{"id":452123,"date":"2022-10-04T09:34:48","date_gmt":"2022-10-04T16:34:48","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=452123"},"modified":"2022-10-04T09:36:32","modified_gmt":"2022-10-04T16:36:32","slug":"genesys-and-salesforce-expand-alliance-with-genesys-cloud-cx-for-service-cloud-voice","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/genesys-and-salesforce-expand-alliance-with-genesys-cloud-cx-for-service-cloud-voice","title":{"rendered":"Genesys Expande su Alianza con Salesforce para Integrar Genesys Cloud con Service Cloud Voice"},"content":{"rendered":"

[vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text]A principios de la d\u00e9cada del 2000, en plena creaci\u00f3n de SIP (protocolo de iniciaci\u00f3n de sesi\u00f3n) stacks, o pilas SIP, hubiera sido imposible predecir que el cliente buscar\u00eda las experiencias contextualizadas y personalizadas que hoy se necesitan para generar lealtad hacia la marca.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

El auge de la nube, las interacciones digitales y la automatizaci\u00f3n han cambiado nuestra forma de pensar el servicio de atenci\u00f3n<\/span>, y nos han llevado a integrar soluciones, en especial, a combinar el<\/span> contact center como servicio (CCaaS)<\/span><\/a>\u202fcon los sistemas CRM, lo que les permiti\u00f3 a las empresas tener una visi\u00f3n completa del journey del cliente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Nuestro rol se ha ampliado desde entonces, ya no necesitamos estar en un lugar f\u00edsico para atender el tel\u00e9fono<\/span>. Hoy, debemos <\/span>comprender el journey del cliente de principio a fin<\/span><\/a>, aprovechar tecnolog\u00edas, como las API, para combinar datos de m\u00faltiples plataformas y utilizar la inteligencia artificial (IA) para aprender y recomendar las mejores acciones a seguir.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Los clientes tienen experiencias m\u00e1s conectadas y personalizadas cuando los agentes pueden acceder a sus datos de las plataformas de marketing y ventas, y del contact center.\u00a0 Esto les permite verlos antes de entrar al contact center, mientras est\u00e1n all\u00ed y despu\u00e9s de haberse ido.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Y los clientes, por su parte, experimentan menos frustraci\u00f3n y obtienen resultados m\u00e1s positivos, dado que son transferidos r\u00e1pidamente al empleado indicado que cuenta con el historial completo de sus interacciones, siempre. Cuando las experiencias son consistentes y conectadas en todos los canales, ya sea el asistido por agentes o el automatizado \u2013voz o digital\u2013, la resoluci\u00f3n de problemas o consultas es m\u00e1s r\u00e1pida y eficiente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Y los agentes o los representantes de atenci\u00f3n se sienten m\u00e1s satisfechos cuando operan desde un \u00fanico y moderno “panel de vidrio”, un todo integrador. Al tener acceso f\u00e1cil y oportuno a la informaci\u00f3n contextual del cliente, los problemas se resuelven de manera m\u00e1s r\u00e1pida y eficaz.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Esta clase de innovaci\u00f3n no se produce cuando se trabaja en silos, de forma fragmentada. Por eso, Genesys forma alianzas estrat\u00e9gicas, aportando tecnolog\u00edas y procesos espec\u00edficos que se adecuan perfectamente a las necesidades de cada cliente. Cuando los clientes buscan ayuda y soporte, esperan un servicio de atenci\u00f3n emp\u00e1tico y eficiente a trav\u00e9s de modernos canales digitales y de voz. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Genesys y Salesforce tienen una visi\u00f3n com\u00fan centrada en el cliente.\u00a0 Salesforce proporciona los datos del cliente, la informaci\u00f3n contextual y los insights necesarios para orquestar experiencias enfocadas en el cliente. Genesys, por su parte, llega a clientes de todo el mundo y orquesta experiencias diferenciadoras de principio a fin tanto a clientes como a empleados. Con esta libre circulaci\u00f3n de datos entre plataformas, las empresas acceden a un conjunto completo de herramientas y al conocimiento y a la visi\u00f3n que necesitan para ofrecer experiencias emp\u00e1ticas a escala.<\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_single_image image=”449461″][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text]Genesys y Salesforce comparten m\u00e1s de 650 clientes en m\u00e1s de 90 pa\u00edses, y aprovechan las integraciones de Genesys Cloud\u2122 y CTI de Salesforce para implementar flujos de trabajo muy complejos. Esta interesante historia compartida abarca desde las primeras integraciones de los contact centers on-premise de Genesys y las plataformas CRM de Salesforce \u2013adem\u00e1s de Sales Cloud y Service Cloud\u2013 hasta las actuales soluciones para las plataformas Genesys Cloud y Genesys Multicloud CX\u2122.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Nuestra integraci\u00f3n m\u00e1s reciente, Genesys Cloud\u2122 y Service Cloud Voice, combina nuestras innovaciones de contact center con Salesforce. Con Service Cloud Voice for Partner Telephony (BYOT), los clientes pueden conectar sus soluciones CX con Service Cloud Voice para crear una experiencia unificada de agente y canal digital que brinde un servicio m\u00e1s r\u00e1pido, personalizado e inteligente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Esta integraci\u00f3n nativa de Service Cloud Voice entre Genesys Cloud y Salesforce Service Cloud les da a los agentes el poder de la soluci\u00f3n CCaaS l\u00edder, y dentro de una interfaz de usuario estandarizada de Service Cloud.\u202f\u202fDifiere de la integraci\u00f3n de telefon\u00eda inform\u00e1tica (CTI) tradicional en la que la interfaz de usuario (IU) es nativa de Salesforce; no se coloca dentro del entorno CRM. Y permite un inicio de sesi\u00f3n \u00fanico (SSO), un modelo de datos estandarizado y una \u00fanica vista de todas las interacciones del cliente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u201cGenesys y Salesforce tienen una visi\u00f3n com\u00fan en lo que respecta a la modernizaci\u00f3n del contact center\u201d, sostiene Ryan Nichols, vicepresidente senior y gerente general de Contact Center, Salesforce Service Cloud. \u201cSabemos, por la experiencia que tenemos como socios, que los contact centers y los sistemas CRM se llevan mejor juntos. A trav\u00e9s de la inteligencia, los flujos de trabajo y un conocimiento m\u00e1s profundo del cliente, Salesforce Service Cloud Voice, combinada con Genesys Cloud, empoderar\u00e1 a los agentes con experiencias fluidas que los ayudar\u00e1n a deslumbrar a los clientes”.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Actualmente, es limitada la disponibilidad de Genesys Cloud for Service Cloud Voice. Crea una \u00fanica experiencia integrada en el desktop del agente a trav\u00e9s de la IU nativa de Salesforce Service Cloud, con tecnolog\u00eda Genesys Cloud. Nuestro lanzamiento inicial se centra en interacciones de voz:<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n