{"id":411224,"date":"2021-10-20T10:39:07","date_gmt":"2021-10-20T17:39:07","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=411224"},"modified":"2021-12-06T10:41:15","modified_gmt":"2021-12-06T18:41:15","slug":"como-brindar-mas-empatia-en-la-experiencia-del-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/como-brindar-mas-empatia-en-la-experiencia-del-cliente","title":{"rendered":"C\u00f3mo brindar m\u00e1s empat\u00eda en la experiencia del cliente"},"content":{"rendered":"

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Durante a\u00f1os, los objetivos del \u00e1rea de servicio al cliente giraron en torno al n\u00famero de clientes atendidos y la velocidad de atenci\u00f3n. Hoy en d\u00eda, es la empat\u00eda la que domina el juego, y no exclusivamente a causa de la crisis sanitaria que enfrenta la humanidad desde hace algunos meses.\u00a0<\/span><\/p>\n

Los clientes, que ya estaban cansados de que las empresas los trataran como n\u00fameros, tambi\u00e9n enfrentaban situaciones de estr\u00e9s por problemas econ\u00f3micos y emocionales. Por ese motivo, las empresas tuvieron que \u00a0adecuar sus estrategias para comprender lo que pasaba con sus clientes y poder brindarles <\/span>un servicio de atenci\u00f3n m\u00e1s integral y emp\u00e1tico<\/span><\/a>.\u00a0<\/span><\/p>\n

Seg\u00fan el estudio Live Chat <\/span>Benchmark<\/span> Report<\/span> de 2021, realizado por <\/span>Comm<\/span>100, entre las m\u00e1s de 60 millones de interacciones analizadas, la duraci\u00f3n promedio de la atenci\u00f3n por chat aument\u00f3 un 18% en 2020.\u00a0<\/span><\/p>\n

Este aumento muestra que las m\u00e9tricas de servicio al cliente est\u00e1n cambiando y adapt\u00e1ndose a los nuevos tiempos. Desarrollar una relaci\u00f3n m\u00e1s s\u00f3lida y profunda con los clientes se volvi\u00f3 m\u00e1s importante que el tiempo dedicado a atenderlos.\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo mostrar empat\u00eda en un determinado momento de la experiencia digital?<\/span><\/h2>\n

En una \u00e9poca en que las interacciones digitales determinan la forma de relacionamiento de la empresa con sus clientes, responder esa pregunta puede ser todo un desaf\u00edo. Adem\u00e1s, las empresas tambi\u00e9n deben cerciorarse de no perjudicar a los otros clientes que est\u00e1n en espera en la cola de atenci\u00f3n.\u00a0<\/span><\/p>\n

Es verdad que los clientes <\/span>esperan ser vistos como individuos \u00fanicos<\/span><\/a>, <\/span>pero<\/span>tambi\u00e9n es cierto que desean que sus experiencias tengan exclusividad. La personalizaci\u00f3n es la herramienta m\u00e1s \u00fatil para hacer que el servicio de atenci\u00f3n sea m\u00e1s emp\u00e1tico y genere lealtad en los clientes.\u00a0<\/span><\/p>\n

Para lograrla, la empresa debe capturar la informaci\u00f3n del cliente a lo largo de su <\/span>journey<\/span>, y esto incluye las p\u00e1ginas visitadas, las interacciones previas e incluso sus interacciones en redes sociales.\u00a0<\/span><\/p>\n

Al reunir todos esos datos en un solo lugar, el agente tiene disponible toda la <\/span>informaci\u00f3n necesaria <\/span>para que la conversaci\u00f3n sea m\u00e1s <\/span>significativa<\/span><\/a>. Dado que cuenta con la informaci\u00f3n contextual hist\u00f3rica, puede satisfacer las necesidades del cliente con mayor rapidez y, al mismo tiempo, <\/span>le hace sentir<\/span> que lo est\u00e1 escuchando verdaderamente.\u00a0<\/span><\/p>\n

Esto tambi\u00e9n se aplica al chat, donde es preciso tener acceso a la misma informaci\u00f3n para que la interacci\u00f3n sea m\u00e1s emp\u00e1tica y completa. Por ejemplo, el agente puede adelantarse a las preguntas de un cliente que hizo un pedido electr\u00f3nicamente y quiere saber por chat cu\u00e1ndo se entregar\u00e1 lo que compr\u00f3.\u00a0<\/span><\/p>\n

Considerar todas las cuestiones relacionadas con el cliente<\/span><\/h2>\n

La experiencia del cliente se relaciona con la comodidad y conveniencia que se le brinda, por lo que integrar el chat en una plataforma <\/span>omnicanal<\/span>, que habilita su uso en todos los canales, es una excelente forma de proporcionar la mejor experiencia posible.\u00a0<\/span><\/p>\n

Una plataforma <\/span>omnicanal<\/span> es esencial para ofrecer <\/span>interacciones fluidas y con contexto<\/span><\/a>. Esto significa que, al momento de la interacci\u00f3n, el agente no necesita cambiar de una aplicaci\u00f3n a otra para encontrar la informaci\u00f3n que necesita y brindar un \u00f3ptimo servicio de atenci\u00f3n.\u00a0<\/span><\/p>\n

Sin embargo, no sirve de nada que los agentes se esfuercen por brindar un servicio con m\u00e1s empat\u00eda si la empresa <\/span>no <\/span>hace propia esa estrategia y lo demuestra de manera sistem\u00e1tica.\u00a0<\/span><\/p>\n

Si los gerentes y l\u00edderes de la empresa no promueven la empat\u00eda, es posible que el servicio solo refleje una cierta simpat\u00eda por las necesidades del cliente, en lugar de identificar los problemas que <\/span>lo <\/span>llevaron a comunicarse con ellos.\u00a0<\/span><\/p>\n

Estimular la empat\u00eda<\/span><\/h2>\n

El primer paso es formular las preguntas correctas para que los agentes puedan captar todos los <\/span>insights<\/span> sobre las necesidades reales de los clientes y as\u00ed estar listos para resolver sus problemas. Es fundamental que los agentes no dejen entrever que est\u00e1n siguiendo un script. Es decir, deben hacer las preguntas de forma casual.\u00a0<\/span><\/p>\n

Asimismo, es preciso conocer en profundidad c\u00f3mo se siente el cliente con respecto a la empresa y utilizar ese <\/span>feedback<\/span> para mejorar los productos y <\/span>servicios, y tambi\u00e9n para adaptar el enfoque durante todo el <\/span>journey<\/span> del cliente.\u00a0<\/span><\/p>\n

Capacitar a los empleados para que sean m\u00e1s emp\u00e1ticos<\/span><\/h2>\n

La empat\u00eda es algo que se puede aprender, y el primer paso es instruir a los agentes para que se pongan en el lugar del cliente y aprendan a escucharlo. De esa forma, podr\u00e1n ofrecerle la asistencia que necesita con un tono de voz adecuado, de modo de fomentar la emp<\/span>a<\/span>t\u00eda.\u00a0<\/span><\/p>\n

Los agentes tambi\u00e9n deben observar cada interacci\u00f3n de una manera conversacional en lugar de transaccional. Y eso significa que utilizan un script como gu\u00eda, pero tambi\u00e9n formulan las preguntas como si estuvieran en una conversaci\u00f3n normal y natural. Es esencial que el agente trate al cliente como una persona, no como un n\u00famero o algo impersonal.\u00a0<\/span><\/p>\n

Es posible que los agentes tambi\u00e9n necesiten capacitaci\u00f3n relacionada con c\u00f3mo comportarse frente al cliente, con no tomarse las palabras que se dicen de forma personal y utilizar las herramientas tecnol\u00f3gicas disponibles para administrar el servicio de manera eficiente.\u00a0<\/span><\/p>\n

La empat\u00eda es un factor determinante para las relaciones humanas, y ahora cobra particular importancia en la relaci\u00f3n entre empresas y consumidores. La tecnolog\u00eda debe colaborar para brindar excelentes experiencias al cliente.\u00a0<\/span><\/p>\n

Descubra la <\/span>plataforma Genesys Cloud<\/span><\/a> y brinde experiencias significativas y profundamente conectadas, las que permiten a los agentes mostrar mayor empat\u00eda durante la atenci\u00f3n.\u00a0<\/span><\/p>\n

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