{"id":422404,"date":"2021-08-31T09:57:01","date_gmt":"2021-08-31T16:57:01","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=422404"},"modified":"2022-02-21T10:02:01","modified_gmt":"2022-02-21T18:02:01","slug":"tres-formas-de-promover-la-cx-sin-esfuerzo","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/tres-formas-de-promover-la-cx-sin-esfuerzo","title":{"rendered":"Tres formas de promover la CX sin esfuerzo"},"content":{"rendered":"

La base de una buena CX \u00a0es comprender d\u00f3nde est\u00e1n sus clientes y c\u00f3mo llegar a ellos sin interrupciones. Desafortunadamente, cuando un cliente se comunica con el <\/span>contact<\/span> center, es porque no le han podido brindar una experiencia simple y f\u00e1cil.<\/span><\/p>\n

As\u00ed que imag\u00ednese si su empresa pudiera tener una visi\u00f3n clara y completa de las experiencias de sus clientes en todos los canales y puntos de contacto de cada <\/span>journey<\/span>, y s\u00famele a esto una estrategia digital con un dise\u00f1o proactivo y sin esfuerzo que le permitiera diferenciar su CX de la de sus competidores.<\/span><\/p>\n

En un mundo como en el que vivimos, es fundamental que el <\/span>journey<\/span> del cliente sea fluido de principio a fin, que est\u00e9 orquestado y automatizado, y sea proactivo en todos los canales de comunicaci\u00f3n. A continuaci\u00f3n, presentamos los tres elementos que pueden crear experiencias personalizadas sin esfuerzo y satisfacer anticipadamente las necesidades del cliente,<\/span><\/p>\n

1. Repiense los <\/span>contact<\/span> centers como \u201c<\/span>customer<\/span> centers\u201d<\/span><\/h2>\n

Tradicionalmente, los <\/span>contact<\/span> centers se han concentrado en optimizar las interacciones solo despu\u00e9s de que el cliente contacta al agente. Sin embargo, las empresas innovadoras en CX han comenzado a cosechar los beneficios de la orquestaci\u00f3n de todo el <\/span>journey<\/span> de la CX para comprender mejor a los clientes.<\/span><\/p>\n

Los agentes del <\/span>contact<\/span> center a menudo se comunican con clientes que no han tenido una buena experiencia, por ejemplo, cuando encuentran a alguien en su <\/span>journey<\/span> que alcanz\u00f3 un punto en el que no puede seguir avanzando solo.<\/span><\/p>\n

Es por eso por lo que debemos pensar en t\u00e9rminos m\u00e1s amplios sobre c\u00f3mo gestionar<\/span> el <\/span>journey<\/span> del cliente de principio a fin y descubrir el impacto que puede tener esto en su experiencia. Los <\/span>contact<\/span> centers deben concentrarse en algunos puntos clave a la hora de utilizar una estrategia de <\/span>customer<\/span> center: supervisar las interacciones, integrar los datos de CX, orquestar y entregar de manera proactiva los <\/span>journeys<\/span> de los clientes, ajustar y optimizar las interacciones en todos los entornos y a lo largo del tiempo a trav\u00e9s de an\u00e1lisis proactivos y algoritmos de orquestaci\u00f3n, entre otros.<\/span><\/p>\n

2. Facilite la CX a trav\u00e9s de mensajes digitales<\/span><\/h2>\n

Los canales digitales han <\/span>evoluciona<\/span>do<\/span> hasta convertirse en una mir\u00edada de opciones para que le cliente puede tener una comunicaci\u00f3n fluida: texto, mensajes, videos y aplicaciones combinadas en un ecosistema digital.<\/span><\/p>\n

Todo es asincr\u00f3nico y todo se encuentra en un \u00fanico lugar. Los clientes ahora esperan que su empresa los encuentre seg\u00fan sus propios t\u00e9rminos y a su ritmo. Por eso, el haber permitido que los clientes se comunicaran con los agentes de esta manera transform\u00f3 el canal de mensajer\u00eda digital en algo mucho m\u00e1s sustancial y conveniente que el canal de voz o los chat tradicionales.<\/span><\/p>\n

Con la mensajer\u00eda digital, las organizaciones pueden gestionar cientos de miles o millones de contactos por d\u00eda. Es un canal r\u00e1pido de activar, con gran capacidad de escala; y normalmente, una implementaci\u00f3n inicial lleva <\/span>semanas, en lugar de meses.<\/span><\/p>\n

Estamos descubriendo que esta evoluci\u00f3n de la mensajer\u00eda digital ha hecho que sea mucho m\u00e1s viable atender al cliente en donde se encuentre en 2021, con la nueva normalidad, y que podamos ayudarlo a utilizar ese canal nativo, en lugar de obligarlo a recurrir al IVR. La soluci\u00f3n en la nube realmente impulsa y acompa\u00f1a esa capacidad.<\/span><\/p>\n

3. La tecnolog\u00eda de IA realmente est\u00e1 modificando el juego<\/span><\/h2>\n

Ahora, su empresa puede orquestar el <\/span>journey<\/span> del cliente y conectarlo con los canales digitales m\u00e1s relevantes, pero a menudo, los clientes quieren hacer consultas que no exigen de un agente o buscan una respuesta inmediata. La mejor manera de atender esa necesidad de autoservicio y de facilitar las<\/span> experiencias es activar la tecnolog\u00eda de IA.<\/span><\/p>\n

La IA aprovecha las dos estrategias comentadas anteriormente: permite a la empresa no solamente atender al cliente en los canales digitales, sino brindarle asistencia inmediata, en lugar de hacerlo \u00a0esperar en cola hasta que le toque su turno. La automatizaci\u00f3n inteligente puede ayudar a identificar el momento en que el cliente necesita ser <\/span>atend<\/span>id<\/span>o<\/span>, aprovechando las herramientas de an\u00e1lisis adecuadas y la gesti\u00f3n del conocimiento.<\/span><\/p>\n

Tambi\u00e9n, es importante tener en cuenta que la inteligencia artificial no es solo <\/span>chatbots<\/span>. Cuando un agente necesita atender una llamada, la IA puede actuar como asistente virtual inteligente, lo que le permitir\u00e1 ofrecer informaci\u00f3n m\u00e1s pertine<\/span>nte <\/span>y reveladora. El verdadero poder de la automatizaci\u00f3n inteligente es poder orientar a los clientes y a los agentes a lo largo de su <\/span>journey<\/span> y darles la posibilidad de disfrutar de una experiencia sin esfuerzo.<\/span><\/p>\n

La soluci\u00f3n de IA debe integrarse en toda la experiencia del cliente: es parte de la orquestaci\u00f3n del <\/span>journey<\/span>, es parte de la <\/span>omnicanalidad<\/span>, y adem\u00e1s, potencia todos estos factores para poder obtener resultados inmediatos y eficaces.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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