{"id":422411,"date":"2021-09-24T10:04:53","date_gmt":"2021-09-24T17:04:53","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=422411"},"modified":"2023-12-07T12:16:41","modified_gmt":"2023-12-07T20:16:41","slug":"sepa-como-disenar-una-estrategia-de-experiencia-digital-para-sus-clientes","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/sepa-como-disenar-una-estrategia-de-experiencia-digital-para-sus-clientes","title":{"rendered":"Sepa c\u00f3mo dise\u00f1ar una estrategia de experiencia digital para sus clientes"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n

Se entiende por \u201cexperiencia digital\u201d espec\u00edficamente a las interacciones digitales u online que tiene un cliente con la empresa. En una era en la que el cliente es cada vez m\u00e1s digital, es fundamental adoptar un enfoque centrado ciento por ciento en \u00e9l.\u00a0<\/span><\/p>\n

Pero \u00bfen qu\u00e9 consiste dise\u00f1ar una estrategia de <\/span>experiencia digital<\/span><\/a>? B\u00e1sicamente, <\/span>en <\/span>que las empresas piensen y comprendan c\u00f3mo <\/span>impactan <\/span>los canales digitales en <\/span>el <\/span>engagement<\/span> con el cliente <\/span>y <\/span>de <\/span>qu<\/span>\u00e9<\/span> manera <\/span>pued<\/span>en<\/span> evaluar<\/span>la<\/span>:\u00a0<\/span><\/p>\n

\u2022 <\/span>Por la facilidad para el cliente de pasar de un canal a otro<\/span><\/div>\n
\u2022 <\/span>Por la existencia de los canales favoritos o preferidos del cliente<\/span><\/div>\n
\u2022 <\/span>Por la simplicidad de uso<\/span><\/div>\n
\u2022 <\/span>Por la conveniencia en el servicio y la compra<\/span><\/div>\n
\u2022 <\/span>Por la personalizaci\u00f3n\u00a0<\/span><\/div>\n

Estos factores tambi\u00e9n permiten medir la madurez de la estrategia de la experiencia digital que ofrece la empresa.\u00a0<\/span><\/p>\n

Experiencias unificadas<\/span><\/h2>\n

La mejor estrategia de experiencia digital busca optimizar el <\/span>customer<\/span>engagement<\/span><\/a> para brindar una experiencia unificada y contextualizada a lo largo del <\/span>journey<\/span> del cliente <\/span>y debe<\/span>, asimismo,<\/span> considerar aplicaciones m\u00f3viles, redes sociales, chat en vivo, correo electr\u00f3nico e <\/span>i<\/span>nternet.\u00a0<\/span><\/p>\n

Para empezar, es necesario capturar la informaci\u00f3n generada en cada canal, comprender sus necesidades en funci\u00f3n del canal elegido y la manera en que interact\u00faa en \u00e9l, y en consecuencia, crear una <\/span>comunicaci\u00f3n espec\u00edfica<\/span><\/a> para ese canal. En otras palabras, <\/span>es preciso<\/span> personalizar el mensaje de acuerdo con el canal y las expectativas del cliente.\u00a0<\/span><\/p>\n

Adem\u00e1s, es necesario asegurar una transici\u00f3n r\u00e1pida y eficiente entre canales, manteniendo el contexto para que el cliente no tenga que repetir la informaci\u00f3n. La soluci\u00f3n <\/span>Genesys<\/span> Cloud<\/span><\/a>, por ejemplo, ofrece un panel que <\/span>muestra<\/span> una vista completa de las interacciones realizadas.\u00a0<\/span><\/p>\n

La importancia de la inteligencia artificial (IA)<\/span><\/h2>\n

Una encuesta de <\/span>Hubspot<\/span> revel\u00f3 que el 82% de los consumidores desean que las marcas les den respuestas inmediatas; y la mejor manera de hacerlo es implementando un <\/span>chatbot<\/span> basado en inteligencia artificial que garantice disponibilidad las 24 horas, los 7 d\u00edas a la semana.\u00a0<\/span><\/p>\n

Adem\u00e1s de responder r\u00e1pidamente a consultas sencillas, el <\/span>chatbot<\/span> tambi\u00e9n aprende en cada interacci\u00f3n, personaliza el servicio y recopila informaci\u00f3n \u00fatil para la empresa; tambi\u00e9n, mejora el servicio de atenci\u00f3n.\u00a0<\/span><\/p>\n

La movilidad en primer lugar<\/span><\/h2>\n

El uso de dispositivos m\u00f3viles ha crecido dr\u00e1sticamente en los \u00faltimos a\u00f1os. Esto significa que la movilidad debe ser parte de la estrategia de experiencia digital del cliente.\u00a0<\/span><\/p>\n

Existen diversas posibilidades para <\/span>optimizar la experiencia del cliente<\/span><\/a> a trav\u00e9s de dispositivos m\u00f3viles, adem\u00e1s de la obvia utilizaci\u00f3n del sitio web de la empresa: chat en vivo, aplicaciones de mensajer\u00eda, como <\/span>Whatsapp<\/span>, un bot\u00f3n para hablar directamente con un agente y las redes sociales como canal de contacto eficaz.\u00a0<\/span><\/p>\n

Una experiencia digital excepcional<\/span><\/h2>\n

Seg\u00fan estudios realizados por <\/span>Harvard Business <\/span>Review<\/span>, los consumidores online est\u00e1n cada vez m\u00e1s impacientes, y si un sitio no se abre en 3 segundos, se dan por vencidos y buscan en otro lugar la informaci\u00f3n que necesitan.\u00a0Esto tambi\u00e9n se refleja en la agilidad que exigen en obtener respuestas, ya sea a trav\u00e9s del autoservicio o del servicio asistido por agentes.\u00a0<\/span><\/p>\n

Es por eso por lo que una experiencia digital excepcional exige interacciones din\u00e1micas, <\/span>sin interrupciones al cambiar de canal<\/span><\/a> y con <\/span>una <\/span>amplia capacidad de respuesta. E independientemente del canal y dispositivo que utilice el cliente, la <\/span>calidad de la <\/span>experiencia debe ser la misma.\u00a0<\/span><\/p>\n

El autoservicio, el chat en vivo y los <\/span>chatbots<\/span> brindan mayor conveniencia a los clientes y son fundamentales para dise\u00f1ar una <\/span>estrategia eficaz<\/span><\/a> de experiencia digital por su sencillez y facilidad de uso.<\/span>\u00a0<\/span>Para lograrlo, es necesario considerar todo el <\/span>journey<\/span> del cliente, incluido el servicio posventa <\/span>\u2013<\/span>parte integral del <\/span>journey<\/span>\u2013,<\/span> dado que es esencial para retener al cliente e impactar positivamente en los resultados de negocio.\u00a0<\/span><\/p>\n

En resumen, para generar una experiencia digital inolvidable, las empresas deben crear sitios web y aplicaciones simples y f\u00e1ciles de usar, deben personalizar la relaci\u00f3n y garantizar una experiencia fluida durante todo el <\/span>journey<\/span> del cliente.\u00a0<\/span><\/p>\n

Para transformar la experiencia digital en un verdadero diferenciador estrat\u00e9gico, elija la plataforma <\/span>Genesys<\/span> Customer<\/span> Experience<\/span><\/a>, que<\/span> le <\/span>permitir\u00e1<\/span> brindar<\/span> una excelente CX, <\/span>obtener mejores <\/span>resultados <\/span>de negocio<\/span> y aumentar la lealtad del cliente.<\/span> Sepa cu\u00e1les son <\/span>las herramientas ideales para gestionar los <\/span>journeys<\/span> d<\/span>e sus<\/span> cliente<\/span>s<\/span> en todos los canales<\/span> con total eficacia<\/span>.<\/span><\/p>\n

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