Los l\u00edderes en experiencia del cliente (CX) que buscan vivir felices y comer perdices con sus clientes no necesitan prometer amor eterno. Solo deben mostrarles que son valorados con interacciones pertinentes en cada punto de contacto del journey.<\/p>\n
M\u00e1s del 90% de los 11.000 consumidores encuestados para el informe \u201cEl estado de la experiencia del cliente\u201d coment\u00f3 que el atributo m\u00e1s importante de una interacci\u00f3n de servicio con las empresas con las que suelen mantener contacto es ser escuchados y comprendidos<\/a>. M\u00e1s del 80% no solo desea que esas empresas conozcan sus necesidades de antemano y les ofrezcan soluciones antes de que ellos las pidan, sino que tampoco quieren repetir lo dicho en cada interacci\u00f3n. Se parece mucho a cualquier otra relaci\u00f3n cercana.<\/p>\n Desafortunadamente, tales expectativas con frecuencia se desvanecen. Hay un desajuste entre lo que es importante para los clientes y lo que priorizan las empresas: Los l\u00edderes de CX a nivel mundial se centran m\u00e1s en el profesionalismo y la cordialidad que en comprender qu\u00e9 necesitan los clientes y en d\u00e1rselo.<\/p>\n Aquellas empresas que s\u00ed se acercan de manera m\u00e1s personal son las m\u00e1s apreciadas por los clientes.<\/p>\n M\u00e1s de la mitad de los consumidores agradece que la empresa haga el seguimiento de sus compras para anticipar sus necesidades. Y el 80% de ellos recomendar\u00e1 y comprar\u00e1 m\u00e1s, y m\u00e1s seguido, de aquellas empresas que personalicen constantemente las interacciones.<\/p>\n Como en cualquier relaci\u00f3n, cultivar la lealtad y el compromiso a largo plazo requiere empat\u00eda, no solo gentilezas y conversaciones contenedoras. Las empresas tambi\u00e9n deben ponerse en el lugar de sus clientes para entender qu\u00e9 necesitan y esperan, y d\u00e1rselo.<\/p>\n Las empresas que buscan recibir ese tipo de amor verdadero deben priorizar la CX, y eso incluye tener los datos, la tecnolog\u00eda y el personal calificado para escuchar y entender a los clientes, enamor\u00e1ndolos y cultivando su lealtad continua. Echemos una mirada a cada uno de ellos.<\/p>\n Los datos como gu\u00eda<\/strong><\/p>\n Una de las formas m\u00e1s efectivas de lograr que la empat\u00eda sea el coraz\u00f3n de cada interacci\u00f3n es utilizar el poder de los datos.<\/p>\n Si bien la privacidad de los datos sigue siendo una cuesti\u00f3n sensible, los consumidores tienen muy buena predisposici\u00f3n a compartirlos si ello contribuye a mejorar el servicio; dos de cada tres consumidores opinan que reciben mejor servicio de aquellas empresas que recogen sus datos. Cerca de la mitad se sienten m\u00e1s conectados a las empresas que los recuerdan. Sin embargo, existe un 18% que no se siente c\u00f3modo con que una empresa utilice sus datos.<\/p>\n Si las personas est\u00e1n predispuestas a compartir su informaci\u00f3n a cambio de una mejor experiencia, los equipos de CX deben tener las herramientas adecuadas para convertir esos datos en interacciones excepcionales, ya sea por autoservicio o asistidas por agentes y preferentemente en tiempo real. Debido a que m\u00e1s de la mitad de los consumidores ven bien que las empresas retengan su historial de compra para futuras personalizaciones, lo ideal es que esa experiencia impulsada por los datos sea personalizada.<\/p>\n El hilo conductor es claro: Contar con las herramientas adecuadas para recolectar los datos correctos que simplifiquen y personalicen las interacciones hace que los clientes se sientan escuchados. Y ese es el primer paso de empat\u00eda en el camino hacia la lealtad.<\/p>\n No obstante, independientemente de los procesos que utilice para acercarse a sus clientes, esos procesos deben estar libres de tensiones y centrados en el cliente, no en su empresa. Significa asistirlos donde est\u00e9n y prefieran estar, y por lo general eso es en tel\u00e9fonos inteligentes y canales digitales.<\/p>\n La importancia de su tecnolog\u00eda<\/strong><\/p>\n Cuando se les pregunt\u00f3 cu\u00e1les eran los desaf\u00edos principales a la hora de implementar una mejor experiencia del cliente, la respuesta y la preocupaci\u00f3n m\u00e1s frecuentes del 39% de los l\u00edderes de CX fue “mantener la calidad de servicio sin descartar la tecnolog\u00eda antigua”. Las limitaciones de los procesos y las plataformas existentes quedaron a la vista durante la pandemia de COVID-19, cuando las empresas tuvieron que luchar para escalar r\u00e1pidamente, desarrollar nuevos canales y servicios e implementar el trabajo remoto; es decir, esfuerzos monumentales cuando la tecnolog\u00eda heredada y usada durante d\u00e9cadas limita las operaciones.<\/p>\n Una forma de brindar la experiencia adecuada y fluida que las personas esperan en este momento es mediante tecnolog\u00edas en la nube, de inteligencia artificial (IA) y digitales que le permitan derribar los silos, utilizar los datos en tiempo real y lograr agilidad.<\/p>\n Los l\u00edderes de CX dicen que los mayores beneficios de migrar a la nube son la recopilaci\u00f3n de insights en todos los canales y la incorporaci\u00f3n de nuevas funciones m\u00e1s r\u00e1pidamente. Ambos factores son esenciales para ofrecer experiencias digitales excepcionales que alimenten la empat\u00eda en el personal y en los procesos necesarios para promover la lealtad.<\/p>\n Herramientas potentes en manos de personas reales<\/strong><\/p>\n Migrar su pila tecnol\u00f3gica a la nube es la apuesta inicial en un juego de CX que con rapidez se est\u00e1 convirtiendo en el elemento diferenciador m\u00e1s importante entre los competidores. Pero, detr\u00e1s de cada suite de herramientas digitales est\u00e1n las personas reales que las operan, los empleados que ostensiblemente ofician de embajadores de la marca ante el cliente.<\/p>\n Existe una relaci\u00f3n directa entre los empleados, las herramientas que usan para realizar su tarea y la satisfacci\u00f3n del cliente. Si el personal no tiene asistencia, tampoco tendr\u00e1 compromiso. Sin las herramientas adecuadas para realizar su trabajo, van a sentir poco reconocimiento y mucho des\u00e1nimo frente a una carga de trabajo que sigue creciendo; esta situaci\u00f3n hace que decaigan la moral y el servicio al cliente.<\/p>\n En este sentido, el 39% de los l\u00edderes de negocio expresaron que \u201cmantener el engagement del personal y la calidad del servicio\u201d era tan desafiante para su funci\u00f3n como lo era la tecnolog\u00eda obsoleta; citaron estos dos factores como los obst\u00e1culos m\u00e1s grandes para brindar una experiencia de calidad superior.<\/p>\n