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Cuando escuchamos el t\u00e9rmino “engagement de la fuerza de trabajo”, pensamos en un gran grupo de agentes que, cuando se combinan, brindan la mejor experiencia a sus clientes. Pero cuando pensamos en los agentes como individuos con habilidades espec\u00edficas, tambi\u00e9n podemos personalizar su experiencia, tal como lo hacemos con los clientes.<\/p>\n
Recientemente, Paul Turner, Solution Lead de Workforce Engagement Management (WFM) de Genesys, y Merijn te Booij, GM WEM de Genesys, se\u00f1alaron este tipo de cambios durante una transmisi\u00f3n en vivo, seguida de un podcast donde expusieron la forma en que Genesys est\u00e1 repensando la gesti\u00f3n del engagement de la fuerza de trabajo en un sector que cambia r\u00e1pidamente.<\/p>\n
Las posibles fricciones y el desgaste que producen son un gran riesgo a la hora de brindar una excelente CX, por lo que las empresas deben interesarse en la experiencia individual del agente para reducir ese riesgo. Los altos \u00edndices de rotaci\u00f3n del personal implican capacitar a nuevos empleados constantemente, lo que deriva en tiempos de espera m\u00e1s largos de lo habitual para los clientes y una mayor frustraci\u00f3n para todos.<\/p>\n
Seg\u00fan un estudio de Gallup<\/a>, los agentes que no logran un buen employee engagement cuestan a las empresas entre US$250 y US$300.000 millones al a\u00f1o en t\u00e9rminos de desgaste, deserci\u00f3n, capacitaci\u00f3n y gastos de incorporaci\u00f3n.<\/p>\n Al brindar a los empleados un mejor equilibrio entre el trabajo y la vida personal, ayudarlos en su incorporaci\u00f3n y desarrollo a trav\u00e9s de herramientas de capacitaci\u00f3n y aprendizaje, es posible crear una fuerza de trabajo empoderada, comprometida y leal.<\/p>\n Las herramientas de engagement de la fuerza de trabajo son una parte fundamental de esa ecuaci\u00f3n: pueden lograr todo estos objetivos, adem\u00e1s de optimizar el desempe\u00f1o<\/a> y generar una competencia amistosa entre colegas a trav\u00e9s de la gamificaci\u00f3n.<\/p>\n Las soluciones tradicionales de optimizaci\u00f3n de la fuerza de trabajo (WFO) se enfocaban solamente en objetivos operativos: niveles de servicio y velocidad de respuesta promedio.<\/p>\n Estaban dise\u00f1adas para capturar datos hist\u00f3ricos del ACD a fin de prever y producir cronogramas. En este proceso, los empleados se consideraban un commodity o un costo, lo que conduc\u00eda a altos \u00edndices de deserci\u00f3n y bajo nivel de engagement.<\/p>\n Si bien las soluciones de optimizaci\u00f3n de la fuerza de trabajo<\/a> integraron diferentes soluciones en un \u00fanico punto \u2013gesti\u00f3n de la fuerza\u00a0 de trabajo, gesti\u00f3n de la calidad, gesti\u00f3n del desempe\u00f1o y an\u00e1lisis\u2013 el objetivo principal era impulsar la eficiencia y los indicadores operativos. Pero la fuerza de trabajo ha cambiado considerablemente en los \u00faltimos a\u00f1os. Los empleados quieren saber que son apreciados por el trabajo que hacen.\u202f Los empleados de un contact center de alto rendimiento valoran el sentido de responsabilidad personal y de autonom\u00eda. Seg\u00fan el informe de Genesys “Valores humanos: el sistema operativo de un contact center de alto rendimiento<\/a>“, ellos tienen el deseo de aprender nuevas habilidades y de tener oportunidades de crecimiento.<\/p>\n Las empresas exitosas ponen a sus empleados en primer lugar, vi\u00e9ndolos como activos, no como commodities. Los gerentes est\u00e1n aprovechando la soluci\u00f3n de engagement de la fuerza de trabajo para aumentar el engagement y reducir posibles fricciones o desgastes.<\/p>\n El moderno concepto de WEM se concentra en crear una experiencia positiva para los agentes, en cuanto al comportamiento, al desempe\u00f1o y a la cultura, y a la integraci\u00f3n de todos los sistemas en una \u00fanica soluci\u00f3n.<\/p>\n La nube y una soluci\u00f3n de engagement de la fuerza de trabajo conforman un gran equipo<\/p>\n Existen m\u00faltiples beneficios al combinar una soluci\u00f3n de engagement de la fuerza de trabajo con una soluci\u00f3n de enrutamiento omnicanal moderna que se implementa idealmente en la nube y ofrece agilidad, elasticidad y flexibilidad.<\/p>\n Hay otros beneficios: la posibilidad de eliminar integraciones complejas entre sistemas dispares, as\u00ed como ciclos de actualizaci\u00f3n costosos que traen aparejados tiempos de inactividad del sistema.<\/p>\n El uso de una soluci\u00f3n de contact center<\/a> 100% en la nube tambi\u00e9n simplifica los procesos de adquisici\u00f3n y reduce los gastos asociados al hardware y al sueldo del personal de TI.<\/p>\n Si bien muchas empresas est\u00e1n considerando invertir en una soluci\u00f3n de contact center en la nube, la pandemia de Covid-19 ha acelerado esta decisi\u00f3n. Esto ha llevado a expandir los recursos de engagement de la fuerza de trabajo para complementarse perfectamente con la gesti\u00f3n remota de la fuerza de trabajo, incluyendo las necesidades de capacitaci\u00f3n, aprendizaje y gamificaci\u00f3n para respaldar la integraci\u00f3n y desarrollo del equipo.<\/p>\n La tecnolog\u00eda en la nube permite trabajar de forma remota \u2013desde el hogar\u2013, en la oficina y a trav\u00e9s de cualquier otro modelo h\u00edbrido para reducir el costo total de propiedad (TCO). Adem\u00e1s, la pandemia tambi\u00e9n oblig\u00f3 a las empresas a flexibilizar el horario del personal, debido a que las personas necesitan colaborar en la educaci\u00f3n de los ni\u00f1os o cuidar a amigos y familiares.<\/p>\n La soluci\u00f3n de engagement de la fuerza de trabajo aborda esta din\u00e1mica de trabajo flexible con reglas y restricciones para ayudar a los planificadores a programar el trabajos seg\u00fan las necesidades de los empleados, en lugar de limitarse a los horarios de trabajo tradicionales.<\/p>\n A medida que la din\u00e1mica de la fuerza de trabajo tradicional contin\u00faa evolucionando, es cada vez m\u00e1s importante contar con una \u00fanica soluci\u00f3n de contact center en la nube que incorpore capacidades inteligentes de engagement de la fuerza de trabajo<\/a>.<\/p>\nEngagement de la fuerza de trabajo: De los commodities a los activos<\/h2>\n