{"id":457667,"date":"2022-11-08T11:42:42","date_gmt":"2022-11-08T19:42:42","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=457667"},"modified":"2022-11-08T11:42:42","modified_gmt":"2022-11-08T19:42:42","slug":"cx-transformation-reading-list-for-2023","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/cx-transformation-reading-list-for-2023","title":{"rendered":"Transformaci\u00f3n de la CX: lo que hay que leer en 2023"},"content":{"rendered":"

[vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text]Seg\u00fan un informe reciente de Genesys, La experiencia del cliente y el futuro del trabajo,<\/em> la experiencia del cliente (CX) requerir\u00e1 m\u00e1s aptitudes relacionadas con los datos y el an\u00e1lisis, la mejora del journey del cliente y de los procesos, as\u00ed como un conocimiento m\u00e1s profundo sobre los productos y la inteligencia emocional. Un 69% de los encuestados entienden que el trabajo de CX ser\u00e1 m\u00e1s especializado en el pr\u00f3ximo a\u00f1o o dos. Y el 89% espera contratar personal para tareas puntuales de CX para el a\u00f1o 2024.<\/p>\n

Las empresas que utilizan datos para escuchar, comprender y predecir cu\u00e1l es la mejor pr\u00f3xima acci\u00f3n han alcanzado el m\u00e1s alto nivel en su servicio de atenci\u00f3n.<\/p>\n

La forma en que las empresas usan los datos para atender mejor a sus clientes no es la \u00fanica tendencia para 2023. Tambi\u00e9n resultar\u00e1 fundamental centrarse en la experiencia del empleado a la hora de retener a los agentes del contact center y de evitar la deserci\u00f3n del personal.<\/p>\n

El mismo informe revela que los empleadores estaban m\u00e1s preocupados por el desaf\u00edo de encontrar nuevos empleados que por retener a los que ya tienen. Mientras que el 96% de los encuestados piensan que contratar personal de CX nuevo es una dificultad, menos de un tercio considera que la alta rotaci\u00f3n del personal en el contact center es un problema. Esto est\u00e1 impulsando una nueva cultura en la fuerza de trabajo que se centra en el desarrollo profesional.<\/p>\n

Cuando reflexione sobre la importancia de sus clientes y empleados al final del a\u00f1o, t\u00f3mese un tiempo para revisar algunas de las tendencias m\u00e1s importantes y las mejores pr\u00e1cticas en materia de la experiencia del cliente y del empleado. Aqu\u00ed le dejamos algunos recursos que le ser\u00e1n de utilidad.<\/p>\n

La experiencia del cliente y el futuro del trabajo<\/a><\/h4>\n

Encuestamos a 800 ejecutivos de CX para conocer su opini\u00f3n sobre lo que depara el futuro para las estrategias de personal y qu\u00e9 papel juega la tecnolog\u00eda. El estudio revela por qu\u00e9 la retenci\u00f3n de personal es importante y de qu\u00e9 manera las empresas l\u00edderes est\u00e1n transformando su cultura para mantener el compromiso, la alta especializaci\u00f3n y la motivaci\u00f3n de los empleados.<\/p>\n

Conforme las organizaciones de CX entran en la era pospandemia, hay varias tendencias clave que ya son realidad y no cambiar\u00e1n en el futuro. Los trabajadores exigen flexibilidad, control sobre sus horarios de trabajo y oportunidades de aprendizaje y desarrollo profesional.<\/p>\n

El pasaporte a la lealtad del cliente:<\/a> Siete mejores pr\u00e1cticas<\/a><\/h4>\n

En esencia, la lealtad del cliente se basa en la confianza. Para nutrir esa confianza, es preciso comprender primero qui\u00e9nes son sus clientes y qu\u00e9 buscan cuando interact\u00faan con su empresa. Este webinar comparte insights para crear y escalar experiencias personalizadas, empoderar a los clientes con una funcionalidad de autoservicio que los satisfaga y gestionar sus journeys para obtener mejores resultados.<\/p>\n

La clave para una estrategia omnicanal eficaz<\/a><\/h4>\n

La CX omnicanal es la mayor prioridad de muchos contact centers, y por un motivo muy v\u00e1lido. Utilizar los canales digitales le da una ventaja competitiva significativa. Pero no basta con solo estar en los canales que prefieren sus clientes. La clave est\u00e1 en poner a los clientes en el centro de atenci\u00f3n y luego dise\u00f1ar la estrategia en funci\u00f3n de la perspectiva de ellos.<\/p>\n

 <\/p>\n

Gu\u00eda pr\u00e1ctica para manejar los correos electr\u00f3nicos en un contact center moderno<\/a><\/h4>\n

Si bien el correo electr\u00f3nico ha evolucionado con los a\u00f1os, sigue siendo para el contact center una herramienta ampliamente comprobada y confiable, y con el ROI esperado. Cuando se lo integra estrat\u00e9gicamente en los planes del contact center, se vuelve un canal a\u00fan m\u00e1s poderoso dentro del enfoque omnicanal general.<\/p>\n

Esta gu\u00eda describe los conceptos b\u00e1sicos para crear una estrategia de correo electr\u00f3nico bien pensada que genere las experiencias excepcionales que esperan sus clientes.<\/p>\n

Kit para planificar la orquestaci\u00f3n del customer journey<\/a><\/h4>\n

Los clientes esperan embarcarse en journeys fluidos y sin esfuerzos. Buscan que, si es necesaria la transici\u00f3n a otro canal, esta no sea traum\u00e1tica. Al adoptar una estrategia omnicanal bien pensada, usted cumplir\u00e1 con las expectativas de sus clientes hoy y en el futuro. Este kit le permite comprender en detalle c\u00f3mo, mediante una gesti\u00f3n omnicanal, podr\u00e1 ampliar su visi\u00f3n sobre la Voz del Cliente y obtener nuevos insights sobre sus comportamientos e intenciones.<\/p>\n

Le demostraremos que una plataforma de orquestaci\u00f3n de experiencias correcta le ofrece todas las capacidades que necesita para adaptarse a los cambios y as\u00ed satisfacer las demandas de los clientes, y, en \u00faltima instancia, transformar sus experiencias..<\/p>\n

White Paper de Frost & Sullivan:<\/a> Workforce Engagement Management<\/a><\/h4>\n

Al aprovechar las herramientas de engagement de la fuerza de trabajo (WEM) y darles a los empleados la tecnolog\u00eda necesaria para interactuar mejor con los clientes, las empresas tienen un 96% m\u00e1s probabilidades de alcanzar su rentabilidad general, seg\u00fan el informe de investigaci\u00f3n de Frost & Sullivan. Esas empresas tienen un 82% m\u00e1s probabilidades de brindar una experiencia del cliente de mejor calidad.<\/p>\n

Este white paper explora qu\u00e9 significa la gesti\u00f3n del engagement de la fuerza de trabajo en materia de prioridades e impacto en el negocio, demandas de tecnolog\u00eda y tendencias de compra planificadas. Y tambi\u00e9n revisa las cuestiones de adopci\u00f3n y utilizaci\u00f3n de soluciones de gesti\u00f3n del contact center, incluidas las de WEM, en la actualidad.<\/p>\n

Empathy in Action<\/a><\/p>\n

La mayor\u00eda de los l\u00edderes creen que brindan experiencias excelentes a sus empleados y clientes, pero varias encuestas revelan la triste realidad de que gran parte de los clientes y empleados no est\u00e1n de acuerdo con eso. En este libro, el CEO Tony Bates y la Dra. Natalie Petouhoff exploran las razones por las que las experiencias de clientes y empleados suelen ser deficientes en las empresas de hoy en d\u00eda, y revelan un nuevo enfoque que permite crear un modelo de negocios centrado en los clientes y empleados, con mejores resultados en el largo plazo.<\/p>\n

A trav\u00e9s de casos de \u00e9xito, historias que impactan y un fascinante marco para crear experiencias centradas en clientes y empleados, los autores demuestran que los l\u00edderes causan disrupciones en sus industrias mediante la orquestaci\u00f3n de los componentes de “Empathy in Action\u2122 Business Flywheel”.<\/p>\n

Deseamos que esta lista de lectura lo inspire para incursionar en nuevas formas de deleitar a sus clientes y empleados en 2023, del mismo modo en que usted nos inspira a nosotros para que sigamos potenciando las mejores experiencias de cliente y empleado del mundo.<\/p>\n

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