ideolog\u00eda del design thinking<\/a>, sigue la tendencia del mercado hacia la empat\u00eda. Llega a comprender lo que las empresas necesitan para mejorar y, as\u00ed, atender mejor a sus clientes. El mapeo de la empat\u00eda y las entrevistas con clientes son estrategias que ayudan a los desarrolladores a ponerse en los zapatos del usuario y verificar constantemente que est\u00e9n en el camino correcto.<\/p>\nDise\u00f1o con empat\u00eda<\/strong><\/p>\nAl momento de la interacci\u00f3n entre el agente y el cliente, \u00bfc\u00f3mo es la empat\u00eda? \u00bfC\u00f3mo podemos medirla? y, m\u00e1s importante a\u00fan, \u00bfc\u00f3mo encontrar oportunidades de ense\u00f1arla?<\/p>\n
Aqu\u00ed es donde entra en juego el dise\u00f1o centrado en las personas. En Genesys, hemos utilizado estrategias como el mapeo de la empat\u00eda y las entrevistas a clientes para comprender lo que ellos necesitan y, luego, desarrollar las herramientas de gesti\u00f3n del engagement de la fuerza de trabajo (WEM) que permiten incorporar la empat\u00eda a la experiencia. Los supervisores de contact center deben preguntar lo siguiente:<\/p>\n
\n- \u00bfC\u00f3mo es la empat\u00eda cuando nuestros agentes la expresan?<\/li>\n
- \u00bfPor qu\u00e9 es importante para nosotros y c\u00f3mo podemos medirla?<\/li>\n
- \u00bfC\u00f3mo podemos encontrar oportunidades de ense\u00f1arla?<\/li>\n<\/ul>\n
En una interacci\u00f3n, siempre hay dos partes que intentan resolver una cuesti\u00f3n. Si bien hay varias maneras de hacerlo, la forma en que se siente cada una de las partes variar\u00e1 en funci\u00f3n del enfoque que cada una adopte. En algunas interacciones de f\u00e1cil resoluci\u00f3n, los clientes que hablan con un bot, eficaz aunque sin vida, quiz\u00e1 se sientan satisfechos porque sintieron que los trataron bien. En otras situaciones, en especial en las que el cliente est\u00e1 tenso o con miedo, esa misma interacci\u00f3n, que carece de expresi\u00f3n, pero es eficaz, quiz\u00e1 despierte su enojo.<\/p>\n
Joel Hickok, gerente senior de Operaciones de Call Center de AAA, resumi\u00f3 una interacci\u00f3n basada en la empat\u00eda de la siguiente manera: \u201cNuestros clientes est\u00e1n en apuros. Repetir la cuesti\u00f3n, tranquilizarlos, reconocer que est\u00e1n en problemas, usar frases que demuestren empat\u00eda y el tono correcto”.<\/p>\n
Con la empat\u00eda, las empresas van m\u00e1s all\u00e1 de las mediciones convencionales, como el tiempo de atenci\u00f3n y los c\u00f3digos de resoluci\u00f3n, y mantienen interacciones en las que el sentimiento, el tono y la forma de atenci\u00f3n son m\u00e1s importantes. En definitiva, esto se ve reflejado en las m\u00e9tricas usuales, tales como la resoluci\u00f3n en el primer contacto (FCR) y el Net Promoter Score (NPS). Sin embargo, analizarlas m\u00e1s de cerca permite ver qu\u00e9 es lo que realmente est\u00e1 sucediendo en la interacci\u00f3n y descubrir oportunidades para capacitar a los empleados. Tambi\u00e9n surgen “momentos para ense\u00f1ar” como los siguientes:<\/p>\n
\n- C\u00f3mo responder cuando se est\u00e1 frente a un cliente enojado<\/li>\n
- C\u00f3mo manejar las objeciones o usar frases espec\u00edficas<\/li>\n
- Qu\u00e9 hacer para finalizar la llamada de forma positiva<\/li>\n<\/ul>\n
Al brindarles esta informaci\u00f3n, ya sea en forma de comentario o como autoevaluaci\u00f3n, los empleados podr\u00e1n conectarse mejor con los clientes. Si bien es posible analizar las interacciones manualmente para identificar esos momentos, no se pueden analizar muchas. Y, aunque las escuche a mayor velocidad, es probable que solo obtenga una peque\u00f1a muestra de un agente en particular. Adem\u00e1s, esto puede resultar agotador para quien lo hace.<\/p>\n
Una mejor forma de descubrir los momentos para ense\u00f1ar es limitar el an\u00e1lisis a interacciones o segmentos de las interacciones. Para hacerlo, puede buscar las interacciones en las que se haya calificado el sentimiento u opini\u00f3n, en especial la tendencia, y luego buscar en la llamada los momentos en los que se expresaron esos sentimientos. Otro m\u00e9todo es utilizar una herramienta de detecci\u00f3n de temas para encontrar las frases que el agente le dijo al cliente, y luego leer la respuesta del agente. Por \u00faltimo, analice diversos factores, como el NPS y los eventos con sentimientos u opiniones, y luego analice los segmentos que los contienen, en especial un NPS positivo vinculado con una llamada con una calificaci\u00f3n de sentimiento negativa.<\/p>\n
Con herramientas de inteligencia artificial (IA), hasta puede automatizarse la detecci\u00f3n de esos momentos para ense\u00f1ar. Entonces, en vez de usar extensos ciclos de an\u00e1lisis para encontrar las deficiencias de habilidades o conocimiento, es posible acelerar la revisi\u00f3n estrat\u00e9gica y la identificaci\u00f3n de variaciones de desempe\u00f1o a nivel de la cola, del flujo y del agente. De esta manera, los supervisores podr\u00e1n enfocarse en mejorar las habilidades de los agentes para seguir mejorando la experiencia del cliente. Para brindar verdaderas experiencias emp\u00e1ticas, los contact centers deben manifestar empat\u00eda con sus empleados, d\u00e1ndoles la ayuda que necesitan en sus journeys, comprendiendo sus necesidades y fomentando una cultura de feedback abierto y mejora continua.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Piense en la mejor experiencia que haya tenido como cliente. Seguramente fue superior a cualquier otra porque se sinti\u00f3 comprendido por otra persona que atendi\u00f3 sus necesidades y preocupaciones y, en especial, lo trat\u00f3 con empat\u00eda. Para generar empat\u00eda como empresa, es preciso comenzar por el contact center, que por lo general es el punto […]<\/p>\n","protected":false},"author":185,"featured_media":431779,"template":"","tax_priority":[],"tax_blogtype":[],"tax_blogcategory":[15938,13230],"tax_contenttheme":[14937,14934],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[],"tax_capability_sitewide":[],"tax_products_programs":[],"tax_buying_job":[],"tax_buyer_persona":[],"tax_sector":[],"tax_segment":[],"class_list":["post-431313","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_blogcategory-ai-and-machine-learning-es-mx","tax_blogcategory-digital-es-mx","tax_contenttheme-grow-your-business-es-mx","tax_contenttheme-level-up-your-technology-es-mx"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/431313","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/users\/185"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/431313\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":431789,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/431313\/revisions\/431789"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/media\/431779"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=431313"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=431313"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=431313"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=431313"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=431313"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=431313"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=431313"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=431313"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=431313"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=431313"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=431313"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=431313"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=431313"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}