exploraci\u00f3n de modelos flexibles y emp\u00e1ticos, alineados con las necesidades de recursos y las preferencias de los empleados, creando valor para sus colaboradores, todos los d\u00edas.<\/p>\n

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