{"id":438264,"date":"2022-06-30T17:40:25","date_gmt":"2022-07-01T00:40:25","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=438264"},"modified":"2022-07-01T08:04:36","modified_gmt":"2022-07-01T15:04:36","slug":"cinco-acciones-para-resolver-las-dificultades-con-la-empatia-en-la-experiencia-al-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/cinco-acciones-para-resolver-las-dificultades-con-la-empatia-en-la-experiencia-al-cliente","title":{"rendered":"Cinco Acciones para Resolver las Dificultades con la Empat\u00eda en la Experiencia al Cliente"},"content":{"rendered":"

Las empresas tienen dos activos principales: los clientes y los empleados. Sin empleados<\/a>, no es posible crear productos o servicios. Sin clientes, nadie compra esos productos y servicios. Sin embargo, ninguno de los dos aparece en el estado de resultados de la mayor\u00eda de las empresas.<\/p>\n

En cambio, las organizaciones a menudo miden la deserci\u00f3n de empleados o la adquisici\u00f3n de clientes, y rara vez se enfocan en medir el valor que ellos aportan a su negocio. Y, en rigor, lo que verdaderamente determina la lealtad de los empleados y clientes es la experiencia que tienen.<\/p>\n

Algunos estudios revelan que, si bien el 80% de las empresas cree que brindan grandes experiencias a sus clientes y empleados, solo el 20% de ellos est\u00e1 de acuerdo con esa afirmaci\u00f3n<\/a>. \u00bfPor qu\u00e9 existe esta diferencia? Porque a menudo las empresas no miden correctamente las experiencias que brindan. Cuando se ponen en el lugar de sus clientes y empleados, se dan cuenta de que a\u00fan hay mucho camino por recorrer.<\/p>\n

Cuando las empresas l\u00edderes en experiencia del cliente (CX) dise\u00f1an las experiencias con empat\u00eda; es decir, cuando escuchan, comprenden la intenci\u00f3n y anticipan resultados, sugieren los mejores pasos a seguir desde la perspectiva del cliente o empleado, y luego aprenden de ellos de manera continua, no solo mejoran las experiencias, sino que prospera el negocio tambi\u00e9n. Y esas son precisamente las empresas que alcanzan el \u00e9xito a largo plazo.<\/p>\n

Seg\u00fan el informe de investigaci\u00f3n de Genesys, \u201cEl caso de negocio de la empat\u00eda<\/a>\u201d, a medida que las organizaciones adaptan su cultura y sus operaciones para generar empat\u00eda \u2014crear las experiencias que los clientes y empleados desean\u2014, se encuentran con grandes dificultades por resolver.<\/p>\n

El estudio, en el que se encuest\u00f3 a m\u00e1s de 450 l\u00edderes a nivel mundial, revela que la mayor\u00eda de las organizaciones todav\u00eda est\u00e1 en las etapas iniciales de su recorrido hacia la adopci\u00f3n de un enfoque 100% centrado en la empat\u00eda. Muchas se encuentran en la etapa de Interacci\u00f3n e Engagement, en las que la escucha es selectiva; la comprensi\u00f3n est\u00e1 limitada por los procesos manuales; y las acciones, en su mayor\u00eda, son aisladas y reactivas.<\/p>\n

Ninguna empresa ha alcanzado la c\u00faspide de la Empat\u00eda, en la que escuchan a los clientes de manera sistem\u00e1tica e integral; usan la automatizaci\u00f3n para aclarar la comprensi\u00f3n; act\u00faan de manera proactiva, predictiva y pautada; y utilizan la inteligencia artificial (IA) para aprender y mejorar continuamente<\/a>.<\/p>\n

Tales empresas consideran que cada paso en una interacci\u00f3n es individual y est\u00e1 separado del resto; y no ven la posibilidad de orquestar la experiencia de principio a fin.<\/p>\n

El estudio revel\u00f3 cinco dificultades que impiden a las empresas pasar del nivel de Interacci\u00f3n al de Engagement y al de Empat\u00eda para que puedan brindar una experiencia de cliente totalmente orquestada de punta a punta. Y eso implica usar la IA para mucho m\u00e1s que automatizar tareas repetitivas.<\/p>\n

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Dificultad 1: La identidad del cliente. <\/strong>Los clientes son un misterio cuando en realidad no deber\u00edan serlo. Casi la mitad de los encuestados comentaron que sus agentes y bots solicitan informaci\u00f3n para identificar al cliente durante las interacciones de voz y digitales en tiempo real. Esto hace que los clientes tengan que proporcionar sus datos para una autenticaci\u00f3n que podr\u00eda hacerse de manera autom\u00e1tica. En cambio, se ven obligados a tener que repetir la informaci\u00f3n que ya dieron, y esto prolonga la interacci\u00f3n y genera frustraci\u00f3n.<\/p>\n

Acci\u00f3n: <\/strong>Las empresas resuelven este problema escuchando<\/a> las interacciones de los clientes y los datos de los eventos en todos los puntos de contacto. Una vez recopilados, los datos se combinan con la IA para unir y vincular identificadores como cookies y cuentas de redes sociales, as\u00ed como los datos de los sistemas propios y los de terceros.<\/p>\n

Los l\u00edderes de CX utilizan esa informaci\u00f3n para dise\u00f1ar perfiles de cliente m\u00e1s integrales y en tiempo real. Luego, verifican que los datos est\u00e9n f\u00e1cilmente disponibles para que los representantes de atenci\u00f3n y los bots puedan utilizarlos en el pr\u00f3ximo paso de la interacci\u00f3n.<\/p>\n

Dificultad 2: La personalizaci\u00f3n. <\/strong>Muchas empresas no tienen el nivel profundo de comprensi\u00f3n que necesitan para personalizar verdaderamente la CX. Por ejemplo, solo un tercio de los ejecutivos bancarios a los que se entrevist\u00f3 en el informe de Genesys se\u00f1alaron que sus agentes pueden ver la actividad reciente de los clientes, as\u00ed como conocer su intenci\u00f3n a partir de los bots en la web, los voicebots de los IVR y\/o las aplicaciones digitales de autoservicio, para poder brindarles experiencias altamente contextualizadas y personalizadas.<\/p>\n

Acci\u00f3n: <\/strong>Las empresas pueden usar las actividades que se realizan para anticipar la intenci\u00f3n del cliente y personalizar sus interacciones. Por ejemplo, podr\u00edan saber que el cliente tiene un pedido pendiente de entrega, que ha estado buscando precios en el sitio web o que ha respondido a ciertos comandos de voz en el IVR. Otro enfoque es utilizar la IA para obtener informaci\u00f3n importante y anticipar su propensi\u00f3n de compra. Con esto, los agentes y bots pueden sugerir los mejores pasos a seguir.<\/p>\n

Dificultad 3: La inteligencia. <\/strong>A la mayor\u00eda de las empresas a\u00fan les resta aprovechar el m\u00e1ximo potencial de la IA para escuchar, comprender, predecir y aprender durante todo el journey del cliente. Solo un tercio utiliza la IA para obtener insights, tales como la opini\u00f3n del cliente. Muchas est\u00e1n perdiendo la oportunidad no solo de actuar y responder en el momento, sino de hacerse de los insights para elaborar planes estrat\u00e9gicos de CX de largo plazo.<\/p>\n

Acci\u00f3n: <\/strong>Use la IA entre canales<\/a>, puntos de contacto e interacciones para aumentar la cantidad de datos sobre eventos y comprender mejor la intenci\u00f3n, las preferencias y las opiniones. Luego, utilice esos insights en tiempo real para actuar y mejorar las interacciones autom\u00e1ticas y asistidas por agentes. De esa manera, tambi\u00e9n mejorar\u00e1 la experiencia general.<\/p>\n

Mediante t\u00e9cnicas de an\u00e1lisis, las organizaciones pueden evaluar la experiencia completa desde la perspectiva del cliente, e implementar los cambios necesarios para elaborar una planificaci\u00f3n estrat\u00e9gica de largo plazo centrada en el cliente. Y, adem\u00e1s, pueden mejorar las experiencias de clientes y empleados.<\/p>\n

Dificultad 4: La medici\u00f3n. <\/strong>Muchas mediciones de CX no est\u00e1n actualizadas<\/a>. Alrededor del 40% de los ejecutivos con los que hablamos dicen que analizan los resultados de las encuestas y de los grupos de sondeo “una vez cada tanto”. Es preciso hacer un seguimiento, medir y rectificar el rumbo en el momento. Y el 73% afirma que le resulta dif\u00edcil cuantificar el valor que obtienen al mejorar algunos elementos espec\u00edficos de la CX.<\/p>\n

Acci\u00f3n: <\/strong>Use la IA para evaluar la Voz del Cliente y las opiniones de los empleados, as\u00ed como los datos de eventos, intenciones e interacciones para priorizar los problemas y resolverlos en tiempo real. Tambi\u00e9n es preciso generar un ciclo continuo y compartir los insights en toda la organizaci\u00f3n; es decir, no basta solamente con analizar la Voz del Cliente regularmente. A la hora de establecer el valor de la CX, comience de a poco. Por ejemplo, elija un journey para mejorar y luego mida los cambios en el nivel de eficacia. Finalmente, establezca si los cambios han producido mejores resultados.<\/p>\n

Dificultad 5: La gesti\u00f3n de cambios. <\/strong>Las iniciativas de mejora de la CX a menudo se estancan o no alcanzar su m\u00e1ximo potencial por la falta de adopci\u00f3n, colaboraci\u00f3n entre las distintas funciones o planificaci\u00f3n. Adem\u00e1s, la cultura empresarial y las estrategias de gesti\u00f3n podr\u00edan involuntariamente evitar que sucedan los cambios.<\/p>\n

Acci\u00f3n: <\/strong>Adopte una estrategia de arriba hacia abajo, y viceversa, que alinee las metas de la empresa con las metas de desarrollo profesional y crecimiento de sus empleados, independientemente de la funci\u00f3n que desempe\u00f1en. Todo lo que hagan los empleados debe enfocarse en los clientes y sus experiencias. Debe repensar las mediciones, as\u00ed como los programas de recompensas y reconocimiento para estimularlos y alentarlos a que usen las herramientas y los procesos nuevos.<\/p>\n

Piense en los cambios culturales, organizacionales y de gesti\u00f3n que ayuden al personal a modificar la mentalidad de “siempre lo hemos hecho de esta manera” y adoptar nuevas y mejores formas de trabajo.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 dificultades en relaci\u00f3n con la empat\u00eda encuentra en su organizaci\u00f3n? Haga la evaluaci\u00f3n para saberlo.<\/p>\n

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