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La implementaci\u00f3n de una estrategia efectiva de customer engagement puede tener un impacto positivo en los negocios de la empresa. El resultado de una buena experiencia convierte a los clientes en embajadores de la marca, y esto ayuda a atraer m\u00e1s clientes. Pero para lograrlo, es necesario entender c\u00f3mo y d\u00f3nde interact\u00faan sus clientes, contar con una estrategia robusta en todos los canales que promueva el customer engagement y que \u00a0reduzca las posibles fricciones que puedan encontrar durante sus journeys.<\/p>\n
M\u00e1s a\u00fan, es necesario entender que el cliente es quien manda y es \u00e9l quien determinar\u00e1 c\u00f3mo ser\u00e1 su customer engagement. La pregunta es \u00bflas empresas est\u00e1n preparadas para saber qu\u00e9 quiere el cliente?<\/a><\/p>\n Es imposible dise\u00f1ar una estrategia sin conocer al cliente, sin saber qui\u00e9n es y c\u00f3mo interact\u00faa con la empresa. Entonces, el primer paso es mapear su journey, encontrar los puntos de contacto, los cuellos de botella y los desaf\u00edos a los que puede enfrentarse. Esto permite construir perfiles de cliente y observar datos importantes, como ubicaci\u00f3n, ingresos, historial de interacciones y motivaciones que llevaron a este cliente a contactarlo.<\/p>\n La empat\u00eda se ha convertido en un factor esencial para optimizar la CX<\/a> y el customer engagement, especialmente, cuando se trata de personas de las generaciones Y y Z, que esperan que sus valores est\u00e9n alineados con los de la empresa.<\/p>\n El equipo de servicio al cliente juega un papel fundamental en la transformaci\u00f3n de esta relaci\u00f3n. Esto significa permitir a los agentes \u201cromper\u201d el ciclo de atenci\u00f3n tradicional, basada \u00fanicamente en scripts, para ponerse en el lugar del cliente y generar con \u00e9l un v\u00ednculo emocional.<\/p>\n Siempre debemos ofrecer anuncios que satisfagan una necesidad espec\u00edfica del cliente o de un grupo de clientes, y llamarlos por el nombre en todas las comunicaciones. Estos son solo dos ejemplos de c\u00f3mo personalizar la experiencia del cliente de una forma m\u00e1s elemental. Tambi\u00e9n, es posible utilizar la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje autom\u00e1tico para ofrecer productos y servicios m\u00e1s relevantes para este tipo de clientes.<\/p>\n Implementar un chatbot basado en IA es una de las mejores estrategias de customer engagement \u2013independientemente del horario o de ubicaci\u00f3n\u2013, ya que usted puede personalizar el servicio de atenci\u00f3n y responder r\u00e1pidamente a las consultas de los clientes, adem\u00e1s de enviar mensajes seg\u00fan la ubicaci\u00f3n o la p\u00e1gina visitada en el sitio web de la empresa, entre otros.<\/p>\n Los datos son esenciales para una estrategia de customer engagement<\/a>. De esta forma, la empresa puede empezar a conocer al cliente, su comportamiento, deseos y necesidades y, con esta informaci\u00f3n, actuar proactivamente para atenderlo y captar los insights \u00fatiles para el negocio.<\/p>\n El factor clave en la estrategia de customer engagement debe ser hacerle la vida m\u00e1s f\u00e1cil al cliente y reducir su esfuerzo. Tanto el checkout con un clic como la atenci\u00f3n virtual y las entregas programadas para el mismo d\u00eda de la compra son servicios que simplifican los procesos y ofrecen conveniencia a los clientes<\/a>.<\/p>\n Escuchar al cliente simplifica y optimiza el proceso de satisfacer sus necesidades; por otra parte, los clientes siempre esperan ser escuchados. El monitoreo de las redes sociales y los sitios de quejas y reclamos, el env\u00edo de encuestas de satisfacci\u00f3n y el an\u00e1lisis de las interacciones brindan la informaci\u00f3n que usted necesita para comprender lo que el cliente dice sobre su empresa y lo que espera de esa relaci\u00f3n.<\/p>\n Un equipo de servicio de atenci\u00f3n bien capacitado y con los recursos necesarios para realizar su trabajo puede ofrecer al cliente una experiencia m\u00e1s completa. Por lo tanto, es esencial garantizar sesiones de capacitaci\u00f3n peri\u00f3dicas a fin de mantener al personal actualizado sobre el uso de nuevas herramientas y t\u00e9cnicas de atenci\u00f3n.<\/p>\n Interactuar con el cliente no tiene por qu\u00e9 ser un desaf\u00edo infranqueable, basta con tener con las herramientas adecuadas y estar donde est\u00e1 el cliente. Es fundamental conversar con \u00e9l a trav\u00e9s de sus canales preferidos para crear experiencias enriquecedoras y personalizadas.<\/p>\nEstrategias de customer engagement<\/h3>\n
Conexiones emocionales<\/h3>\n
Personalizaci\u00f3n<\/h3>\n
Chatbot<\/h3>\n
An\u00e1lisis de datos<\/h3>\n
Reducir el esfuerzo del cliente<\/h3>\n
Escuchar al cliente<\/h3>\n
Capacitaci\u00f3n y recursos<\/h3>\n