{"id":452215,"date":"2022-10-04T14:45:08","date_gmt":"2022-10-04T21:45:08","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=452215"},"modified":"2022-10-04T14:46:37","modified_gmt":"2022-10-04T21:46:37","slug":"understanding-the-cx-spectrum-of-customer-engagement-and-loyalty","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/understanding-the-cx-spectrum-of-customer-engagement-and-loyalty","title":{"rendered":"El Espectro de CX: Una Herramienta para Comprender el Engagement y la Lealtad de los Clientes"},"content":{"rendered":"

[vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text]La lealtad no surge porque, un buen d\u00eda, un consumidor se despierta y decide ser leal a determinada marca. La lealtad se genera cuando esa marca, en primer lugar, satisface las necesidades de ese consumidor. Y la forma de llegar a su coraz\u00f3n es brindarle una experiencia positiva.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Independientemente del sector o lugar geogr\u00e1fico al que pertenezcan, todas las empresas est\u00e1n comenzando a entender que es muy <\/span>importante ofrecer experiencias excepcionales<\/span><\/a>. De hecho, casi dos tercios de los consumidores encuestados en el informe \u201c<\/span>La experiencia del cliente conectada<\/span><\/a>\u201d afirman que una empresa es buena si su servicio al cliente es bueno.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Uno de los <\/span>primeros pasos para crear una experiencia excepcional<\/span><\/a> es entender las interrelaciones, a menudo complejas, entre las experiencias, los sentimientos, las emociones y los comportamientos del cliente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

El Espectro de CX es un marco que le permite comprender de manera integral el funcionamiento del ecosistema de CX. Vamos a desglosarlo en seis componentes b\u00e1sicos: necesidades, expectativas, deseos, preferencias, personalizaci\u00f3n y empat\u00eda.<\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_single_image image=”447196″][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n

Necesidades<\/h2>\n

Las necesidades son una caracter\u00edstica intr\u00ednseca del cliente y representan sus requisitos esenciales. Por ejemplo, las necesidades de un cliente de telefon\u00eda m\u00f3vil podr\u00edan ser una cobertura de red confiable y una factura mensual razonable.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Si el proveedor no satisface tales necesidades b\u00e1sicas, el cliente se decepciona y probablemente busque otra empresa. Quiz\u00e1 tambi\u00e9n disuada a sus amigos o familiares de usar ese proveedor por la mala experiencia que ha tenido.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Sin embargo, cuando la empresa satisface las necesidades, genera satisfacci\u00f3n en el cliente. Y ese es el punto de partida de la lealtad.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Expectativas<\/h2>\n

Si la empresa pasa la “prueba” de las necesidades, el cliente comienza a formarse expectativas sobre la marca. La capacidad de satisfacerlas determina el posible comportamiento de ese cliente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Por ejemplo, lo primero que viene a la mente del cliente es si la empresa puede satisfacer algunos de sus principales deseos. Pero las expectativas son a menudo personales y var\u00edan de un cliente a otro. Algunos pueden esperar que la empresa sea puntual, mientras que otros buscan que respete el medio ambiente, tenga responsabilidad social, sea innovadora, etc.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Las expectativas pueden hacer que el cliente crea que lo que desea o quiere es lo que verdaderamente necesita. Cuando se satisfacen las expectativas en esta etapa, el cliente se acerca m\u00e1s a la decisi\u00f3n de compra.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Deseos<\/h2>\n

Los deseos del cliente pueden surgir de sus necesidades emocionales. Volviendo al ejemplo del usuario de telefon\u00eda m\u00f3vil, ese cliente quiz\u00e1 desee el \u00faltimo iPhone, un reloj inteligente y un plan mensual de datos ilimitados. Pero no todos los clientes son iguales.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Para algunos, se trata de tener una conexi\u00f3n emocional y pertenecer a una marca, sentir que la empresa se preocupa por ellos, que act\u00faa de forma humana y que ofrece un servicio emp\u00e1tico y aut\u00e9ntico. B\u00e1sicamente, los deseos son una combinaci\u00f3n de las necesidades intr\u00ednsecas del cliente y sus expectativas.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

En esta etapa, el cliente realiza la compra.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Preferencias<\/h2>\n

Las preferencias son los factores que los clientes esperan y quieren que las empresas tengan en cuenta a la hora de suministrarles bienes y servicios. Las preferencias podr\u00edan ser simples, como querer usar el autoservicio para algunas transacciones, optar por no recibir correos electr\u00f3nicos de marketing, recibir un correo de confirmaci\u00f3n o un recibo de pago, o notificaciones por mail sobre comunicaciones o interacciones importantes.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Cuantas m\u00e1s preferencias pueda atender la empresa, m\u00e1s personalizada ser\u00e1 la experiencia del cliente. En esta etapa, el cliente se siente c\u00f3modo con el servicio, se siente como en casa.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Personalizaci\u00f3n<\/h2>\n

Suponga que est\u00e1 interactuando con su oficial de cuenta que lo conoce desde hace a\u00f1os. Esa persona conoce su cuenta y puede empatizar con sus objetivos y planes financieros.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Ahora bien, piense en las experiencias que brindaba el due\u00f1o de la tienda de la esquina que visitaba de ni\u00f1o. Esa persona lo conoc\u00eda a usted y a su familia, sab\u00eda qu\u00e9 peri\u00f3dico le\u00eda su padre y cu\u00e1ndo necesitaba reponer determinados productos b\u00e1sicos. S\u00e9 que algunas de estas experiencias son cosas del pasado para la mayor\u00eda de nosotros; sin embargo, a\u00fan puedo ver esas interacciones altamente humanas y personalizadas cuando visito a mi madre en Pakist\u00e1n.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Hay un lechero que lleva a\u00f1os repartiendo leche y sabe exactamente la cantidad que mi madre necesita. Y, de manera proactiva y espont\u00e1nea, le entrega m\u00e1s si ve que hay invitados en la casa. Del mismo modo, el verdulero y el frutero no le hacen entregas a diario, sino que saben exactamente cu\u00e1ndo ella se est\u00e1 quedando sin esos productos.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Hoy en d\u00eda, la tecnolog\u00eda intenta hacer eso mismo, pero mediante sensores de internet de las cosas (IoT) incorporados en su refrigerador, que detectan que se est\u00e1 quedando sin leche y hacen el pedido correspondiente. O quiz\u00e1 sea su impresora que haga un pedido de tinta cuando se est\u00e1 quedando sin ella.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

La mayor\u00eda de las organizaciones enfocadas en los clientes y los datos usan los mismos principios para personalizar las interacciones a gran escala. Y lo hacen teniendo en cuenta las <\/span>necesidades, expectativas, deseos y preferencias<\/span><\/a> de sus clientes. En esta etapa, la empresa ha comprendido el pensamiento del cliente, pero su relaci\u00f3n con la marca todav\u00eda sigue siendo algo transaccional.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Empat\u00eda<\/h2>\n

La personalizaci\u00f3n en s\u00ed misma no es eficaz si no refleja empat\u00eda. La empat\u00eda es crucial para que las experiencias sean atractivas, memorables y m\u00e1gicas. B\u00e1sicamente, si la personalizaci\u00f3n es el cuerpo, la empat\u00eda es el alma.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

La empat\u00eda est\u00e1 profundamente arraigada en la comprensi\u00f3n y las emociones humanas. Y eso es lo que da lugar a la confianza, la lealtad y al deseo de defender la marca. De hecho, el 80% de los consumidores recomendar\u00e1 y comprar\u00e1 m\u00e1s, y m\u00e1s seguido, de aquellas empresas que personalicen constantemente las experiencias e interacciones.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

En esencia, cuando las empresas brindan experiencias emp\u00e1ticas, apuntan al coraz\u00f3n del cliente y logran captar su imaginaci\u00f3n. En esta etapa, la relaci\u00f3n es emocional.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Hemos hablado de algunos aspectos psicol\u00f3gicos b\u00e1sicos en el Espectro de CX. En el pr\u00f3ximo blog, expondr\u00e9 lo que las empresas deben hacer para fomentar una relaci\u00f3n con el cliente sostenible, emp\u00e1tica, y de confianza y lealtad, ahora y en el futuro.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Haga esta <\/span>r\u00e1pida evaluaci\u00f3n online<\/span><\/a> y conozca su calificaci\u00f3n en materia de empat\u00eda. Luego, vea c\u00f3mo <\/span>Genesys Strategic Business Consulting<\/span><\/a> puede ayudarlo a brindar las experiencias personalizadas y emp\u00e1ticas que generan la lealtad hacia la marca.<\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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