{"id":425411,"date":"2021-12-02T12:50:25","date_gmt":"2021-12-02T20:50:25","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=425411"},"modified":"2022-03-15T12:51:56","modified_gmt":"2022-03-15T19:51:56","slug":"orquestacion-del-journey-del-cliente-personalice-el-customer-engagement","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/orquestacion-del-journey-del-cliente-personalice-el-customer-engagement","title":{"rendered":"Orquestaci\u00f3n del journey del cliente: personalice el customer engagement"},"content":{"rendered":"

A trav\u00e9s de la orquestaci\u00f3n del journey del cliente, las empresas pueden obtener los insights que necesitan para comprender las necesidades inmediatas de sus clientes, as\u00ed como las futuras.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Va m\u00e1s all\u00e1 de la simple distribuci\u00f3n de chats, correos electr\u00f3nicos e interacciones de voz, e involucra modelos predictivos, motores de decisi\u00f3n para pr\u00f3ximas acciones, recursos de automatizaci\u00f3n avanzados e integraci\u00f3n de los sistemas de backend, marketing y operaciones.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Seg\u00fan Forrester, las plataformas para orquestar el journey integran tecnolog\u00edas que se enfocan en el cliente y permiten entender completamente su journey, de modo que las empresas puedan ofrecer\u202f<\/span>experiencias m\u00e1s completas<\/span><\/a>\u202fy personalizadas.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Es decir, esas plataformas toman toda la informaci\u00f3n de los clientes y la combinan en una suerte de “integraci\u00f3n de identidades” que les permite a los agentes brindar un nivel muy alto de personalizaci\u00f3n.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Recientemente convers\u00e9 con Gordon Sexton, Global Design Lead de Genesys, para conocer su opini\u00f3n sobre la tecnolog\u00eda de orquestaci\u00f3n de journeys para brindar experiencias de cliente verdaderamente personalizadas.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Visibilidad completa del journey del cliente<\/h2>\n

Por medio de la integraci\u00f3n de identidades, las empresas re\u00fanen los datos asociados con las diversas identidades de los clientes para tener una visibilidad m\u00e1s completa de sus journeys. Cuanta m\u00e1s informaci\u00f3n puedan ver, m\u00e1s exitosa ser\u00e1 la orquestaci\u00f3n del\u202f<\/span>journey del cliente<\/span><\/a>.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Para comprender esta orquestaci\u00f3n, incluida la integraci\u00f3n de identidades, es \u00fatil conocer los diferentes pasos involucrados.\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

En primer lugar, se debe acceder a las diversas fuentes de datos sobre la identidad. El segundo paso es integrar esa informaci\u00f3n. A continuaci\u00f3n, se deben prever con exactitud el momento y la forma de contactar al cliente proactivamente durante su journey. En cuanto a la ejecuci\u00f3n, debe ser sofisticada y a trav\u00e9s de la modalidad correcta, con una mezcla de autoservicio y servicio asistido.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Finalmente, en funci\u00f3n de los resultados, se lleva a cabo el aprendizaje para mejorar\u202f<\/span>el engagement del cliente<\/span><\/a>\u202fen su pr\u00f3ximo journey. Por lo tanto, unir e integrar son los ingredientes esenciales para el \u00e9xito de la operaci\u00f3n.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Los datos son el combustible de los sistemas de inteligencia artificial (IA)<\/h2>\n

Genesys se asoci\u00f3 con Adobe, que captura informaci\u00f3n de una variedad de fuentes y la analiza para crear perfiles en tiempo real.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

La asociaci\u00f3n de desarrollo entre Genesys y Adobe permite que nuestras soluciones utilicen esos perfiles. Al agregar m\u00e1s dimensiones a los datos que pueden utilizarse, la soluci\u00f3n de Genesys puede hacer predicciones de manera m\u00e1s eficiente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Cuando su empresa combina los datos en tiempo real de Genesys extra\u00eddos de nuestros sistemas y la gran cantidad de informaci\u00f3n en tiempo real que obtenemos sobre los agentes a trav\u00e9s del servicio de atenci\u00f3n, junto con los datos de terceros, logra ver un panorama verdaderamente completo e integral del journey del cliente, lo que tambi\u00e9n permite a los agentes brindarles un mejor servicio.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Puesto que todos estos datos se combinan y alimentan los recursos de IA, los resultados de negocio ser\u00e1n superiores.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Para obtener m\u00e1s informaci\u00f3n sobre c\u00f3mo orquestar el journey del cliente y conocer los desarrollos futuros, escuche el\u202f<\/span>podcast Customer Experience Insights<\/span><\/a>, <\/span>en ingl\u00e9s, en el que presento mi entrevista con Gordon.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

El mapeo del journey analiza las interacciones del cliente en todos los puntos de contacto, y brinda a los agentes el contexto completo de esas interacciones y lo que necesitan para que la experiencia sea m\u00e1s personalizada, de modo de entablar relaciones m\u00e1s duraderas, aumentar los ingresos y agregar valor al ciclo de vida del cliente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Descargue nuestro e-book<\/span><\/a>\u202f, y descubra c\u00f3mo los mapas del journey gu\u00edan los procesos centrados en el cliente para fomentar el engagement multicanal, y c\u00f3mo este abordaje optimiza la experiencia de clientes y agentes.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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