{"id":425413,"date":"2021-12-06T12:57:34","date_gmt":"2021-12-06T20:57:34","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=425413"},"modified":"2022-03-15T13:02:37","modified_gmt":"2022-03-15T20:02:37","slug":"experiencias-empaticas-y-conectadas-para-mantener-al-cliente-en-el-centro-del-journey","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/experiencias-empaticas-y-conectadas-para-mantener-al-cliente-en-el-centro-del-journey","title":{"rendered":"Experiencias emp\u00e1ticas y conectadas para mantener al cliente en el centro del journey"},"content":{"rendered":"

Siempre hablamos de experiencias y de empat\u00eda, y de la creciente importancia de brindarlas adecuadamente a los clientes. Por ese motivo, nos complace anunciar que hemos firmado dos contratos para adquirir Pointillist y Exceed.ai, dos empresas que est\u00e1n cambiando la forma en que las marcas interact\u00faan con sus clientes.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Estas adquisiciones son bienvenidas, puesto que optimizan las capacidades de Genesys en el mercado de Experience as a Service y permiten que las empresas satisfagan de manera din\u00e1mica las demandas de los clientes, comprendan y analicen su comportamiento multicanal, generen experiencias proactivas,\u202f<\/span>con m\u00e1s empat\u00eda<\/span><\/a>\u202f y personalizaci\u00f3n, y obtengan insights y colaboraci\u00f3n entre las \u00e1reas de servicio, ventas y marketing.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Orquestar la experiencia del cliente para lograr experiencias m\u00e1s emp\u00e1ticas<\/h2>\n

Genesys fue pionera en Experience as a Service para ayudar a las empresas a transformar la forma en que se conectan con clientes y empleados.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Al combinar categor\u00edas de software que antes no estaban integradas, como las de contact centers, orquestaci\u00f3n de experiencias, an\u00e1lisis de comportamiento, plataformas de datos de clientes, gesti\u00f3n del engagement de la fuerza de trabajo, inteligencia artificial y customer engagement, tenemos como resultado la creaci\u00f3n de\u202f<\/span>experiencias conectadas<\/span><\/a>, <\/span>emp\u00e1ticas y orquestadas.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Un estudio reciente realizado por Boston Consulting Group revel\u00f3 un aumento del 20% al 40% en la defensa de la marca por parte de los consumidores cuando las empresas adoptan un enfoque centrado en el journey del cliente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Con su galardonada plataforma de an\u00e1lisis de clientes que conecta las fuentes de datos, los canales y los puntos de contacto en un journey unificado, Pointillist est\u00e1 a la vanguardia, puesto que permite comprender el flujo de la experiencia del cliente a lo largo del tiempo.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Pointillist complementa la oferta de Genesys y brinda la capacidad de unificar datos, visualizar journeys, medir la efectividad del engagement y actuar de acuerdo con los insights generados.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Como no resulta eficaz acceder a los datos que se encuentran en silos, la capacidad de acceder a la informaci\u00f3n correcta, que abarca todos los puntos de contacto, posibilita una verdadera orquestaci\u00f3n. Las principales funciones para lograrlo incluyen la integraci\u00f3n de un alto volumen de identidades y de transmisi\u00f3n de datos, las acciones en tiempo real, y las herramientas de colaboraci\u00f3n y an\u00e1lisis de la experiencia din\u00e1mica.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Las empresas pueden conectar los puntos entre las interacciones del clientes y sus objetivos de negocios en cuesti\u00f3n de segundos, en lugar de tener que esperar d\u00edas o semanas.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Usar los journeys para optimizar el engagement y generar empat\u00eda con los clientes, especialmente debido a la proliferaci\u00f3n de canales digitales, mejora la eficiencia y puede ayudar a las \u00e1reas de ventas, servicio y marketing a utilizar los insights para tomar las medidas adecuadas.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Las empresas que utilizan Pointillist pueden identificar las causas que motivan el aumento del volumen de interacciones y la disminuci\u00f3n de los \u00edndices de satisfacci\u00f3n del cliente, y realizar los cambios necesarios en los flujos de trabajo para mejorar los KPI. Esto es fundamental cuando se necesita m\u00e1s de un canal para resolver las fallas.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Adem\u00e1s, al integrar el procesamiento del lenguaje natural (NLP), las empresas pueden identificar no solamente lo que desean sus clientes sino, lo que es m\u00e1s importante, el motivo por el que se contactan. Las empresas tambi\u00e9n experimentan un marcado aumento en las oportunidades de cross-selling, producido por el uso de la funci\u00f3n de an\u00e1lisis de la\u202f<\/span>gesti\u00f3n de journeys<\/span><\/a>\u202fque permite identificar los patrones de compra.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

A medida que el journey digital se vuelve cada vez m\u00e1s importante para los clientes, Pointillist nos permite profundizar, aumentar y dimensionar las capacidades para gestionar los journeys existentes, y esto contribuye a generar mayor empat\u00eda en cada interacci\u00f3n.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Aumentar las ventas y el marketing con IA<\/h2>\n

Para continuar con nuestro impulso en la transformaci\u00f3n de las experiencias digitales del cliente, acompa\u00f1amos la adquisici\u00f3n de Bold360 y el lanzamiento de la soluci\u00f3n Genesys DX con otro hito significativo de la IA con el objetivo de incluir otras interacciones, adem\u00e1s de las del contact center.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

La IA conversacional es un mercado en r\u00e1pida expansi\u00f3n. Algunas proyecciones estiman que el segmento crecer\u00e1 de US$ 4.800 millones en 2020 a unos US$ 13.900 millones en 2025.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

El abordaje de Exceed.ai, que utiliza la tecnolog\u00eda de IA conversacional como herramienta para aumentar las ventas y las acciones de marketing, causa un efecto multiplicador en las empresas y constituye la extensi\u00f3n perfecta de las soluciones de customer engagement digital de Genesys.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

La inversi\u00f3n en Exceed.ai fortalecer\u00e1 nuestras\u202f<\/span>capacidades de IA<\/span><\/a> conversacional, y estimamos que le dar\u00e1 a Genesys un crecimiento exponencial en ese mercado<\/span>.<\/span> Considerada una de las 25 mejores empresas emergentes de tecnolog\u00eda de IA por Forbes Magazine, Exceed.ai es conocida porque alcanza un aumento del 35 % en la generaci\u00f3n de leads y oportunidades para sus clientes.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

La soluci\u00f3n incluye capacidades para identificar la intenci\u00f3n de los leads, y puntuarlos en consecuencia, y utiliza modelos de inteligencia artificial para identificarlos mejor y evaluar su capacidad de respuesta al contenido del mensaje.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Los valiosos datos sobre el comportamiento del cliente redundan en experiencias de compra personalizadas, y los an\u00e1lisis de ventas mediante la IA brindan la informaci\u00f3n que las empresas necesitan para saber qu\u00e9 funciona y qu\u00e9 no, adem\u00e1s de darles a los clientes la posibilidad de interactuar con un chatbot.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Esta es una impresionante extensi\u00f3n de las experiencias que ofrecemos en los productos de Genesys en la actualidad.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Transformar toda la empresa a trav\u00e9s de Genesys<\/h2>\n

En \u00faltima instancia, la integraci\u00f3n de la soluci\u00f3n de orquestaci\u00f3n y an\u00e1lisis de journeys de Pointillist con la tecnolog\u00eda de IA conversacional optimizada de Exceed.ai, dise\u00f1ada espec\u00edficamente para ventas y marketing, adem\u00e1s de las\u202f<\/span>soluciones l\u00edderes de CX<\/span><\/a>\u00a0 <\/span>y DX de Genesys, permitir\u00e1 la transformaci\u00f3n de toda la empresa, de modo que puedan enfocarse en las experiencias de sus clientes<\/span>.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Las empresas transforman en insights los datos aislados de las diversas funciones, y los analizan en tiempo real para ayudarlas a ofrecer experiencias predictivas, personalizadas y emp\u00e1ticas a gran escala.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Se espera que ambas transacciones se completen a fines de 2021.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Si bien los contact centers modernos admiten una amplia gama de canales, a trav\u00e9s de m\u00faltiples puntos de contacto, pueden no tener la capacidad de integrar las interacciones en un journey \u00fanico.\u202f<\/span>Descargue nuestro e-book<\/span><\/a>\u202fy descubra c\u00f3mo ofrecer a sus agentes una visi\u00f3n completa del journey del cliente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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