<\/p>\n
Cuando interact\u00fao con una empresa, rara vez hablo con representantes humanos para consultar temas de rutina, porque gran parte de esa informaci\u00f3n que necesito est\u00e1 al alcance de mi mano. O bien, cuando llamo al servicio de atenci\u00f3n, es un voicebot el que me la provee.<\/p>\n
Pero en los casos en los que s\u00ed debo hablar con un agente del contact center, quiero que me atienda de la misma manera que un bot: con rapidez, precisi\u00f3n y pertinencia. Y me encanta cuando no tengo que esperar en cola de llamadas y cuando el agente resuelve mi consulta r\u00e1pidamente y con empat\u00eda.<\/p>\n
Los clientes de su empresa esperan lo mismo que yo.<\/p>\n
Ha cambiado mucho la forma en la que los clientes interact\u00faan con las empresas y lo que esperan de esas interacciones. Buscan, cada vez m\u00e1s, que sean altamente personalizadas, fluidas e instant\u00e1neas en los canales que ellos prefieren. Por ejemplo, yo recurro a los asistentes que me ayudan a administrar mi consumo energ\u00e9tico, encender los asientos calefaccionados de mi autom\u00f3vil, recibir alertas de mis servicios de suscripci\u00f3n y comprar acciones, entre otras cosas.<\/p>\n
Una de las caracter\u00edsticas fundamentales que falta en la mayor\u00eda de los contact centers es la visi\u00f3n unificada del cliente. Esto ser\u00eda como un \u00fanico panel de vidrio a trav\u00e9s del cual pueden descubrir, ver y comprender las necesidades, los deseos y las preferencias de los segmentos de clientes potenciales<\/a> (audiencias) a nivel particular y general.<\/p>\n Antes de elaborar cualquier estrategia, es preciso sintetizar y analizar los comportamientos y las opiniones de todos los clientes. Es decir, comprender la demanda es el punto de partida de toda estrategia de clientes, contactos y canales. Sin embargo, muchas empresas siguen teniendo problemas para hacerlo.<\/p>\n Hist\u00f3ricamente, siempre ha sido dif\u00edcil acceder a los datos necesarios para tener una “\u00fanica versi\u00f3n de la verdad”. Las inversiones en soluciones puntuales han dado lugar a silos innecesarios, tecnolog\u00edas heredadas, y falta de conocimiento de an\u00e1lisis y datos.<\/p>\n Por eso, no es de extra\u00f1ar que los ejecutivos salten de alegr\u00eda con la posibilidad de ver, por fin, el journey de sus clientes de principio a fin: sus causas, desempe\u00f1o y posibles terminales o puntos de finalizaci\u00f3n.<\/p>\n Para prosperar, y no meramente sobrevivir, las empresas deben tener la capacidad de orquestar experiencias digitales y de voz (humanas y no humanas) sin preocuparse por la infraestructura tecnol\u00f3gica de su contact center. Y esa tecnolog\u00eda debe integrarse f\u00e1cilmente con sus otros sistemas<\/a>.<\/p>\n Dado que los servicios en la nube est\u00e1n siempre disponibles, son inteligentes, se adecuan a sus necesidades y son capaces de procesar cientos de datos de manera inmediata, las empresas en todos los sectores pueden ofrecer el tipo de experiencias que sus clientes exigen.<\/p>\n Una \u00a0plataforma de experiencia del cliente (CX)<\/a> todo en uno permite a las organizaciones brindar experiencias emp\u00e1ticas y altamente personalizadas<\/a>. Pueden escuchar lo que sus clientes necesitan, comprender y predecir su intenci\u00f3n, y luego ofrecerles una respuesta proactiva a trav\u00e9s del canal que escojan.<\/p>\n Es muy bueno entregar el producto o servicio que el cliente desea y brindarle asistencia, pero no es suficiente. Es preciso adoptar un enfoque diferente respecto de c\u00f3mo medir el \u00e9xito.<\/p>\n El 81% de los ejecutivos consultados en la encuesta\u00a0 Beyond NPS:<\/em><\/a> Customer experience reimaged<\/em><\/a> comentaron que la capacidad de medir la experiencia del cliente en los puntos clave de su journey es muy importante para la estrategia de negocio de sus empresas.<\/p>\n Para cumplir esas prioridades, es crucial replantear la energ\u00eda y las inversiones. Por eso, piense en organizar un “evento de autoreflexi\u00f3n” e invite a los principales interesados para que analicen los objetivos del negocio, la experiencia que se est\u00e1 brindando a los clientes y las prioridades de la empresa.<\/p>\n En esa actividad, se\u00f1ale todo lo que sea central y no central en las estrategias corporativas, comerciales y operativas. Por ejemplo, cuando se revean las capacidades a trav\u00e9s de las cuales la empresa entrega bienes y servicios, y brinda el soporte correspondiente, a los mercados, clasifique como no centrales a aquellas que le impiden ofrecer experiencias emp\u00e1ticas a clientes y empleados.<\/p>\n Luego, implemente una estrategia y hoja de ruta tecnol\u00f3gicas para reemplazar esas capacidades no centrales por las que le permitan fortalecer su capacidad de entregar experiencias emp\u00e1ticas y altamente personalizadas a clientes y empleados, a escala y en cualquier canal o punto de contacto.<\/p>\n Al fin y al cabo, proporcionarle al cliente la experiencia que desea en todos los canales es una buena decisi\u00f3n desde el punto de vista empresarial. Los clientes leales y satisfechos<\/a> recomiendan su marca. Seg\u00fan el informe El estado de la experiencia del cliente<\/em>, el 40% de los consumidores afirma que es probable que compartan las grandes experiencias en las redes sociales<\/a> y el 30% comparte el esfuerzo excepcional de alg\u00fan agente.<\/p>\n Descubra c\u00f3mo Genesys Strategic Business Consulting<\/a> puede ayudarlo en el camino hacia la personalizaci\u00f3n de la experiencia de sus clientes. Y no se olvide de realizar nuestra r\u00e1pida evaluaci\u00f3n online<\/a> para conocer el desempe\u00f1o de su empresa a la hora de brindar experiencias emp\u00e1ticas.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Cuando interact\u00fao con una empresa, rara vez hablo con representantes humanos para consultar temas de rutina, porque gran parte de esa informaci\u00f3n que necesito est\u00e1 al alcance de mi mano. O bien, cuando llamo al servicio de atenci\u00f3n, es un voicebot el que me la provee. 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