{"id":411247,"date":"2021-09-20T12:11:36","date_gmt":"2021-09-20T19:11:36","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=411247"},"modified":"2021-12-06T12:17:26","modified_gmt":"2021-12-06T20:17:26","slug":"como-impacta-la-experiencia-del-cliente-en-el-exito-de-la-marca","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/como-impacta-la-experiencia-del-cliente-en-el-exito-de-la-marca","title":{"rendered":"C\u00f3mo impacta la experiencia del cliente en el \u00e9xito de la marca"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]B\u00e1sicamente, se considera que una marca tiene \u00e9xito solo cuando la relaci\u00f3n con los clientes, los empleados y las partes interesadas es saludable y cuando su experiencia supera las expectativas fijadas. Esto tambi\u00e9n se relaciona con los sentimientos y las acciones que experimentan debido a la relaci\u00f3n que establecen.<\/p>\n

Esta experiencia se puede definir por la forma en que el cliente interact\u00faa con la marca, por ejemplo, si las interacciones son simples, flexibles y en todos los canales. Adem\u00e1s, deben ser consistentes y mantener el contexto actualizado; de lo contrario, habr\u00e1 que revisar la estrategia de la empresa.<\/p>\n

Para ser competitivos hoy en d\u00eda, las empresas deben crear experiencias consistentes en todos los canales, incluso, de ser necesario, adaptar las experiencias personales al entorno digital, como en el caso del uso de videos en el servicio de atenci\u00f3n.<\/p>\n

Desarrollar una excelente experiencia del cliente<\/h2>\n

Satisfacer las necesidades y los deseos de los clientes es esencial para el \u00e9xito de la marca, pero la transformaci\u00f3n que implica cambiar su comportamiento puede ser un gran desaf\u00edo.<\/p>\n

Seg\u00fan McKinsey, una transformaci\u00f3n exitosa en la experiencia del cliente comienza con una definici\u00f3n clara del tipo de experiencia que usted desea ofrecer, cuidando que siempre sea personalizada y cumpla con los objetivos de negocio.<\/p>\n

El segundo paso es identificar los procesos y recursos tecnol\u00f3gicos que se necesitan para brindar esta experiencia. Pero el factor central en esta transformaci\u00f3n es comprender al cliente en su totalidad, entender su personalidad y comportamiento.<\/p>\n

A trav\u00e9s de herramientas de an\u00e1lisis de datos, es posible identificar cambios en el comportamiento del cliente, y sobre esa base, crear productos y servicios que cumplan con sus expectativas.<\/p>\n

Por qu\u00e9 la experiencia del cliente es importante para las marcas<\/h2>\n

Es simple. Cuanto m\u00e1s positivas sean estas experiencias, m\u00e1s profunda e inspiradora ser\u00e1 la conexi\u00f3n entre el cliente y la marca, y es altamente probable que este cliente no se vaya a la competencia. Es importante comprender que una marca est\u00e1 representada y definida por estas experiencias, y no solo por las de compra o de servicio. Adem\u00e1s, esta cuesti\u00f3n va m\u00e1s all\u00e1 del mundo digital, incluso, involucra las causas que la marca defiende.<\/p>\n

En un escenario extremadamente competitivo, ofrecer la mejor experiencia en todos los puntos de contacto es un factor de diferenciaci\u00f3n muy poderoso. Sin embargo, un paso en falso puede comprometer totalmente una estrategia de marca.<\/p>\n

La CX como ventaja competitiva<\/h2>\n

Seg\u00fan el informe State of Customer Experience Trends 2021, de Conversocial, el 22% de los entrevistados consideran que su experiencia como clientes es m\u00e1s importante que el precio de un producto o servicio.<\/p>\n

Las marcas con estrategias de CX bien estructuradas pueden retener y fidelizar a m\u00e1s clientes que aquellas que no los posicionaron en el centro de la escena. Se necesita esfuerzos continuos para evitar que el cliente abandone el barco ante el primer problema.<\/p>\n

Por ello, es fundamental que la empresa supervise y mantenga el control sobre todo el journey del cliente, creando un recorrido emocional que lo oriente desde el momento en que visita el sitio web hasta cuando acude a una tienda f\u00edsica a buscar informaci\u00f3n. Es necesario crear una experiencia \u00fanica en cada interacci\u00f3n, en cada punto de contacto. El gran desaf\u00edo es c\u00f3mo lograrlo cuando el cliente interact\u00faa a trav\u00e9s de asistentes virtuales, llama al contact center, visita una tienda f\u00edsica y compra online.<\/p>\n

Hay una sola respuesta: una estrategia omnicanal que permita a las marcas brindar un servicio personalizado y contextual, independientemente del canal o punto de contacto elegido. La omnicanalidad permite al cliente iniciar una interacci\u00f3n a trav\u00e9s de chat y continuarla en otro canal, incluida la tienda f\u00edsica.<\/p>\n

La experiencia del cliente est\u00e1 relacionada con el \u00e9xito del negocio<\/h2>\n

Es imposible evitar el clich\u00e9 que afirma que un cliente satisfecho genera m\u00e1s ingresos y que no es importante tener un producto o servicio excepcional cuando la experiencia del cliente no es buena o no satisface sus necesidades.<\/p>\n

Seg\u00fan KPMG, el valor agregado del producto o servicio es mayor cuando las expectativas del cliente est\u00e1n en armon\u00eda con su experiencia. Entonces, la clave del \u00e9xito es comprender lo que el cliente desea, y concentrarse e invertir en ello. En pocas palabras: poner al cliente en el centro del negocio.<\/p>\n

Las estrategias de hoy dicen que el secreto mejor guardado es utilizar los datos capturados a lo largo del journey del cliente e interpretarlos correctamente.<\/p>\n

La experiencia del cliente es la base para que una marca sobreviva en el mercado. Optimizar la relaci\u00f3n con el cliente depender\u00e1 de analizar los datos y contar con las herramientas necesarias para que esa experiencia sea excepcional.<\/p>\n

Si su empresa est\u00e1 buscando implementar una estrategia omnicanal, la plataforma Genesys Cloud es la respuesta. Descubra por qu\u00e9.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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