{"id":425407,"date":"2021-11-05T12:47:59","date_gmt":"2021-11-05T19:47:59","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=425407"},"modified":"2022-03-15T12:50:07","modified_gmt":"2022-03-15T19:50:07","slug":"los-reportes-y-los-analisis-mejoran-la-experiencia-del-cliente-y-de-los-empleados","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/los-reportes-y-los-analisis-mejoran-la-experiencia-del-cliente-y-de-los-empleados","title":{"rendered":"Los reportes y los an\u00e1lisis mejoran la experiencia del cliente y de los empleados"},"content":{"rendered":"

La complejidad y los silos de informaci\u00f3n atentan contra los insights y la experiencia de los clientes y empleados. La falta de discernimiento impide que se adopten las acciones correctas; por eso para que las empresas puedan responder a los posibles problemas o encuentren oportunidades de negocio, es preciso que cuenten con las capacidades adecuadas de reporte y an\u00e1lisis.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

El contact center tradicional ejecuta m\u00faltiples sistemas para gestionar el\u202f<\/span>customer engagement<\/span><\/a>.<\/span> Por lo tanto, obtener una visi\u00f3n hol\u00edstica es una tarea que generalmente resulta ser muy dif\u00edcil o, en ocasiones, imposible.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Como los entornos de\u202f<\/span>experiencia del cliente (CX)<\/span><\/a>\u202fcrecieron y evolucionaron con el tiempo, esto se torn\u00f3 a\u00fan m\u00e1s complejo para las grandes empresas y las agencias gubernamentales que adquirieron diversos sistemas por distintos motivos, y en diferentes momentos. Actividades como las fusiones y adquisiciones agregaron unidades de negocio con distintas pilas de tecnolog\u00eda. Para complicar a\u00fan m\u00e1s las cosas, esas unidades tienen diferentes requisitos en materia de reportes y an\u00e1lisis o de cumplimiento.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Adem\u00e1s, existen proveedores que necesitan insights, m\u00e9tricas y KPIs especializados para satisfacer sus necesidades.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Tales empresas deben contar con insights sobre sus sistemas, como las soluciones de IVR, software de contact center omnicanal, chatbots, an\u00e1lisis de opiniones, herramientas de\u202f<\/span>gesti\u00f3n de la fuerza de trabajo<\/span><\/a>, <\/span>transcripci\u00f3n, Net Promoter Score y sistemas de satisfacci\u00f3n, as\u00ed como otros sistemas empresariales como bases de datos y hojas de c\u00e1lculo.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

En las grandes empresas, es poco frecuente que haya un solo proveedor que ofrezca una tecnolog\u00eda integral, de extremo a extremo, lista para usar y que facilite la integraci\u00f3n. Por lo general, tienen entornos complejos con herramientas y sistemas de m\u00faltiples proveedores, lo que dificulta la integraci\u00f3n y la correlaci\u00f3n.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

La pandemia del Covid-19 y la necesidad de implementar el trabajo remoto de los empleados complicaron a\u00fan m\u00e1s la situaci\u00f3n, porque las fuerzas de trabajo se encuentran geogr\u00e1ficamente dispersas.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Este cambio global en la forma de trabajo y en la operaci\u00f3n de los contact centers gener\u00f3 la necesidad de adaptar la tecnolog\u00eda y brindar los tipos de datos e insights que permiten medir el desempe\u00f1o de cada agente. Es decir, se posibilita el acceso a un nivel de datos que promueve la eficiencia y el buen desempe\u00f1o del contact center y, con ello, la optimizaci\u00f3n de la experiencia del cliente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Al comprender este entorno complejo a trav\u00e9s de reportes y an\u00e1lisis, las empresas podr\u00e1n responder las siguientes preguntas e identificar las tendencias hist\u00f3ricas y en tiempo real, y compararlas.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n