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Las empresas l\u00edderes y conscientes de la experiencia del cliente en todo el mundo est\u00e1n evolucionando y aplican la inteligencia artificial (IA) en la CX m\u00e1s como un enfoque centrado en todo el journey del cliente que como un recurso t\u00e1ctico limitado.<\/p>\n
Las empresas que ubican a la IA en el centro de sus estrategias de CX obtienen una ventaja competitiva sobre las que no lo hacen, logran mejoras en la lealtad del cliente, y en la productividad y engagement de los agentes. Comparten, asimismo, una serie de creencias y estrategias que, combinadas, las distinguen como l\u00edderes de IA.<\/p>\n
Veamos c\u00f3mo se define a una empresa l\u00edder de IA. Economist Impact (anteriormente conocida como \u201cEconomist Intelligence Unit\u201d) colabor\u00f3 \u200b\u200bcon Genesys en una encuesta global de m\u00e1s de 750 ejecutivos senior del \u00e1rea de servicio al cliente, marketing y ventas en todos los sectores.<\/p>\n
En el informe “La IA alcanza la madurez: Poner a los clientes y a los empleados en el centro del journey basado en datos<\/a>“, se encuest\u00f3 a l\u00edderes de IA, cuyas puntuaciones entraron en el tercio superior de las preguntas relacionadas con recursos.<\/p>\n Estos l\u00edderes creen fervientemente que la IA es fundamental para mejorar continuamente la experiencia del cliente y brindar experiencias \u00fanicas y exclusivas para cada cliente.<\/p>\n Esta creencia se ve reflejada en los logros que obtienen estas empresas; por ejemplo: superan a todos los dem\u00e1s en aumentar la satisfacci\u00f3n de los clientes<\/a> y empleados, as\u00ed como en el valor de la vida \u00fatil del cliente y en su lealtad.<\/p>\n El informe identifica cinco factores que diferencian a las empresas l\u00edderes de las rezagadas.<\/p>\n Las mejores experiencias son aquellas en las que los clientes se sienten reconocidos y comprendidos, y los l\u00edderes de IA utilizan esta tecnolog\u00eda para conocerlos mejor. Casi el 70% sostiene que, en los pr\u00f3ximos dos a\u00f1os, priorizar\u00e1n el uso de la IA para identificar clientes y predecir o generar resultados, y m\u00e1s del 40% planea usarla para personalizar la experiencia del cliente, dado que la considera una prioridad estrat\u00e9gica clave en los pr\u00f3ximos dos a\u00f1os.<\/p>\n Cuanto m\u00e1s pueda aprender una empresa sobre sus clientes<\/a>, mejor los atender\u00e1. Los l\u00edderes de IA los escuchan y est\u00e1n m\u00e1s dispuestos que sus pares a utilizar la IA para evaluar el feedback de clientes y empleados a fin de mejorar las habilidades, los procesos y la CX en general. Casi el 70% de las empresas l\u00edderes utilizan IA para el an\u00e1lisis posterior a la interacci\u00f3n y para el control de calidad, en comparaci\u00f3n con un 25% de las rezagadas.<\/p>\n Son muchas las razones por las que un cliente puede no tener una experiencia fluida: se corta la llamada, necesita repetir la informaci\u00f3n una y otra vez o no se resolvi\u00f3 su problema y necesita m\u00e1s apoyo t\u00e9cnico. Los l\u00edderes de IA son m\u00e1s propensos a usa la tecnolog\u00eda para comprender los puntos d\u00e9biles del journey del cliente; de hecho, el 90% ya lo hace. Tambi\u00e9n, est\u00e1n m\u00e1s dispuestos a aceptar que los clientes responden mejor a las expectativas impulsadas por la IA: el 83% de los l\u00edderes de IA est\u00e1n convencidos de esto, comparados con el 76% de los dem\u00e1s encuestados.\u00a0Como resultado, el 87% de los l\u00edderes de IA creen que la inteligencia artificial ayuda a que el journey del cliente<\/a> sea m\u00e1s emp\u00e1tico.<\/p>\n El engagement y la satisfacci\u00f3n de los agentes que interact\u00faan con los clientes afectan directamente la calidad de estas experiencias. Por lo tanto, los l\u00edderes de IA tambi\u00e9n centran sus esfuerzos aqu\u00ed, es decir, en las m\u00faltiples \u00e1reas de la experiencia del agente. M\u00e1s del 60% de los l\u00edderes usan IA para identificar oportunidades de crecimiento profesional para sus empleados. El 61% la utiliza para la previsi\u00f3n y la programaci\u00f3n, y tambi\u00e9n para determinar las pr\u00f3ximas acciones a seguir en tiempo real. M\u00e1s de la mitad (58%) utiliza la automatizaci\u00f3n de procesos rob\u00f3ticos para reducir el esfuerzo de los agentes y evaluar sus sentimientos y satisfacci\u00f3n con el trabajo.<\/p>\n Los l\u00edderes utilizan mucho m\u00e1s la IA en ventas, marketing y servicios que los encuestados promedio. Cuando se les pregunt\u00f3 acerca de 10 casos de uso, los l\u00edderes se\u00f1alaron que la implementan mucho m\u00e1s que el resto de la muestra. Por ejemplo, casi dos tercios usan IA para obtener insights sobre el desempe\u00f1o y el an\u00e1lisis posterior a la interacci\u00f3n, en comparaci\u00f3n con poco m\u00e1s del 40% en general y menos del 40% de las\u00a0 rezagadas. Alrededor del 70% de los l\u00edderes utilizan la IA para la automatizaci\u00f3n de marketing, en comparaci\u00f3n con menos del 40% y menos del 20% de las empresas medianas y las rezagadas, respectivamente.<\/p>\n\n
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