{"id":419692,"date":"2022-02-02T13:46:16","date_gmt":"2022-02-02T21:46:16","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=419692"},"modified":"2022-02-08T12:12:01","modified_gmt":"2022-02-08T20:12:01","slug":"transformando-el-contact-center-el-camino-hacia-un-verdadero-customer-experience-center","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/transformando-el-contact-center-el-camino-hacia-un-verdadero-customer-experience-center","title":{"rendered":"Transformando el Contact Center: El camino hacia un verdadero Customer Experience Center"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Si entendemos la Experiencia del Cliente (CX) como todo contacto, interacci\u00f3n y\/o percepci\u00f3n que el cliente tiene con una marca desde el momento en que empieza a tener la necesidad de un producto o servicio y que perdura en el tiempo (incluso despu\u00e9s de finalizada la relaci\u00f3n), podemos visualizar el por qu\u00e9 esta hace parte de las agendas directivas de las empresas y se ha convertido en una prioridad para las compa\u00f1\u00edas, indiferentemente del sector.<\/p>\n

Los clientes evolucionaron; su manera de relacionarse con las empresas cambi\u00f3 al igual que lo hicieron los procesos, las pol\u00edticas, los canales, la tecnolog\u00eda, entre otros. Los consumidores ya no basan su decisi\u00f3n de compra y permanencia \u00fanicamente en el precio o producto y son conocedores que hay muchas m\u00e1s opciones en el mercado para elegir. Los clientes son leales en la medida que se sienten emocionalmente vinculados por medio de sus experiencias a las empresas. Hoy los consumidores son m\u00e1s ansiosos y exigentes, por lo que esperan que las empresas los conozcan, sepan sus necesidades, act\u00faen acorde con las mismas y todo ello en el menor tiempo y con el menor esfuerzo posible.<\/p>\n

Dos a\u00f1os despu\u00e9s de que el mundo como lo conoc\u00edamos cambiara, la explosi\u00f3n y salto exponencial de la digitalizaci\u00f3n y los canales digitales, junto con el reconocimiento y valor de los datos y su uso – anal\u00edtica e IA, nos permite conocer a nuestros clientes, hiperpersonalizar su experiencia y adelantarnos a sus necesidades.<\/p>\n

\"\"<\/strong><\/p>\n

La Experiencia del Empleado (EX)<\/strong><\/h2>\n

\u201cLa cultura se come como desayuno a la estrategia\u201d <\/em>Peter Drucker.<\/p>\n

Si la estrategia de la empresa no se opera correctamente por parte de los colaboradores o empleados, si los mismos no cuentan con las herramientas necesarias para ofrecer una mejor experiencia a los clientes, se encuentran desmotivados y\/o ya no tienen nada que los vincule emocionalmente con la marca, es muy probable que los resultados que se den no sean los esperados.<\/p>\n

Estamos en un momento donde el \u00edndice de rotaci\u00f3n se encuentra en niveles altos, lo cual implica desgaste operativo, costos asociados e impacto en la experiencia. Puede ser que este indicador se haya visto afectado por el choque emocional de la pandemia pero, por otro lado, los empleados y sus expectativas cambiaron.<\/p>\n

Pensemos por un momento en la realidad social de Am\u00e9rica Latina, donde tenemos muchas madres y padres cabeza de familia; \u00bfser\u00e1 que este arquetipo de empleado quiere volver a trasladarse 2 horas en el tr\u00e1fico por trayecto, para trabajar y\/o tener que ausentarse del trabajo por alguna situaci\u00f3n que se le haya presentado con sus hijos? Me atrever\u00eda a asegurar que el esquema de trabajo remoto\/h\u00edbrido es muy atractivo para este perfil de empleado, en vista que le genera flexibilidad y toma en cuenta sus necesidades.<\/p>\n

Las empresas, por su parte, deben proveer al colaborador de todas las capacitaciones, herramientas, reportes, seguimientos y controles necesarios, para mantener en permanente mejora la operaci\u00f3n y tambi\u00e9n para validar la experiencia que el empleado va teniendo.<\/p>\n

Cuando se trata de resolver situaciones espec\u00edficas y detalladas, lo que valoran los clientes es la soluci\u00f3n, agilidad y, por supuesto, profesionalismo, amabilidad y empat\u00eda por parte del asesor de servicio. En la medida que las empresas empiezan a cambiar su mentalidad y ven en el empleado una inversi\u00f3n y no un costo, todo se ajusta hacia la experiencia externa, la reputaci\u00f3n de la marca y por lo tanto el crecimiento y sostenibilidad de las organizaciones, a pesar de las adversidades.<\/p>\n

La Experiencia Digital (DX)<\/strong><\/h2>\n

La pandemia ha sido un gran impulsor de la automatizaci\u00f3n, la adopci\u00f3n digital y las experiencias digitales.<\/p>\n

Mucha agua ha pasado bajo el puente desde que iniciamos esta nueva etapa post – pandemia y si bien desde el primer d\u00eda de cuarentena se visualizaban tendencias que efectivamente se asentar\u00edan y permanecer\u00edan en el tiempo como, por ejemplo: el teletrabajo, la compra en l\u00ednea, el estudio virtual y la teleconsulta, este 2022 debemos trabajar en la experiencia en l\u00ednea con un journey optimizado<\/strong> del cliente, mediante factores relevantes como:<\/p>\n

    \n
  • La adopci\u00f3n de IA<\/li>\n
  • Omnicanalidad<\/li>\n
  • Inmediatez y ahorro<\/li>\n
  • Humanidad y automatizaci\u00f3n<\/li>\n
  • Orquestaci\u00f3n de Valor y Empat\u00eda<\/li>\n
  • Datos y privacidad<\/li>\n<\/ul>\n

    \u00a0<\/strong>Es un hecho que la automatizaci\u00f3n continuar\u00e1 en ascenso de manera estrat\u00e9gica, no solo por el beneficio al disponibilizar canales y horarios de mayor conveniencia para los clientes, sino porque permite desahogar a los asesores de las interacciones repetitivas que no generan valor y permite entonces que las empresas puedan profesionalizar las interacciones humanas en funciones especializadas, mejorando as\u00ed la experiencia de los clientes y la resoluci\u00f3n en el primer contacto. Adicionalmente y no menor, el ahorro en costos que genera la automatizaci\u00f3n y autogesti\u00f3n, siempre y cuando la estrategia sea la correcta y las herramientas las id\u00f3neas.<\/p>\n

    Los clientes valoran la transparencia y congruencia de la marca y la afinidad de la misma frente a sus principios. En DX la transparencia es fundamental (publicidad, precios, procesos, tiempos de entrega, garant\u00edas etc.) y puede ser el factor detonante para el correcto manejo de la reputaci\u00f3n de la marca y por ende la confianza de los clientes actuales y potenciales.<\/p>\n

    Invertir en Experiencia, paga<\/strong><\/h2>\n

    \u201cPodr\u00edas verlo suceder o ser parte de \u00e9l\u201d Elon Musk<\/em><\/p>\n

    Las empresas que se han dado a la labor de analizar el retorno de inversi\u00f3n de la experiencia (ROX) o hiperexperiencia, pueden hoy darse cuenta de los incrementos en ingresos y reputaci\u00f3n que han tenido, al igual que el impacto positivo en sus diferentes indicadores de negocio.<\/p>\n

    Para tener en cuenta algunos datos y trasladarlos a los n\u00fameros de cada organizaci\u00f3n:<\/p>\n

      \n
    • El 66% de los clientes que cambian de marca, lo hacen debido a una mala experiencia (Accenture)<\/li>\n
    • En Am\u00e9rica Latina solo un poco m\u00e1s de una cuarta parte de los clientes (27%) est\u00e1n conectados emocionalmente (IPSOS)<\/li>\n
    • Un tercio (32%) est\u00e1 \u201cinsatisfecho\u201d; es decir, ni siquiera satisfecho a nivel funcional (IPSOS)<\/li>\n
    • Los clientes est\u00e1n dispuestos a recomendar 5,1 veces m\u00e1s las marcas, despu\u00e9s de una experiencia satisfactoria (XM Institut)<\/li>\n<\/ul>\n

      Gracias a una buena experiencia, el cliente est\u00e1:<\/p>\n

        \n
      • 4,5 veces m\u00e1s dispuesto a confiar<\/li>\n
      • 3,5 veces m\u00e1s dispuesto a comprar<\/li>\n
      • Los l\u00edderes en lealtad crecen los ingresos 2.5 veces m\u00e1s r\u00e1pido que sus pares de la industria (Harvard Business Review)<\/li>\n<\/ul>\n

        Orquestar valor durante todo el ciclo de vida del cliente<\/strong><\/h2>\n

        Empat\u00eda en Acci\u00f3n <\/strong><\/h3>\n

        A medida que analizamos la estrategia de Experiencia como Servicio de Genesys vemos c\u00f3mo, mediante un enfoque centrado en las personas (cliente interno y externo), generamos empat\u00eda, aumentando la confianza y conduciendo a la lealtad.<\/p>\n

        Con Genesys podemos escuchar<\/u><\/em> al cliente a trav\u00e9s de todas las interacciones con la compa\u00f1\u00eda, lo cual nos permite saber qui\u00e9n es, d\u00f3nde ha estado y cu\u00e1l ha sido el contexto de su interacci\u00f3n.<\/p>\n

        Utilizamos Inteligencia Artificial para comprender<\/u><\/em> los datos y predecir<\/u><\/em> la acci\u00f3n<\/u><\/em> correcta a tomar.<\/p>\n

        Gracias a la Inteligencia Artificial medimos, monitoreamos los resultados, aprendemos<\/u><\/em> y mejoramos continuamente.<\/p>\n

        Genesys se centra en la capacidad de orquestar los sistemas de: escucha<\/u>, comprensi\u00f3n (y predicci\u00f3n)<\/u>, acci\u00f3n<\/u> y aprendizaje<\/u><\/em>, para llevar empat\u00eda a cada interacci\u00f3n y ofrecer empat\u00eda a escala.<\/p>\n

         <\/p>\n

        La Experiencia como Servicio de Genesys est\u00e1 habilitada por un conjunto de capacidades integradas y necesarias, para poner en funcionamiento Empat\u00eda en Acci\u00f3n y potenciar sus resultados.<\/p>\n

        El conjunto de canales de voz y digitales,<\/em> nos permiten participar en el momento adecuado, por el canal correcto, con la acci\u00f3n correcta.\u00a0\u00a0 Esto requiere de capacidades omnicanal, incluido el enrutamiento de interacciones entrantes y la gesti\u00f3n de campa\u00f1as y notificaciones salientes.<\/p>\n

        El compromiso de la fuerza laboral<\/em> va de la mano con el compromiso con el cliente. Desde el aseguramiento de calidad y cumplimiento, hasta la gesti\u00f3n de recursos y rendimiento de los empleados ofreciendo un escritorio omnicanal, para proporcionar toda la informaci\u00f3n relevante del cliente, junto con el contexto de la interacci\u00f3n.<\/p>\n

        La Inteligencia Artificial<\/em> est\u00e1 dise\u00f1ada para orquestar experiencias <\/em>para clientes y empleados. Maneja eventos de cualquier fuente, predice resultados y define las siguientes mejores acciones. Utilizamos los resultados comerciales, as\u00ed como la data de los clientes y empleados en el aprendizaje autom\u00e1tico y permanente, lo cual nos permite la mejora en la experiencia de manera consistente.<\/p>\n

        Finalmente, aprovechamos y valoramos los datos de toda la infraestructura de TI de un cliente:<\/em> al comienzo de cualquier experiencia, importamos perfiles, actividades y conocimientos relevantes para Genesys y los enriquecemos con datos de nuestra propia plataforma de Experiencia como Servicio. Esto alimenta el algoritmo de Inteligencia Artificial, ayudando a elevar y predecir la mejor orquestaci\u00f3n de la experiencia.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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